南昌OA的維度與策略

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近10年來，被Peter F．Drucker稱之為以信息為基礎(chǔ)的組織(1)或知識企業(yè)得到了長足的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展也不再主要依賴于資本。自然資源和勞動力等傳統(tǒng)資源，而是更多地依賴于知識。創(chuàng)造和傳播知識已經(jīng)成為企業(yè)核心能力的關(guān)鍵要素(2)企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢或許是比它的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力(3)。以知識為基礎(chǔ)的企業(yè)理論正在逐步形成和完善，知識管理不僅是一項(xiàng)重要管理活動，而作為一種管理理念已經(jīng)成為許多企業(yè)戰(zhàn)略行為和價值觀的一部分。

事實(shí)上，知識管理作為一項(xiàng)管理活動，并不是近幾十年才有的，而是伴隨著人類生產(chǎn)活動而誕生的。從狩獵種田到鉆水取火，從家庭作坊到興修水利，從埃及的金字塔到中國的萬里長城，無木蘊(yùn)涵著大量的知識創(chuàng)造和傳播活動，許多傳統(tǒng)的手工藝技能也得以在子承父業(yè)、師傳徒受的方式下代代相傳，只木過那時的知識管理是一種無意識活動，還沒有概念化，更沒有專門技術(shù)來強(qiáng)化這一過程。直到20世紀(jì)90年代，隨著知識管理概念的深化和信息技術(shù)的發(fā)展，信息相關(guān)技術(shù)，如LothsNotes、Internet、Intranet和Extranet等，才逐步應(yīng)用到知識管理領(lǐng)域，不少企業(yè)投人大量資金開發(fā)基于知識的信息系統(tǒng)(4)，信息技術(shù)成為一些企業(yè)，特別是西方企業(yè)實(shí)施知識管理的主要手段(5)。有人甚至預(yù)言，到2100年98％的知識將由計(jì)算機(jī)產(chǎn)生，而人類產(chǎn)生的知識只占2％。

然而知識管理是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的活動，信息技術(shù)對知識管理的促進(jìn)作用十分有限。最近20年美國工業(yè)界在信息技術(shù)上的投資超過1萬億美元，而這一切對知識工作者工作效率和工作能力的改進(jìn)收效甚微。究其原因，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)在實(shí)施知識管理的過程中片面強(qiáng)調(diào)“技術(shù)”的作用，而忽視了“人”的因素。因此，平衡“技術(shù)”與“人”的因素，選擇有效的知識管理策略，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)實(shí)施知識管理戰(zhàn)略的緊迫問題。本文從知識創(chuàng)造過程和知識管理的內(nèi)涵分析入手，探討了知識管理兩個維度的作用，提出了企業(yè)實(shí)施知識管理的三種策略。

一、 知識創(chuàng)造與傳活過程

知識是指專業(yè)智能，也就是組織成員所擁有的know－what、know－h(huán)ow、know－why，以及自我激勵的創(chuàng)造力。在組織機(jī)構(gòu)中，知識除儲存于員工的大腦中外，還根植于組織機(jī)構(gòu)的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中（7）。組織中的知識可以分為隱性知識（tacit knowledge）和顯性知識（explicit knowl－edge）兩種（8）。隱性知識是指難以表述清楚、隱含于過程和行動中的知識，如員工擁有的know－h(huán)ow。know－why等；顯性知識是指可用語言、文字、數(shù)字、圖表等清楚地表達(dá)的知識，也叫編碼知識（codified knowledge），如計(jì)算機(jī)程序、設(shè)計(jì)規(guī)范、操作規(guī)程等。隱性知識具有高度個人化和難以溝通的特征，因此不易實(shí)現(xiàn)個人間的共享；而顯性知識由于其易表達(dá)、可編碼特征，因此很容易在個人間溝通和共享。隱性知識和顯性知識之間可以相互轉(zhuǎn)化，組織中的知識創(chuàng)造與傳播就源于“隱性知識與顯性知識的不斷匯談（dialogue）”［9］。

