南昌OA的起點(diǎn)(孫洪波）

聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮：“經(jīng)過這段時(shí)間我的觀察和了解，我感覺技術(shù)服務(wù)部目前最突出的問題就是資源的重復(fù)利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務(wù)，在編寫技術(shù)方案的時(shí)候，需要的時(shí)候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實(shí)不是沒有，是誰也不知道在哪兒；而有時(shí)候又過分依賴好不容易找到的一兩個(gè)范例，進(jìn)行簡單的修修補(bǔ)補(bǔ)就成為新的方案，搞出來的東西像萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應(yīng)客戶特有的需求。其實(shí)只要有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個(gè)問題，共性的東西只需簡單編輯就可以，而在針對客戶的個(gè)性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服務(wù)方面，表面看起來大家都很忙，但是大部分時(shí)間都在處理來自不同客戶的重復(fù)問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經(jīng)驗(yàn)收集整理一下，集中在一起就會(huì)好一些，首先個(gè)別人遇到的問題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省時(shí)間，改變被動(dòng)局面，必要的時(shí)候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶。如果能在這個(gè)基礎(chǔ)上以知識管理試點(diǎn)的形式進(jìn)行，就比我原先的設(shè)想還要高一個(gè)層次！”

肖總對小于的回答比較滿意：“你們部門雖小，也是五臟俱全啊，技術(shù)水平也不比研發(fā)部門差。要說產(chǎn)品的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，這里面既有技術(shù)指標(biāo)、操作方法、使用技巧、常見問題等顯性知識，也有以經(jīng)驗(yàn)為主的隱性知識；技能方面，客戶溝通技巧、服務(wù)技巧、演講技巧、書面表達(dá)能力等等，類似于銷售部門那樣的隱性知識含量在技術(shù)服務(wù)部也比較高。既有顯性知識，又有隱性知識，這樣才可以起到試點(diǎn)的作用，也能更好地為今后在全公司范圍內(nèi)推行知識管理探探路子。”

肖總的思路開始活躍起來：“除此之外，在技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行知識管理的試點(diǎn)還有這樣幾個(gè)有利因素。首先，技術(shù)服務(wù)部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對試點(diǎn)成功是至關(guān)重要的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶問題解答，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等方面，原來有一定的基礎(chǔ)，比較容易啟動(dòng)。第三，技術(shù)服務(wù)部所涉及的知識以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)保密的問題了。最后，可能也是最重要的一點(diǎn)，知識管理對我們這樣一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞。因此，試點(diǎn)的意思有兩層，一是通過小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗(yàn)，畢竟是新鮮事物，可借鑒的東西不多；另外，就是通過一次成功的試點(diǎn)給大家樹立信心。技術(shù)服務(wù)部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個(gè)新人組織成功的話，那就更有特殊的意義了！”

“肖總，謝謝您的信任。技術(shù)服務(wù)部有完善的考核機(jī)制：大的有客戶滿意度，服務(wù)成本核算；細(xì)的有平均響應(yīng)時(shí)間，問題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評價(jià)等等。有了這些具體的指標(biāo)，我們就可以通過前后對比，比較準(zhǔn)確地衡量實(shí)施知識管理的效果，計(jì)算投資回報(bào)，這樣不就更有說服力了嗎？”

“對，是這樣的。我們的宗旨就是知識管理，服務(wù)先行。你就放手干吧，我會(huì)從各方面給你支持?！崩_自己好多天的問題終于得到了解決，肖總的心情開朗了許多，“小于，你先寫個(gè)方案給我，我們討論一下就開始行動(dòng)吧。知識管理，服務(wù)先行，我想還有另外一層意思——知識管理不僅是收集和積累一些知識，我不希望我們的成果是一堆存在計(jì)算機(jī)里的擺設(shè)，我們要讓這些知識充分利用起來，真正為公司的員工、為我們的客戶服務(wù)，這可是你們技術(shù)服務(wù)部門的強(qiáng)項(xiàng)啊?！?/FONT>