軟件企業(yè)的電子文檔管理系統(tǒng)初探(朱春雷)

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進入知識經(jīng)濟時代，以知識作為生產(chǎn)力最主要來源的產(chǎn)業(yè)可稱為知識型產(chǎn)業(yè)。軟件產(chǎn)業(yè)是一個知識密集性的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)中主要開發(fā)人員都屬于知識工作者，并突出具有技術(shù)人員個性化、客戶需求個性化等特征。技術(shù)和應(yīng)用的飛速發(fā)展，信息海洋的鋪天蓋地，常使軟件工作者感到壓力重重，力不從心，從而產(chǎn)生了對新的管理理念和技術(shù)的緊迫需求。如何有效地整合個性化資源，高效地滿足個性化需求，這是軟件企業(yè)必須面對的一個難題。知識管理（KM, Knowledge Management）作為提高企業(yè)核心競爭力的有力手段，可充分實現(xiàn)企業(yè)知識資源的整合、發(fā)展、共享和增值。特別是軟件企業(yè)實施知識管理，可以將分散的個性化的知識整合成有機的組織知識體系，通過組織知識體系的有效運用和持續(xù)提升去解決個性化難題，從而能有效地增強企業(yè)的核心競爭力。

一、軟件企業(yè)特點和對知識管理的需求

 自二十世紀九十年代以來，人類進入了信息化時代，世界科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)濟的發(fā)展與融合，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和全球經(jīng)濟一體化正在創(chuàng)造新的管理經(jīng)驗和管理理論。根據(jù)國際企業(yè)管理發(fā)展的趨勢，我們可以把現(xiàn)代企業(yè)的管理思想精髓歸納為數(shù)字化管理、市場化管理、系統(tǒng)化管理、國際化管理這四個方面。由于IT技術(shù)的飛速發(fā)展，軟件企業(yè)要在領(lǐng)會和運用現(xiàn)代企業(yè)管理思想"四化"精髓的同時，還應(yīng)著重明了有別于傳統(tǒng)企業(yè)的自身特點和對知識管理的迫切需求。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

 一是企業(yè)產(chǎn)品的智力型。

軟件是不同于大多數(shù)其他工業(yè)實物的產(chǎn)品，其開發(fā)過程是復(fù)雜的邏輯思維過程，其產(chǎn)品要極大程度地依賴于開發(fā)人員高智力的投入。首先研發(fā)軟件本身既是一個需要大量知識支撐且又會產(chǎn)生大量知識的活動。以某一新產(chǎn)品的研發(fā)為例，要確定是否研發(fā)某新產(chǎn)品，需要準確把握市場動向的知識；研發(fā)過程需要參考以往的研發(fā)經(jīng)驗；而最終研發(fā)成功與否都將為以后研發(fā)活動積累經(jīng)驗和教訓(xùn)。因此，對業(yè)務(wù)過程中知識的梳理與積累顯得極為緊迫。其次由于軟件產(chǎn)品的無形和難以測量控制，開發(fā)人員的創(chuàng)造性與產(chǎn)品規(guī)范化測試要求是一對需要不斷協(xié)調(diào)的矛盾，并直接影響軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，軟件企業(yè)首先嘗試從技術(shù)層面上考慮解決軟件的質(zhì)量問題，但實踐表明光從技術(shù)上解決的效果是十分有限的，還必須從管理、特別是知識管理的角度入手，雙管齊下地來解決軟件的質(zhì)量問題。再次通過知識管理可建立一個知識型的組織，把以地理或?qū)嶓w為邊界的傳統(tǒng)組織，拓展為由研發(fā)人員、管理人員、客戶、商業(yè)伙伴、外部組織和公眾等構(gòu)成的以知識為目標的柔性虛擬組織，并為他們提供緊密結(jié)合的、相互協(xié)作的工作環(huán)境，使他們可以即時的、互動的進行溝通，從而給知識的衍生和發(fā)展創(chuàng)造了極為有利的條件。

二是技術(shù)更新的迅捷性。

現(xiàn)時的軟件技術(shù)發(fā)展日新月異，新產(chǎn)品開發(fā)的速度不斷加快。有時甚至一門開發(fā)工具還沒有完全學(xué)會，就已經(jīng)被淘汰了。幾年前，我們還可以通過閱讀舊計算機雜志獲取一定的信息，并可確信自己獲得的是較新的軟件開發(fā)技術(shù)；現(xiàn)在，如果我們讀的是一個月前的技術(shù)報刊，就會發(fā)現(xiàn)自己從中了解的有關(guān)技術(shù)已經(jīng)過時。技術(shù)變化的迅捷性，迫使軟件企業(yè)各層次人員要不斷地學(xué)習(xí)新技術(shù)、了解新產(chǎn)品。知識管理的關(guān)鍵，第一便是要迅速、有效的獲取知識內(nèi)容并建設(shè)企業(yè)的知識庫，這包括它的及時性、有效性、可被利用性和可持續(xù)發(fā)展性。第二是使知識能夠大流量、高效率的進行流轉(zhuǎn)，把知識迅速而通暢的貫穿到企業(yè)工作的各個方面中，以最佳的方式實現(xiàn)知識的共享、利用和增值。第三是建立知識的人和組織，這包括對人員和組織進行變革，使其能適應(yīng)知識管理的需求，讓人和組織在知識的活動中最大程度的受益。

