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企業(yè)應(yīng)如何選擇合適的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理軟件)?
企業(yè)在發(fā)展初期引進CRM系統(tǒng)(即客戶關(guān)系管理軟件),以及到后期實施過程中必定會遇到或多或少的問題,本文針對CRM軟件選型以及后期實施所遇到的相關(guān)問題,根據(jù)筆者以往實施經(jīng)驗做了相關(guān)總結(jié)如下,僅供各位企業(yè)進行CRM軟件的OA 工作流軟件選型參考。
企業(yè)在選擇CRM時,一般有以下兩種種情況:一種是只考慮CRM自身,而不去關(guān)注后續(xù)要什么功能,結(jié)果等到以后真的需要工作流等邊緣產(chǎn)品時,就不得不花大價錢進行集成或者更換現(xiàn)有的CRM軟件重新開始;還有一種情況就是在選型時就考慮到未來一定時間內(nèi)的需求,如可能要與工作流集成,此時在選型時就要考慮到,所選的CRM軟件的廠商是否同時提供工作流的產(chǎn)品,如果提供的話,那么在后續(xù)要用到時,只需要再購買這個模塊即可,而不需要做項目集成的工作。
在實際工作中,我們總是向朋友推薦購買模塊化的產(chǎn)品。模塊化的產(chǎn)品可以根據(jù)自己的需要選購所需要的模塊。現(xiàn)在需要購買所需要的模塊,以后需要時再購買其他模塊。此時模塊之間的集成是天然的,不需要做過多的調(diào)整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本,還可以提高項目成功的概率。例如,泛普的CRM軟件就已經(jīng)集成到了泛普EAP平臺上面,無論企業(yè)在發(fā)展中有任何新的需求,需要任何新的模塊,泛普EAP平臺都能輕松實現(xiàn)。
企業(yè)在進行CRM軟件選型時,應(yīng)該從企業(yè)目前的實際情況出發(fā),選擇合適自己企業(yè)規(guī)模的CRM軟件。同時需要兼顧企業(yè)在未來幾年的發(fā)展趨勢。我們在實際工作中,一般都建議企業(yè)最好考慮未來5年左右的戰(zhàn)略規(guī)劃。換句話說,CRM軟件至少要能夠為企業(yè)服務(wù)5年,才能夠收回成本。企業(yè)要考慮到,或許在5年之后,CRM軟件會跟不上企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。由于泛普EAP企業(yè)平臺具有超強的擴展性,使得泛普的CRM軟件總能不斷為企業(yè)提供新的功能和服務(wù),因此如果選擇泛普EAP,企業(yè)完全不用擔(dān)心所購買的CRM軟件會有“過時”的那一天。
CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義,操作型的CRM軟件側(cè)重于對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的紀錄,而缺少對數(shù)據(jù)后續(xù)處理和業(yè)務(wù)流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統(tǒng),不僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準確記錄,而且還可以對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行分析。簡單的說,就是分析型的CRM系統(tǒng),還帶有一定的商務(wù)的特點。企業(yè)在CRM軟件選型時,需要考慮企業(yè)的實際需求,如果企業(yè)管理比較到位,比較重視數(shù)據(jù)的再生,那么分析型CRM系統(tǒng)是一個不錯的選擇。相反,如果只是想紀錄客戶的交易數(shù)據(jù),那么只需要選擇記賬型CRM軟件即可。
企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前,可能已經(jīng)有了其他的信息化系統(tǒng),如erp系統(tǒng)或者財務(wù)管理軟件?;蛘唠m然沒有,但是以后準備上其他的信息化管理軟件。此時在項目選型時,就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會有重合的地方。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng),在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面,都有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其事,那么導(dǎo)致的結(jié)果就是要做很多重復(fù)性的工作,如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
為此在系統(tǒng)選型時,要考慮到未來系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性(具體包括集成的成本、集成的風(fēng)險、集成的工作量等等因素)。根據(jù)不同的情況,軟件的集成性是不同的。泛普EAP企業(yè)平臺能與各大ERP平臺完美集成,并免費為企業(yè)提供一年的技術(shù)支持服務(wù),實為CRM軟件選型的首選!
運行環(huán)境,主要指的是CRM軟件所支持的操縱系統(tǒng)?,F(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作,一般都只是支持微軟的操縱系統(tǒng),很少有系統(tǒng)能夠支持免費的LINUX系統(tǒng)。但是,現(xiàn)在隨著微軟對于操縱系統(tǒng)的盜版力度加大,用戶對于LINUX的需求越來越大。現(xiàn)在國內(nèi)不少的企業(yè),已經(jīng)開始操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)型,將Windows操作系統(tǒng)更換為開源的操作系統(tǒng)。當然這其中也有安全方面的權(quán)衡。為此企業(yè)在選擇CRM軟件時,對其的跨平臺性能也要有所考慮。
一方面,要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都以為,利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器,比利用微軟操縱系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多。所以,大部分企業(yè)都是利用LINUX作為服務(wù)器操作系統(tǒng)。另一方面,就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要留意的一點,現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統(tǒng)。但是,隨著國際化的深入,微軟的盜版力度肯定會加強,國家也肯定會越來越支持反盜版。所以,除非你公司在不久的將來,愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)授權(quán)費用。否則的話,還是要考慮一下,CRM軟件的跨平臺性。
隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同,往往會有不同的特點,此時對應(yīng)的解決方案也就不同。如商品零售企業(yè)的CRM,與外貿(mào)行業(yè)的CRM,就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好,而后者則比較注重客戶滿意度的提高等等。
如果CRM沒有某個行業(yè)的解決方案,只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款CRM軟件時,需要花費額外的精力去進行二次開發(fā)的作業(yè)。這不但會增加項目的成本,而且還會增加項目的風(fēng)險。我們建議企業(yè)在選擇CRM軟件時,最好選擇有現(xiàn)成解決方案的軟件。
CRM軟件可以分為BS架構(gòu)與CS架構(gòu)。我們認為其兩者最重要的差異還在于用戶群體的不同。如果企業(yè)的用戶都是在企業(yè)內(nèi)部,那么采用CS架構(gòu)比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來使用CRM系統(tǒng),我們則建議使用BS架構(gòu)。因為BS架構(gòu)由于不需要安裝客戶段,為此只要有網(wǎng)絡(luò)和主機的地方,用戶都可以通過網(wǎng)頁瀏覽器登陸系統(tǒng)來進行訪問。而CS模式則做不到這一點。其是基于先進的云計算平臺提供的在線CRM服務(wù),因其部署便捷,使用靈活,安全可靠,使用成本低而受到廣大中小型企業(yè)的大力追捧。目前,有超過95%的用戶選擇在線CRM,市場上廣為中小企業(yè)親睞的泛普EAP企業(yè)平臺就是一個不錯的選擇。
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