Nonaka和Tadeuchi將組織中知識創(chuàng)造與傳播過程劃分為四個階段：（l）社會化（socialization）：從隱性知識到隱性知識；（2）外在化（externalization）：從隱性知識到顯性知識；（3）組合（combination）：從顯性知識到顯性知識；（4）內(nèi)化（internalization）：從顯性知識到隱性知識。
社會化是一個個人間共享隱性知識的過程，在這個過程中隱性知識通過觀察、模仿和親身實(shí)踐等形式得以傳遞，師傳徒受就是個人間共享隱性知識的典型形式。由于新知識往往起源于個人，因此社會化是知識創(chuàng)造和傳播的起點(diǎn)。外在化是對隱性知識的清楚表述，并將其轉(zhuǎn)化成別人容易理解的形式，這個過程依賴于類比、隱喻和假設(shè)，傾聽和深度匯談（dialogue）是推動隱性知識向顯性知識轉(zhuǎn)化的重要工具。由于顯性知識可以借助通訊、網(wǎng)絡(luò)、出版物等先進(jìn)技術(shù)和媒體進(jìn)行傳播，因此將隱性知識顯性化是促進(jìn)隱性知識大量傳播的關(guān)鍵性步驟。組合是將零碎的顯性知識進(jìn)一步系統(tǒng)化和復(fù)雜化的過程。經(jīng)過社會化和外在化過程，員工頭腦中的顯性知識還是一些零碎的知識，也沒有變成格式化的語言。將這些零碎的知識組合起來，并用專業(yè)語言表述出來，這就完成了組合的過程。在組合的過程中，個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識。電視會議、電話。E－mail等是組合的有效工具。內(nèi)化意味著新創(chuàng)造的顯性知識（組織知識）又轉(zhuǎn)化為組織中其他成員的隱性知識。經(jīng)過組合過程，新知識得以在組織成員間傳播。組織中的成員接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識。團(tuán)體Xi作（teamworking）、干中學(xué)（learning by doing? ┖凸ぷ髦信嘌擔(dān)╫n－the-Job training）等是實(shí)現(xiàn)新知識內(nèi)化的有效方法。

個人的隱性知識經(jīng)過社會化、外在化、組合和內(nèi)化四個階段，實(shí)現(xiàn)了個人之間、個人與組織之間知識的傳遞，并最終又產(chǎn)生了新的隱性知識。這個過程中，知識的轉(zhuǎn)化、傳遞和創(chuàng)造是一個動態(tài)的、遞進(jìn)的過程，因此被Nonaka稱做知識螺旋。當(dāng)個人的隱性知識完成一次知識螺旋運(yùn)動、轉(zhuǎn)化為新的隱性知識后，新的知識螺旋運(yùn)動又開始了。
 
二、南昌OA系統(tǒng)的內(nèi)涵

知識管理就是組織開發(fā)必要的環(huán)境和條件來推動組織中知識的創(chuàng)造和傳播過程，使知識螺旋不斷地向前延伸。知識管理既包括將組織中現(xiàn)有的顯性知識編碼化，也包括發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識，使其轉(zhuǎn)化為可編碼的顯性知識，或者實(shí)現(xiàn)隱性知識的共享。由于顯性知識容易溝通和共享，因此也極易被競爭對手學(xué)到。對于組織來說，顯性知識顯然不可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，構(gòu)成組織核心能力的知識基（knowledg base）是建立在隱性知識基礎(chǔ)上的，所以知識管理的核心內(nèi)涵是發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識（10）。
員工的知識可以被形象地比喻為一座漂浮在海面上的冰山，露出海面的可見部分為員工的顯性知識，而沉入海水中的不可見部分為員工的隱性知識。顯然，對于冰山來說，其露出水面的部分只是其體積的一小部分。同樣，員工的隱性知識也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其顯性知識。而且，在冰山的附近，透過海水還可以看到海平面下冰山浸入海水中的一小部分，這一部分相當(dāng)于可被轉(zhuǎn)化為顯性知識的隱性知識，這些能夠被轉(zhuǎn)化的隱性知識也僅僅是員工全部隱性知識的一小部分。
 
發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識有兩種模式：一種模式是員工自己將一部分隱性知識清楚地表達(dá)出來，轉(zhuǎn)變成顯性知識，經(jīng)過組合過程將其系統(tǒng)化后，通過某種技術(shù)平臺（如網(wǎng)絡(luò)、程序、出版物等）與組織的其他成員共享；另一種模式是員工的隱性知識首先通過社會化過程將其傳遞給組織的其他成員，然后經(jīng)過外在化和組合過程將其顯性化。在后一種模式中，最終實(shí)現(xiàn)顯性化的隱性知識也僅僅是傳遞出來的隱性知識的一小部分，而大部分的隱性知識經(jīng)過社會化過程后，只是變成了其他員工的隱性知識，無法實(shí)現(xiàn)顯性化（見圖3）。
 
