EAP對中國組織的價值

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EAP這三個英文字母組合，近年來開始在中國的職場中悄然流行。EAP（Employee Assistance Programs）即員工幫助計劃，是一項由組織出資為員工進行服務(wù)的項目，旨在通過心理幫助及相關(guān)服務(wù)，解決部分員工的心理困擾，完善組織管理，提升全體員工的心理資本，激發(fā)員工的活力與潛力，幫助他們更好地適應(yīng)變化的環(huán)境，助力和諧組織的建立。中國國內(nèi)一些著名企業(yè)，如中國移動、國家開發(fā)銀行、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國海油等，近年來紛紛引入EAP，將之作為落實人文關(guān)懷、加強心理疏導(dǎo)的重要舉措。

不過，很多中國組織相關(guān)負責(zé)人雖然希望引入EAP服務(wù)，但仍然對此心存疑惑：企業(yè)真的需要EAP嗎？EAP真的具有實際價值嗎？

EAP的價值與收益，是學(xué)術(shù)界和組織管理層普遍關(guān)注的問題，也是個不能回避的話題。

在當(dāng)今中國組織中，EAP服務(wù)的核心價值如何體現(xiàn)？

有關(guān)EAP的價值與收益的爭論，由來已久。EAP在發(fā)達國家已有近百年歷史，其專業(yè)價值不言而喻。美國的一項研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運營成本5美元。在中國國外，越來越多的企業(yè)不再將EAP看成一個額外的花銷，而將其視為能夠真正提高企業(yè)效益的明智之舉。然而，在組織中進行EAP實踐，需要一個長期的過程，往往難以看到立竿見影的效果。因此，來自企業(yè)管理者的質(zhì)疑或爭議也是難免的。

長期的跟蹤研究和實踐證明，所有實施EAP的企業(yè)都會獲得如下共同的收益：絕大多數(shù)員工的心理健康知識與意識水平顯著提高，并能夠合理預(yù)防心理困擾，同時使他們的幸福感更高、壓力緊張感更小、對組織的滿意度與忠誠度更高。另一方面，管理者在管理員工的過程中，開始有意識地關(guān)注員工的心理感受，當(dāng)出現(xiàn)心理危機事件時，他們能進行較為及時有效的干預(yù)，避免事件影響的進一步惡化，并使員工能更快地從危機中復(fù)原。

有些收益則在不同的組織中有不同的體現(xiàn)，未能成為普遍的規(guī)律：有的組織實施EAP后，員工整體壓力水平明顯下降，滿意度顯著提高；但在另外一些組織中，卻沒能達到同等效果。有些實施EAP的組織，管理制度和流程得以極大改善；而另外一些組織則沒什么變化。有的組織在實施EAP后，團隊和諧明顯加強；另外一些則仍然沖突不斷。導(dǎo)致這些差異的主要因素包括：組織對EAP的態(tài)度（尤其是管理者的態(tài)度），所在行業(yè)的特點，管理的成熟度，具體實施的內(nèi)容等。

EAP對于中國組織的核心價值，主要體現(xiàn)為三重戰(zhàn)略功能。

第一重戰(zhàn)略功能，是解決企業(yè)的負面困擾，消除組織破壞性因素，有利于構(gòu)建健康、有序的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境。此功能主要通過最常見的心理咨詢來實現(xiàn)，包括電話咨詢、面詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、團體輔導(dǎo)、危機干預(yù)等。

第二重戰(zhàn)略功能，即預(yù)防企業(yè)潛在風(fēng)險，釋放組織的生產(chǎn)力。它主要通過更系統(tǒng)的本土EAP服務(wù)來實現(xiàn)，包括調(diào)研、規(guī)劃、促進、咨詢、培訓(xùn)、評估等模塊，為員工及其家庭提供全方位的身心健康管理服務(wù)，為組織管理層提供相關(guān)管理提升建議。

