[論叢] 專題南昌OA：先行者的腳步（譚小鵬）

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引子

一家以高技術(shù)服務于電力行業(yè)的研究院，一家在40多年艱苦奮斗的風風雨雨中成績斐然的國有改制企業(yè)，一家在電力體制改革的大潮中勇于拼搏的新競爭者，要如何選擇未來的道路，如何迅速確立自己的競爭優(yōu)勢呢？

這個問題是王院長每天走進電科院大院時首先要想一想的事情，尤其是當他走到那塊寫著“科技領(lǐng)先，服務電網(wǎng)”的石碑前的時候。這塊石碑是電科院多年來以領(lǐng)先的科技知識服務于電力事業(yè)的見證，每當看到它的時候，王院長總是特別有感觸，因為他已經(jīng)越來越強烈地感覺到，我們研究院的知識越來越不好管了。

如何管好知識是最大的挑戰(zhàn)

這家電力科學研究院有限公司是省電力公司控股的科技型企業(yè)。其前身是省電力試驗研究所，始建于1958年，經(jīng)過45年的艱苦創(chuàng)業(yè)，公司已發(fā)展成為專業(yè)門類齊全、技術(shù)人才密集、科研手段先進、科技實力雄厚的電力科學研究基地。公司在承擔全網(wǎng)電力生產(chǎn)建設的關(guān)鍵技術(shù)課題的試驗研究和新建大、中型火力發(fā)電廠、超高壓輸變電設備的啟動調(diào)試中，做出了重要貢獻，獲得了多項榮譽稱號。公司也很重視管理提升和標準化工作，把自己的全部技術(shù)服務工作都納入到了ISO質(zhì)量管理體系的控制范圍內(nèi)，并很早就建立了公司的內(nèi)外部網(wǎng)絡和辦公系統(tǒng)。

然而，面對未來，王院長卻深感肩上的責任分外沉重。作為最后一個沒有完全放開的傳統(tǒng)壟斷市場，中國電力體制改革要深化已經(jīng)是大勢所趨。國務院關(guān)于電力體制改革的方案已經(jīng)出臺，確立了廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)，新的電價機制等一系列的改革措施。壟斷格局的打破和競爭機制的引入必然導致電力行業(yè)整體服務質(zhì)量的提高，當然也就對電力技術(shù)服務提出更高的要求，無論是工期、質(zhì)量、反應速度、靈活性，客戶都會提出越來越苛刻的要求，電科院如何來適應這些變化呢？

而且，隨著我國加入WTO國內(nèi)外市場進一步開放，企業(yè)的發(fā)展和市場競爭規(guī)則將和國際接軌。一方面，我國電力企業(yè)開拓海外電力市場的外部阻力會逐步減小；另一方面，電力市場的從事設計、生產(chǎn)、制造和服務等方面的企業(yè)將承受更大的競爭壓力，兼并、合作、并購等企業(yè)經(jīng)營行為進一步加快。這將給電力科研院所的發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。

在同國外同行的接觸中，王院長深深感受到了國內(nèi)外的差距?！拔覀円灿袠藴实牟僮髁鞒蹋墒峭瑖馔幸槐染透杏X很粗糙，基本上還是要專家出馬才能真正解決問題。國外做項目，分工非常明確，專家都是遠程支持，現(xiàn)場只有很少的操作人員。而我們做項目，一出動往往是好幾十人，時間和人力消耗都很大…這些只是表面的現(xiàn)象，背后的深層原因是我們沒有很好地總結(jié)過工作方法，我們解決問題的流程同解決問題的知識是脫節(jié)的，甚至還不清楚各個流程的各個環(huán)節(jié)需要什么樣的知識和技能，什么水平的人能夠適應。”

