呼叫中心實施天津OA信息化的思路

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   實施知識管理的路線要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從呼叫中心某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實施知識管理的原則一定是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務工作過程聯(lián)系在一起。  

    梳理呼叫中心的工作業(yè)事務體系      從前面的實施知識管理原則過程，看到首先要搞清楚呼叫中心的業(yè)事務工作內(nèi)容及過程，才可能把知識管理結(jié)合進去并支持到位。實際地，呼叫中心的各項業(yè)事務及其關(guān)系梳理清楚，進而形成中心的工作業(yè)事務體系。 理清中心的業(yè)事務及關(guān)系， 這對于找到或明確業(yè)事務支持知識內(nèi)容和支持形式是重要基礎(chǔ)。      梳理呼叫中心的工作知識體系      從前面的實施知識管理原則過程，看到呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心的業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務工作過程中傳遞的。所以，對業(yè)事務工作過程及每個環(huán)節(jié)，都要把三部分知識的具體知識點中心的業(yè)務和事務工作 及形態(tài)調(diào)查找到，并以產(chǎn)品體系和業(yè)事務體系為導向，理清所有工作知識的關(guān)系和來源，進而形成中心的工作知識體系。 理清中心的工作知識，掌握中心各個部門和崗位對產(chǎn)工作知識及提供方式（來源），這對建立工作知識管理方式是最重要基礎(chǔ)。       規(guī)劃設計工作知識管理的形式和方式      從前面的實施知識管理原則過程，總的知識管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據(jù)梳理出來的工作知識具體類型，而設計具體管理過程。一般地，要設計：         （1） 每一類知識的表達形式      （2） 每一類知識的表達過程      （3） 業(yè)事務工作中相關(guān)類知識獲取或沉淀過程     （4） 業(yè)事務工作中相關(guān)類知識配置過程      明確了工作知識管理的形式和方式， 就為建立知識管理工作平臺（IT實現(xiàn)系統(tǒng)）的功能或功能模塊設計與選擇打下基礎(chǔ)。        規(guī)劃建設知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)）      明確了工作知識內(nèi)容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落實下來。大家知道，現(xiàn)時代能落實知識管理的最有效手段是IT系統(tǒng)，所以采用IT系統(tǒng)作為呼叫中心的知識管理系統(tǒng)的支稱應該必然的選擇。實際地規(guī)劃建設，就是把各類型工作知識的管理的形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現(xiàn)。一般地，規(guī)劃建設呼叫中心知識管理IT系統(tǒng)，主要包括設計實現(xiàn)：包括      （1）功能的底層機制設計和實現(xiàn) （2）功能塊的角色及角色操作內(nèi)容和過程設計和實現(xiàn) （3）功能塊分類及體系關(guān)聯(lián)和門戶設計和實現(xiàn) （4）功能塊中知識和信息的安全設計和實現(xiàn) （5）支持功能塊的相關(guān)信息系統(tǒng)設計和實現(xiàn) 完成了知識管理工作平臺， 就為建立呼叫中心知識管理建立了IT工具基礎(chǔ)。       實施知識管理平臺內(nèi)容建設      只有知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)），而沒有實際而具體的知識體系地圖、專家地圖、知識梳理流程、知識訪問權(quán)限的設置、以及具體知識（文檔）的配置，平臺是空的，沒有內(nèi)容的，是用不起來的。所以，必須進行內(nèi)容建設。一般地，實施知識管理平臺內(nèi)容建設 ，主要包括實施建立：      （1）工作知識庫及工作知識體系地圖； （2）工作知識的提交、配置、傳遞的處理流程 （3）專家地圖 （4）工作知識文檔的訪問權(quán)限 （5）工作知識和專家在呼叫中心工作業(yè)事務過程及環(huán)節(jié)上的關(guān)聯(lián)，完成了知識管理軟件內(nèi)容建設， 可以說，呼叫中心知識管理能夠運行了。           規(guī)劃設計知識管理制度       要將呼叫中心知識管理運行好，僅僅有平臺還不夠。因為各種習慣勢力和行為會阻礙知識管理的實施，再加之剛開始時，實現(xiàn)知識貢獻是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒有激勵制度和督促制度，是很難有積極性的。所以知識管理制度的建立是呼叫中心知識管理有效運行的重要保障。一般地，知識管理咨詢規(guī)劃設計呼叫中心知識管理制度，主要包括建立  （1）工作知識的格式規(guī)范 （2）知識貢獻、學習、應用與創(chuàng)新的激勵制度 （3）知識管理的組織制度 （4）系統(tǒng)知識管理功能模塊的使用管理制度