可見第一種模式傳遞的隱性知識非常有限，通過第二種模式能夠?qū)㈦[性知識顯性化的也仍然是冰山一角，大量的隱性知識必須通過社會化的過程進(jìn)行面對面的傳遞。因此，組織中知識管理的中心任務(wù)是：（1）提供必要的技術(shù)條件，鼓勵員工自己將其所擁有的隱性知識顯性化，或者經(jīng)社會化后進(jìn)一步顯性化，然后經(jīng)過組合轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的顯性知識，通過某種技術(shù)平臺實(shí)現(xiàn)顯性知識共享；（2）創(chuàng)造必要的組織環(huán)境，促進(jìn)面對面的隱性知識共享。

三、知識管理的維度 

在知識創(chuàng)造與傳播過程及知識管理活動中，有兩個因素至關(guān)重要：一是人；二是技術(shù)。這兩個因素同時構(gòu)成知識管理的兩個維度。

人之所以是知識管理的關(guān)鍵因素之～，是因?yàn)槿耍ǖ拇竽X）不僅是隱性知識的載體，而且是知識創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。在知識創(chuàng)造和傳播的四個階段，每一個階段都離不開人的參與，特別是社會化和內(nèi)化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會化階段，人們通過師傳徒受的方式傳播隱性知識，人的觀察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)化階段，人們通過團(tuán)體工作、于中學(xué)、工作中培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識，進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識。因此可以說，人是知識創(chuàng)造與傳播的決定性因素，也是知識管理的重要維度之一。

技術(shù)主要是在知識創(chuàng)造與傳播過程中的組合階段起作用，同時也支持外在化與內(nèi)化過程。在組合階段，知識的編碼、存取完全依賴于信息技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認(rèn)為知識管理就是將知識進(jìn)行編碼，并能通過信息技術(shù)方便地存取。在外在化階段，電視會議系統(tǒng)、電話、E－mail等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化過程。在內(nèi)化階段，計(jì)算機(jī)仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時的（just－in－time）培訓(xùn)，MIT組織學(xué)習(xí)中心開發(fā)的微世界（microworld）就是這方面生動的例子。因此，技術(shù)在知識創(chuàng)造與傳播過程中也起著關(guān)鍵作用，是知識管理的重要維度之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只木過是一種使用工具［“］，并不能成為知識管理的內(nèi)生力量。

組織可以通過創(chuàng)建適宜的組織環(huán)境和加大在信息技術(shù)方面的投資力度來強(qiáng)化知識管理過程中兩個維度的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特別任務(wù)組（worbforces）等正式團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為是組織中最佳的學(xué)習(xí)單元，因而也被西方企業(yè)廣泛采用。這種正式的工作團(tuán)體鼓勵面對面的交流，促進(jìn)知識創(chuàng)造與傳播過程中社會化和內(nèi)化兩個階段的知識轉(zhuǎn)化與吸收，因而在知識的創(chuàng)造與傳播過程中起著重要作用。近年來，西方企業(yè)在積極完善正式工作團(tuán)體的同時，又開始著力培育象實(shí)踐社團(tuán)（communities－of－practice）這樣的非正式團(tuán)體，使正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體成為組織中兩個互為補(bǔ)充的知識創(chuàng)造與傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來自相同的專業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專業(yè)術(shù)語，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過程，同時也有助于社會化和內(nèi)化過程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工在工作場所獲取的知識中，有70％來自與非正式團(tuán)體成員的交流和溝通。因此，創(chuàng)建正式的工作團(tuán)體，培育非正式的學(xué)習(xí)團(tuán)體，使二者互為補(bǔ)充，是知識管理過程中發(fā)揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。信息技術(shù)不僅支持顯性知識的快速存取，而且支持人與人之間的快速溝通，因而也支持知識管理過程中“人”的因素的發(fā)揮。不少公司投入巨資建設(shè)基于知識的系統(tǒng)。