有知識不等于能管好

“事實上，我真正擔心的是知識管理的問題。我們電科院經(jīng)過這么多年的奮斗，無論是項目經(jīng)驗還是同客戶的關(guān)系都是非常好的，這是我們最大的優(yōu)勢。但最大的問題也正在于此，目前這些知識還存放在個人的腦中和部門手中，還沒有形成企業(yè)整體上的知識優(yōu)勢；過去的知識也很難進行共享，很難迅速轉(zhuǎn)移到需要的員工那里；已有的知識在指導工作的時候也主要是分散的個人的形式，沒有同我們的業(yè)務很好地結(jié)合起來?！痹陔娍圃汗ぷ鞫嗄甑耐踉洪L顯然對自身的癥結(jié)有非常深入的認識。

“知識管理水平不高的問題已經(jīng)嚴重制約了電科院的發(fā)展，知識缺乏積累、共享、創(chuàng)新的有效手段，使得知識始終固化在核心專家的頭腦中，他們成為了發(fā)展中最大的瓶頸。這個瓶頸又帶來了惡性的循環(huán)，一方面是管理效率不夠高，工作比較累，另一方面是員工的精力大部分投入工作中，較少重視企業(yè)知識的積累，使得企業(yè)的經(jīng)營、人才的培養(yǎng)難以從過去的知識和經(jīng)驗中獲益，更加導致工作緊張，人力不敷使用的問題。企業(yè)經(jīng)營中遇到了種種問題，但歸根結(jié)底還是知識沒有管理好的問題?！蓖踉洪L繼續(xù)說道。

對于未來的方向，王院長其實已經(jīng)有了心里的目標：“面對這樣的困境，我們院的領(lǐng)導看得很清楚，我們在“十五”發(fā)展規(guī)劃中就明確提出，電科院必須要充分發(fā)揮知識優(yōu)勢，加強知識的積累、共享、利用和創(chuàng)新，培養(yǎng)以知識為基礎(chǔ)的核心競爭力，建成省公司技術(shù)人才高地、技術(shù)創(chuàng)新基地、技術(shù)支持中心。換言之，就是要借助知識管理在電力體制改革的大潮中再攀高峰！”

知識管理的三大難題

但知識管理怎么去做，卻存在很多難題。首先是統(tǒng)一思想認識的問題。知識管理是全新的管理理念，有自身獨特的體系和方法，但真正熟悉它了解它的人還不多。大多數(shù)人對知識管理的理解往往停留在管管文檔的水平。很多員工覺得象電科院這樣一個以高技術(shù)人才為主的企業(yè)，不存在知識管理的問題。如何能夠說服他們，認清自身的不足，不是一件簡單的事情。其次是在電科院這樣一個以科學技術(shù)服務于電力行業(yè)的研究和服務型企業(yè)，知識管理怎么做的問題。需要什么樣的企業(yè)文化和制度保障體系？如何借助信息技術(shù)，迅速讓知識發(fā)揮最大效益？特別是知識管理如何和業(yè)務相結(jié)合，迅速將知識轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值？歸根結(jié)底來說，就是如何建設具有電科院特色的、完整的知識管理體系的問題。最后，明白了知識管理的不足和未來的目標，還需要知道通過什么樣的途徑來實現(xiàn)這個目標。應分成哪幾個建設階段，各階段的建設內(nèi)容是什么？如何來保證知識管理體系的成功？有哪些風險需要規(guī)避？電科院還需要一個科學的建設規(guī)劃。

“這些問題的解決顯然不是我們可以勝任的，我們的專長是解決電力技術(shù)問題，這不是我們應該做的事情，但我想一定會有和我們一樣的專家來專門解決這些管理問題，只是要找到這些專家而已?！泵鎸@些棘手的問題，電科院人并沒有退縮，也沒有盲目地來推動知識管理。

似曾相識的管理咨詢

他們在思考，在尋找。作為一家專業(yè)的科技服務型企業(yè)，電科院很理解專業(yè)服務的價值。正是依靠自身豐富的經(jīng)驗和扎實的基礎(chǔ)，電科院為本省的電力企業(yè)不知解決過多少棘手的問題。是不是也有一家這樣的專業(yè)機構(gòu)能夠幫助他們盡快在知識管理上取得突破呢？他們想到了AMT，AMT是中國管理提升與信息化應用領(lǐng)域的第一中立權(quán)威品牌，在許多管理和信息化領(lǐng)域都有雄厚的實力，特別是在流程管理、IT規(guī)劃、知識管理這三個最前沿的領(lǐng)域。