第三重戰(zhàn)略功能，是積極提升心理資本，培育企業(yè)未來競爭優(yōu)勢。它通過心理資本提升，著眼于提高組織績效和員工獲得幸福的能力，達到績效與人本間的平衡，實現(xiàn)組織的可持續(xù)性和諧發(fā)展。

EAP服務(wù)有兩個關(guān)鍵的價值指標(biāo)：EAP服務(wù)的有效性和投資回報率（ROI）。客觀地講，EAP目前在中國還沒有特別成熟的價值評估標(biāo)準和體系，但仍可大體從三方面來評估中國EAP的價值。

第一，按照國際EAP標(biāo)準評估，用專業(yè)的心理測量工具對組織氣氛、員工滿意度、離職率、缺勤率、心理健康、壓力狀態(tài)等多個方面的指標(biāo)進行考察，并與初期調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行比較評估。

第二，從項目管理角度出發(fā)，對EAP項目執(zhí)行過程中服務(wù)的使用率、認同度、滿意度等進行統(tǒng)計評估。

第三，按照主觀價值評估，包括領(lǐng)導(dǎo)的認同度、員工的信任度、員工的口碑、組織內(nèi)部和社會的反響等。另外，我們強調(diào)評估來源的全面性，即既有組織的評估，也有EAP服務(wù)供應(yīng)商的評估，同時還有第三方的評估，以此來保證評估結(jié)果的準確性、有效性、客觀性和公正性。

盡管目前在中國還沒有關(guān)于EAP投資回報率等直接經(jīng)濟指標(biāo)的具體實踐分析與研究案例，但可以肯定的是，EAP正在讓中國的組織及其員工悄然發(fā)生變化：員工的幸福感在增強，變得積極而充滿活力，工作效率在提升，組織的競爭力也在增強。

西學(xué)中用，如何讓EAP更好地為中國組織服務(wù)？

EAP真正引入中國，僅有十余年的時間，雖然近幾年獲得了廣泛關(guān)注和快速發(fā)展，但仍有很多中國組織缺乏對EAP的了解。應(yīng)該在深入了解中國組織個性化需求的基礎(chǔ)上，采用適合中國文化的本土化方式，進行早期的宣傳、促進和推廣。

中國和西方的心理學(xué)觀念、背景、基礎(chǔ)有很大不同，這也決定了中國EAP模式不能照搬國際EAP模式，必須打造適合中國國情的本土化EAP模式。在西方，心理咨詢已經(jīng)普及，在中國則比較含蓄和委婉。這決定了中國EAP模式需要建立以早期促進、培訓(xùn)為主要模式，以幫助員工收獲關(guān)愛與尊重為主要目標(biāo)的服務(wù)導(dǎo)向；這也響應(yīng)了國家倡導(dǎo)的和諧社會、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的基本精神。EAP最有效、最核心的服務(wù)方式，還是從心理危機預(yù)防的角度入手提高員工心理資本。此模式的一個重要前提，是組織、員工對EAP的信任。信任并不容易建立，但能否迅速建立起信任，是中國EAP服務(wù)的成功關(guān)鍵之一。

相對而言，西方的EAP延續(xù)了EAP標(biāo)準化流程，強調(diào)固定的國際EAP服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資質(zhì)，以心理咨詢服務(wù)為主。而中國的EAP則有很大不同，中國組織更強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)重視、員工易于接受的本土化EAP服務(wù)，希望通過EAP能夠解決組織和個人的問題，而對于是否符合國際EAP服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資質(zhì)等并不那么重視?？傮w來說，中國的EAP服務(wù)靈活性、個性化更強，需要對組織進行深入透徹的分析，因此對EAP服務(wù)商的考驗更大，對能力要求也更高。