四、知識管理的策略

人和技術(shù)是知識管理活動的兩個主要維度，無論強(qiáng)化哪個維度的作用，都可以促進(jìn)隱性知識與顯性知識之間的轉(zhuǎn)化，推動知識螺旋運(yùn)動的發(fā)展。但是，人和技術(shù)在知識螺旋運(yùn)動的各個階段所起的作用不盡相同。對于特定的組織來說，在實(shí)施知識管理戰(zhàn)略時選擇哪個維度作為重點(diǎn)，亦或是兩個維度同時兼顧，是一個兩難的選擇。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家情報(bào)社（EIU）和IBM公司對北美、歐洲和日本的38家公司的調(diào)查表明，每一家公司的知識管理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后也指出，一些公司依靠計(jì)算機(jī)管理知識，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使員工之間共享知識。公司應(yīng)該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識管理的兩個維度為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略。
 
信息化策略是指單從技術(shù)一個維度管理知識的策略。這類公司的生產(chǎn)和經(jīng)營活動主要依靠顯性知識，很少依靠員工頭腦中的隱性知識。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如管理咨詢公司、設(shè)計(jì)事務(wù)所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營活動，因此快速獲取知識是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。美國的Andersen咨詢公司、 Ernst＆ Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或知識管理系統(tǒng)方案，使用的主要是顯性知識，因此公司內(nèi)部的知識管理系統(tǒng)對他們的成功非常重要。這兩個公司分別投資500萬美元用于建設(shè)知識管理系統(tǒng)，并采用“從人到文檔（people－to－documents）的方法將員工所擁有的隱性知識顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識管理系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價值，這兩個公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略也決定其知識管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識而不是創(chuàng)造新知識為病人服務(wù)”，他們開發(fā)了一個專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統(tǒng)，因而大大降低了醫(yī)院的服務(wù)成本。

人性化策略是指單從“人”一個維度管理知識的策略。這類公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是公司現(xiàn)存的顯性知識，公司的經(jīng)營戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）而不是成熟產(chǎn)品（或服務(wù)）獲取市場價值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國的HP咨詢公司主要是為客戶提供經(jīng)營策略等服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經(jīng)營主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識而不是公司現(xiàn)存的顯性知識，這家公司的知識管理策略就是～種“從人到人（people－to－people）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢?nèi)藛T和工程師經(jīng)常穿梭于各個部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機(jī)旅行，以便增加員工之間交流的機(jī)會，公司甚至不限制旅行的預(yù)算。公司還鼓勵員工成立跨部門的“學(xué)習(xí)社團(tuán)” （Learning Community），以共享最佳工作法（bestpractice）和實(shí)踐技能，這種學(xué)習(xí)社團(tuán)與上文提到的實(shí)踐社團(tuán)相似。施樂公司起初希望為其維修人員建立一個知識庫，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識傳遞主要依靠面對面的交流，通過“講故事”（storytelling），而不是計(jì)算機(jī)網(wǎng)
絡(luò)。

信息化策略與人性化策略都是在一個維度上管理公司的知識，實(shí)際上更多的公司是在兩個維度上管理自己的知識，我們把這類公司的知識管理策略叫做綜合化策略。根據(jù)在兩個維度上的側(cè)重點(diǎn)不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術(shù)為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強(qiáng)調(diào)人在知識管理過程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主，但同時又開發(fā)虛擬會議系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇以及知識地圖以方便和促進(jìn)人與人之間的交流。在這種形式中，技術(shù)是作為一個輔助工具而不是一個主要因素。而以技術(shù)為主綜合化策略則強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專業(yè)語言表達(dá)出來，從而能夠輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。實(shí)施綜合化策略比較成功的公司都是那些在兩個維度上有側(cè)重點(diǎn)的公司，而不是兩者同時并進(jìn)。

五、結(jié)束語

人類正在跨入知識經(jīng)濟(jì)時代，管理知識成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容，實(shí)施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關(guān)重要。本文提出人和技術(shù)是知識管理的兩個主要維度，并由此將公司的知識管理策略劃分信息化、人性化和綜合化三種。公司的知識管理策略由經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品（或服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化程度和產(chǎn)品（或服務(wù)）的創(chuàng)新性程度決定。那些使用已有的顯性知識為主要經(jīng)營戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化程度較高而創(chuàng)新性程度較低的公司，應(yīng)當(dāng)采取信息化策略，或以信息化為主的綜合化策略；而那些以使用隱性知識為主要經(jīng)營戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）以定制化為主或者創(chuàng)新性程度較高的公司，則應(yīng)當(dāng)采用人性化策略，或以人性化為主的綜合化策略。正確選擇知識管理策略往往是公司成功的關(guān)鍵。