在知識管理領(lǐng)域，AMT的咨詢有兩大特色：一個是知識和業(yè)務流程的結(jié)合，大大促進了知識到商業(yè)價值的轉(zhuǎn)變過程，非常適合電科院這種兼有研發(fā)和工程項目的企業(yè)；一個是具有完善的知識管理咨詢方法論，這個方法論集知識管理戰(zhàn)略、管理模式設計、流程梳理、知識內(nèi)容分析、知識管理系統(tǒng)規(guī)劃等各個方面，構(gòu)成了完整的知識管理咨詢服務體系，是真正能夠指導知識管理的全部實踐的方法論。

經(jīng)過慎重的對比和分析，電科院沒有選擇自己來慢慢摸索知識管理如何做，而是聘請AMT的專家顧問們來幫助他們推動知識管理。

“我覺得我們是很相象的，你們?yōu)?a href=http://keekorok-lodge.com/gongsi/xt/ target=_blank class=infotextkey>企業(yè)管理問題做咨詢，我們?yōu)殡娏π袠I(yè)的技術(shù)問題做咨詢，大家其實是同行嘛?！边@是王院長見到AMT的項目經(jīng)理徐老師時的第一句話。

在咨詢過程中找出問題的答案

在剛剛跟AMT的顧問隊伍接觸的時候，王院長心里直犯嘀咕，這群風度翩翩、精力旺盛的顧問們似乎同他心中的“專家”形象不大象。瞧，他們過來既不講問題在哪里，也不告訴我們該怎么辦，而是先給我們做各種各樣的培訓，同各級領(lǐng)導進行廣泛的調(diào)研訪談，還給每個人準備了一份調(diào)研問卷，這樣能解決什么問題呢？不過還好的是，這群顧問對工作倒是一絲不茍、認真負責，工作起來都很有章法，看來是訓練有素了。而且，每天下午都會有一個交流例會，有事則長，無事則短。既不浪費時間，又能隨時了解每天的進展、成果和問題。即使自己有事不能參加，他們也會將每天的工作簡報發(fā)到電子郵箱里。

隨著項目的逐步推進，王院長逐漸感受到了工作的成果。以前，大家對知識管理和流程是眾說紛紜，一百個人有一百樣說法。自從經(jīng)過了知識管理培訓和流程管理培訓之后，才明白每個人看到的都是冰山一角，真正的知識管理和流程管理所包含的內(nèi)容非常豐富，并且都有完整嚴密的體系，絕非可以一蹴而就的事情。

了解了知識管理和流程管理的內(nèi)涵以后，王院長感到自己的思路一下子清晰起來，對未來也有了更多更明確的想法。而在接下來的一周里面，項目組對電科院的各級領(lǐng)導干部進行了一次細致的訪談。AMT的顧問分成兩組，每天奔走于各個會議室和辦公室之間，同各級領(lǐng)導干部深入交流部門的業(yè)務現(xiàn)狀、存在的問題以及對未來的設想。通過對事實的反復印證，對問題的深入挖掘和分析，顧問組不但獲取了大量第一手材料，也幫助電科院的各級領(lǐng)導干部正本清源，真正明晰自身的問題所在。在雙方開放坦誠的交流下，工作中的不足一個個暴露出來。同時，很多管理干部也都開始積極主動地思考起來，提出了許多很有價值的設想。