與國外相比，國內(nèi)EAP缺口巨大?？梢灶A(yù)見，EAP在未來的中國會迅猛發(fā)展?！敦敻弧?00強企業(yè)的80%已實施 EAP，而中國的世界500強企業(yè)實施EAP的比例不到1%，中國的國內(nèi)500強企業(yè)實施EAP的比例不到5%.EAP在中國必然會有一個巨大的發(fā)展。在行業(yè)發(fā)展機遇面前，中國EAP服務(wù)商要盡快做到專業(yè)化、標(biāo)準化、本土化，才能為中國組織創(chuàng)造更好的價值。

中國EAP在未來發(fā)展的過程中，預(yù)計將呈現(xiàn)出以下一些特點：第一，內(nèi)部EAP模式將會成為一個重要的發(fā)展方向，尤其是在一些大的集團公司中，預(yù)計未來將有一半以上的EAP專家會出現(xiàn)在企業(yè)組織內(nèi)部；第二，中國EAP服務(wù)商會逐漸發(fā)展出大規(guī)模的連鎖性服務(wù)機構(gòu)；第三，中國的人口眾多，基于IT技術(shù)的EAP自助系統(tǒng)平臺也將得到飛速發(fā)展。

極心理資本導(dǎo)向的EAP，能否打造未來核心競爭力的新利器？

在國外，EAP以心理困擾預(yù)防為導(dǎo)向，主要幫助一部分員工解決心理健康問題；而在國內(nèi)，當(dāng)前更側(cè)重于通過EAP促進全員心理資本的提升，強調(diào)壓力管理、全面健康的生活形態(tài)、人際關(guān)系管理等問題。積極心理資本導(dǎo)向的EAP模式，將能夠為中國組織創(chuàng)造更大的價值，在組織內(nèi)部創(chuàng)造一種舒適、健康、積極的工作環(huán)境。員工在這樣的氛圍中開展工作，將感到輕松愉快且充滿活力，工作效率也會相應(yīng)提高。

美國著名管理學(xué)家、心理資本研究鼻祖弗雷德。盧坦斯（Fred Luthans）教授創(chuàng)造性地將積極心理學(xué)的思想延展到人力資源管理與組織行為學(xué)領(lǐng)域，并進一步提出 “心理資本”（Psychological Capital）這一概念。心理資本是企業(yè)除了財力、人力、社會三大資本以外的第四大資本，包含自我效能感（自信）、希望、樂觀、堅韌等重要的心理品質(zhì)。他認為，企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于人。人的潛能是無限的，而其根源在于人的心理資本。

2008年，易普斯與深圳移動合作，開展了中國首個PCA（心理資本增值）項目。這一創(chuàng)新之舉為本土EAP賦予了全球領(lǐng)先的服務(wù)理念與運用模式。PCA項目立足于服務(wù)組織中100%的人群，核心目標(biāo)是幫助企業(yè)培育除經(jīng)濟、人力、社會之外的第四資本——“心理資本”，打造未來核心競爭優(yōu)勢。心理資本關(guān)注的是形成核心競爭力的能力，它不僅具有降低抑郁傾向、降低壓力感受、降低職業(yè)倦怠等保健作用，還具有提升心理幸福感、提升工作活力、拓展?jié)撃?、增強意志品質(zhì)等積極牽引作用。在普遍關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新的今天，加強“以身心健康管理為保健、以心理資本提升為牽引”的人力資本內(nèi)在源動力建設(shè)，將成為助力企業(yè)可持續(xù)領(lǐng)先發(fā)展的價值創(chuàng)新。

幸福、健康、高效的員工是組織最大的財富。EAP的價值正體現(xiàn)在對人的生命質(zhì)量的珍惜上面。員工積極、健康的心理素質(zhì)與一流的工作能力一樣重要。引入EAP服務(wù)，既體現(xiàn)了組織對員工的重視與關(guān)愛，又能直接提升員工自我的心理資本，建立健康的工作氛圍，還能促使管理層更好地理解自己的團隊，掌握住的發(fā)展方向。