杭州OA實(shí)施顧問如何巧妙向客戶說“不”？

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“客戶總是正確的，我們能完全滿足客戶的需求”——所有的杭州OA實(shí)施顧問都知道，這句話不過是胡扯，騙騙人的。在近期的杭州OA實(shí)施項(xiàng)目，因?yàn)榉N種因素迫使我頻繁的向客戶說“不”。開始的時(shí)候，我一味忍讓，希望全憑誠意去感染對方，但有時(shí)近乎于癡人說夢。

在經(jīng)過無數(shù)次打擊后，使我明白到需要說“不”的時(shí)候，還是要說“不”。問題的關(guān)鍵是怎么搞掂那些難纏而又憤怒，還隨時(shí)可能沖你大喊大叫的客戶。

一．杭州OA實(shí)施，說“不”是常態(tài)

杭州OA項(xiàng)目實(shí)施過程中，不可避免地要遇到非常多的問題。有項(xiàng)目實(shí)施顧問曾說，杭州OA實(shí)施的過程就是不斷的對客戶說“不”的過程。否則，沒有原則的滿足客戶過多的需求，項(xiàng)目必定是會失敗。杭州OA實(shí)施說“不”是常態(tài)，主要有以下幾個(gè)原因：

（1）銷售顧問過度承諾，客戶產(chǎn)生過高期望

很多杭州OA項(xiàng)目從一開始就埋下了說“不”的隱患，既有技術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用方面和客戶配合方面的原因。這個(gè)階段容易犯的錯(cuò)誤是銷售顧問為了簽單，把產(chǎn)品吹得非常完美，似乎客戶什么需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項(xiàng)開發(fā)，讓客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)生了過高的期望值。給客戶過多的承諾的后果是在實(shí)施時(shí)無法實(shí)現(xiàn)，這是在杭州OA實(shí)施過程中頻繁對客戶說“不”的根源所在。

（2）調(diào)研馬虎，導(dǎo)致需求變更頻繁

在杭州OA上線前的需求調(diào)研分析階段，項(xiàng)目組成員和客戶的深入交流是減少說“不”的關(guān)鍵階段之一。但是由于雙方的種種原因通常使需求交流難以進(jìn)行，如果一開始就是比較完善的需求則是求之不得，但實(shí)際上這只是一個(gè)良好的愿望。

更嚴(yán)重的是，實(shí)施顧問往往會根據(jù)自己所理解的客戶不規(guī)范的企業(yè)流程制定實(shí)施方案，并沒有真正挖掘和按客戶的需求去制定實(shí)施計(jì)劃。在實(shí)施過程中，雙方對實(shí)施效果產(chǎn)生認(rèn)知差異，客戶只能頻繁的提出需求變更。因此，調(diào)研馬虎加上在不規(guī)范的管理基礎(chǔ)上實(shí)施杭州OA，實(shí)施顧問頻頻說“不”就在所難免。

（3）客戶自認(rèn)為是上帝，想咋改就咋改

客戶變更需求是杭州OA項(xiàng)目與生俱來的特性，也是一個(gè)無法避免的事實(shí)。如客戶臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶對功能的需求改變等，但客戶存在一個(gè)誤區(qū)，就是過于以自我為中心。例如本來需求已經(jīng)確認(rèn)，但在與實(shí)施顧問交流時(shí)，客戶頭腦一熱或領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋又出現(xiàn)新問題和新需求，客戶讓實(shí)施顧問滿足他們一切的需求，而滿足客戶需求好像就是杭州OA實(shí)施顧問的本能一樣。有些客戶甚至認(rèn)為自已是上帝，自己想如何修改就如何修改，如有不妥，就會對實(shí)施顧問勃然大怒或向上級投訴，嚴(yán)重者或者毀掉合約。

二．說“不”時(shí)，巧用滅火措施

在要對客戶說“不”的時(shí)候，很多杭州OA實(shí)施顧問往往選擇了錯(cuò)誤的處理方式，更加糟糕的是常常使客戶變得非常憤怒。當(dāng)然，誰也不想去激起客戶的憤怒，這個(gè)時(shí)候?qū)嵤╊檰柵c客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了項(xiàng)目的成敗。然而，如何做到有效溝通最終有利于項(xiàng)目，這恐怕是對大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的實(shí)施顧問一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

因此，實(shí)施顧問如何說“不”是一潭非常深的水，也是一個(gè)杭州OA實(shí)施顧問是否優(yōu)秀的有力考驗(yàn)。一般來說，說“不”會有兩種后果：一是憤怒的客戶最終冷靜了下來，協(xié)商解決了問題。二就是客戶非常生氣，實(shí)施顧問收到一封來自客戶的投訴信或?qū)е码p方關(guān)系惡化。因此，實(shí)施顧問在說“不”的時(shí)候，應(yīng)該要巧用以下的幾種滅火措施：

（1）先傾聽，再說“不”

要耐心傾聽客戶所提出的需求，即使是在述說的半途中即已知道非加以拒絕不可，都必須凝神聽完。這樣做為的是確切地了解需求，以及表示對客戶的尊重。傾聽能讓客戶有被尊重的感覺，在實(shí)施顧問婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)也不會讓客戶覺得是在被應(yīng)付。

經(jīng)驗(yàn)欠佳的實(shí)施顧問在與客戶溝通時(shí)，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到你不是在用心對待他們的需求。同時(shí)，對客戶說“不”時(shí)，應(yīng)顯示對客戶的需求已給予莊重考慮，已充分了解到這需求對客戶的重要性。要讓客戶了解所拒絕的是需求，而不是他本身，說“不”是對事而不對人的。

這里提醒一點(diǎn)，當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評估或報(bào)告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會讓客戶感覺到你是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個(gè)對事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的項(xiàng)目合作打好基礎(chǔ)。

（2）態(tài)度要謙虛，切忌據(jù)理力爭

實(shí)施顧問一定要注意尊敬客戶，與客戶溝通時(shí)應(yīng)該要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的顧問專家而且還是一位有修養(yǎng)的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

客戶對實(shí)施不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果實(shí)施顧問與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)。有些實(shí)施顧問以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。實(shí)施顧問的職責(zé)是把杭州OA項(xiàng)目做好，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。當(dāng)然，并不是說不需要向客戶表達(dá)看法和觀點(diǎn)，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。

（3）引導(dǎo)客戶思緒，表達(dá)愿意提供幫助

當(dāng)我們開始說“不”的時(shí)候，態(tài)度必須是溫和而堅(jiān)定的。好比同樣是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口?？蛻羧羰且?yàn)槭艿骄芙^，表現(xiàn)出憤怒態(tài)度或威脅時(shí)，不需要立刻回應(yīng)，多用換位思考來緩和客戶的不滿與挫折。

其實(shí)，實(shí)施顧問可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。當(dāng)對客戶說“不”的同時(shí)，實(shí)施顧問應(yīng)體貼地表示會樂于提供幫助，要引導(dǎo)客戶思緒從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。若能讓客戶了解自己說“不”的苦衷與立場，就能大大減少拒絕的尷尬與影響。若只是敷衍了事，這樣會更讓客戶覺得你不是個(gè)誠懇的人，對杭州OA項(xiàng)目實(shí)施傷害更大。

（4）避免把話說死，要有回旋的余地

說“不”時(shí)要留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境。例如誠實(shí)的向客戶說明，因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊，你會盡力尋找解決的方法。但現(xiàn)在還做不到，只能說“不”。雖然拒絕了客戶，卻可以針對客戶的情況，建議如何取得適當(dāng)?shù)闹С帧?/p>