接下來，項目組精心設計了一套知識管理現(xiàn)狀診斷問卷，發(fā)到每個員工的手中。這份問卷是對電科院知識管理現(xiàn)狀的量化檢測，從人、流程、技術(shù)三個方面全面評估了電科院知識管理的狀況。有了前面的思想準備，無論是高層領(lǐng)導，還是基層員工都認真仔細地填寫了這份問卷。AMT的顧問利用專門的分析和評估工具對普查結(jié)果進行了綜合評分。從結(jié)果來看，電科院的評分略高于典型企業(yè)的得分，但是離國際先進企業(yè)的得分還有一定差距。在人的方面，電科院有比較好的表現(xiàn)，體現(xiàn)了作為科技型企業(yè)對知識的重視程度和認同程度是很高的。但在流程和技術(shù)方面得分就比較低，說明作為一個轉(zhuǎn)制中的企業(yè)，還有許多繼續(xù)提高的潛力。這份翔實的評估報告獲得了電科院上下的一致好評，也使大家充分認清自身的差距和潛力，統(tǒng)一思想，堅定了推進知識管理的決心。

有了這樣的決心，流程梳理階段的工作就好開展多了，各個部門都派出精兵強將配合梳理工作。各個部門的主要領(lǐng)導都全力參與流程清單的建立和流程的描述工作，作為重點培養(yǎng)對象的業(yè)務尖子直接參與了知識歷程圖的繪制，高層領(lǐng)導也都時刻關(guān)心著流程梳理的進展。經(jīng)過數(shù)周緊張的工作，項目組為電科院建立了三個級別近百個主要流程的清單，重點梳理了其中的十三個知識密集型流程，整個電科院的業(yè)務體系和知識應用體系都清晰地展現(xiàn)在面前！這幾周的工作是辛苦但富有成果的，有了這些流程清單和知識歷程圖，王院長覺得對未來的發(fā)展構(gòu)想是真正可以落到實處了。電科院有哪些知識？這些知識是如何應用的？應用的過程中有哪些不合理的地方？應如何改進？應如何結(jié)合業(yè)務來搭建電科院的知識管理系統(tǒng)？都可以一一從流程體系中找到答案！

基于這樣一個流程體系，項目組很快就為電科院完成了未來知識歷程圖和知識網(wǎng)絡圖的繪制、知識管理的組織結(jié)構(gòu)的設計、知識貢獻度的績效考核和激勵體系的設計等一系列未來的知識應用和管理模式的設計。并結(jié)合自身在IT規(guī)劃方面強大的實力，為電科院設計好了知識管理系統(tǒng)的藍圖。一個全新的知識管理和應用格局終于浮出水面。

在此基礎(chǔ)上，項目組又制訂了三階段的實施計劃，分析了實施過程中可能面對的種種風險和應對措施，為保證整個知識管理藍圖能夠付諸于行動打下了堅實的基礎(chǔ)。

人、流程和技術(shù)

“曾經(jīng)有很多人跟我講過知識管理的想法，有人說要上一套很昂貴的信息系統(tǒng)，有人說要給貢獻知識的人多發(fā)獎金，有人說要改一下我們的工作流程。今天看來，他們說的都有道理但也都不對?！笨吹紸MT的最終報告的時候，王院長如是說。

“您說的完全正確，我們解決知識管理的問題既要綜合考慮，又要有方向和重點，而不是盲人摸象般胡查一氣，結(jié)果是什么都解決不了。事實上您也一定看出來了，我們解決知識管理的三個重點是人、流程和技術(shù)?！闭f到這里，徐老師停頓了一下，又繼續(xù)說道。

“我們談知識管理問題首先要以人為本，因為管理的問題其實是人的問題。正是因為人的復雜性才導致了管理的復雜性，知識管理的問題尤其如此。有形的知識不和人結(jié)合起來就是無用的廢紙一堆，只有適當應用各種管理措施，有效促進每個員工都參與到知識的創(chuàng)造、積累、分享和應用中，才能真正把知識管理做好。這里面就有績效考核問題、激勵問題、組織結(jié)構(gòu)問題、知識管理的流程問題等等諸多管理問題，絕不是單純上一個信息系統(tǒng)就可以解決的，所以知識管理問題的核心就是研究人和知識結(jié)合的問題?！?/font>