三是人才流動的頻繁性。

我國軟件人才緊缺是眾所周知的事實，同時在所有行業(yè)中，軟件業(yè)人才流動的頻率是最高的。究其原因是因軟件行業(yè)的技術(shù)發(fā)展很快，再加上資金的大量投入，軟件公司不斷創(chuàng)建，而多數(shù)新成立的公司為了盡快建立自己的團隊，一般要在同行中挖人，這就造成軟件業(yè)人才流動始終處于一個怪圈之中。軟件企業(yè)知識管理的重要任務(wù)，就是要貫徹“以人為本”的原則，通過合理的績效考核及競爭與激勵機制，讓每個員工都有向上的發(fā)展空間和目標，不斷提高個人和部門的勝任力和能力成熟度。而在團隊管理中，也要合理地進行知識組合和角色搭配，以建立高效和協(xié)同合作的項目開發(fā)組。同時結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，建立和諧的企業(yè)環(huán)境，提高員工對企業(yè)的滿意度和參與意識，最大限度地調(diào)動人的積極性、能動性和創(chuàng)造性。這樣就既能留得住有價值和掌握關(guān)鍵知識的骨干，并不斷吸引新人才的加盟，又不會因為少數(shù)人員的變動而使企業(yè)的關(guān)鍵知識流失。

四是管理標準的欠成熟。近幾年來，我國已有越來越多的軟件企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量體系認證活動。但是，ISO9000系列標準并非為軟件企業(yè)特別制定的，它是適用于各種生產(chǎn)和服務(wù)過程的標準化的質(zhì)量控制體系。作為通用的標準，它更像硬件制造業(yè)的專用品，在軟件產(chǎn)業(yè)實施起來卻顯得力不從心，產(chǎn)生的效果也大打折扣。而作為目前國際上最實用的軟件生產(chǎn)過程標準和軟件企業(yè)成熟度等級認證標準，CMM能幫助軟件企業(yè)改進和優(yōu)化管理，實現(xiàn)軟件生產(chǎn)工程化。這些相應(yīng)的過程規(guī)范當(dāng)然是必要的，但在這不斷變化的時代里，過程也必須擁抱變化，擁抱能掌握知識變化的人，否則就不算是好的過程。近年來軟件界已提出了一些新的輕載方法和過程，強調(diào)人的因素第一，不是人去適應(yīng)過程，而是建立面向人的過程。如國外最近已出現(xiàn)一種傾向，提倡把過去依靠主程序員的“手術(shù)隊”型的開發(fā)組方式，轉(zhuǎn)向更活躍和諧的“好來塢模式”開發(fā)團隊，讓每個成員都能扮演最佳角色，從而使軟件企業(yè)的管理標準能與時俱進和務(wù)實成熟。

二、實施知識管理的主要內(nèi)容及步驟

所謂知識是一種有價值的智能結(jié)晶，可以通過信息、經(jīng)驗心得、抽象的觀念、標準作業(yè)程序、系統(tǒng)化的文件、具體的技術(shù)等方式呈現(xiàn)。知識呈現(xiàn)的形式雖然有很多種，但在本質(zhì)上都必須具備創(chuàng)造附加價值的效果，否則就不能被稱為知識。一般而言，知識內(nèi)涵由于本質(zhì)上的差異，可區(qū)分為隱性與顯性兩種類型。

所謂隱性知識是指比較復(fù)雜，無法用文字描述的經(jīng)驗式知識，不容易文件化與標準化的獨特性知識，以及必須經(jīng)由人際互動才能產(chǎn)生共識的組織知識。隱性知識產(chǎn)生的成本較高，可重復(fù)使用的機會較低，通常應(yīng)用于附加價值較高的作業(yè)活動上。因此隱性知識管理重點就是如何將隱性知識的創(chuàng)造過程加以效率化，可運用的策略手段包括形成一致性的企業(yè)文化與共識，開放性的組織氣氛，運用多媒體網(wǎng)絡(luò)來增加人際溝通的效率，項目型的團隊管理，良好的教育訓(xùn)練與學(xué)習(xí)機制，更完善的周邊配套等。

所謂顯性知識，是指可以文件化、標準化、系統(tǒng)化的知識，因此顯性的知識可以從知識庫中直接提取和進行獨立的學(xué)習(xí)。廣泛適用性、能夠被重復(fù)使用、以及與人分離是顯性知識的特點，因此使用顯性知識不需與創(chuàng)作者接觸，就可以產(chǎn)生知識轉(zhuǎn)移的學(xué)習(xí)效果。由此可見，顯性知識無論是擴散速度還是學(xué)習(xí)效率，均相對較高。當(dāng)然如何將知識經(jīng)由整理、歸納、分類、儲存等手段而達到顯性的程度，并且能夠十分便利的一再使用，必將是今后企業(yè)在知識管理活動中的工作重點。

所以，知識管理的主要任務(wù)包括顯性知識的規(guī)范化描述與共享、隱性知識的顯性化以及提高隱性知識創(chuàng)造過程的效率。

對軟件企業(yè)來說，要利用的知識有多種類型，如軟件工程過程知識、開發(fā)技術(shù)技巧知識以及客戶業(yè)務(wù)知識、市場與產(chǎn)品知識等。不同類型的知識通過知識管理手段的運用可以對軟件企業(yè)的發(fā)展從不同方面起到促進作用。

軟件工程過程知識的管理可以明確定義統(tǒng)一的軟件開發(fā)過程。將企業(yè)所采用的標準、流程以及相關(guān)文檔規(guī)范化、標準化，并在工作過程中利用知識創(chuàng)新機制對開發(fā)過程進行持續(xù)改進。這樣可以保證軟件開發(fā)過程的規(guī)范性和可見性，加強工作的協(xié)調(diào)性與準確性，保證項目的按計劃實施和最終質(zhì)量，發(fā)揮組織的協(xié)調(diào)效益，不斷提高工作效率。

開發(fā)技術(shù)技巧知識的管理可以協(xié)助企業(yè)更好地實現(xiàn)技術(shù)以及技術(shù)創(chuàng)新。通過動態(tài)過程管理系統(tǒng)對設(shè)計、開發(fā)、測試、維護等過程的跟蹤與評價，抽取優(yōu)秀過程，分析其步驟、外部環(huán)境、關(guān)聯(lián)關(guān)系、處理手段，提供存儲和分類檢索，為類似的產(chǎn)品或項目提供經(jīng)驗支持。通過強化內(nèi)部技術(shù)資源的管理，以提高資源的可重用性，做好技術(shù)儲備和探索性研究以及后備梯隊的建設(shè)。

客戶業(yè)務(wù)知識的管理可以通過建立客戶業(yè)務(wù)知識庫和客戶需求庫，并充分利用企業(yè)的案例資源，以模塊化的思想管理客戶需求，不斷適應(yīng)和擴充需求的靈活性，實現(xiàn)需求級的軟件復(fù)用，提高新投資和業(yè)務(wù)的生產(chǎn)效率，從根本上解決軟件的交付期和適用性問題。

市場與產(chǎn)品知識的管理可以通過對市場與競爭情報的采集、篩選、分析、處理和共享，幫助企業(yè)正確地認識和預(yù)測自身的生存環(huán)境，增強對競爭和生存環(huán)境的敏感度，慎密而正確地確定市場預(yù)期需求，合理規(guī)劃和安排生產(chǎn)，切實降低風(fēng)險，為企業(yè)帶來實際的、可評估的價值和競爭力的改善。  
   
軟件企業(yè)知識管理是一個相對長期與持續(xù)性的工作，大致要經(jīng)過以下步驟和過程：

以知識獲取、挖掘、分類和共享為主要目標的過程。首先，知識獲取分為獲取顯性知識和發(fā)掘隱性知識，其中顯性知識又會分為從內(nèi)部獲取和從外部獲取兩大部分。對于外部顯性知識可以通過購買特定的知識庫或通過一些工具來收集；而對于內(nèi)部顯性知識，則首先應(yīng)對在個人、組織以及企業(yè)內(nèi)的各種資料和文檔等處的另散知識進行收集、調(diào)查、確認，然后將其分類、整理、定義，形成制度、規(guī)程、規(guī)范化的文獻等，保存在特定的知識庫中。而對隱性知識如個人經(jīng)驗、專家技能或者是蘊涵在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫中的知識，則可通過數(shù)據(jù)挖掘、知識挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)將之發(fā)掘出來，從而提升企業(yè)整體知識的數(shù)量和質(zhì)量。另外也可以通過建立專家目錄的方式，并借助專家定位的手段使這種個人化的經(jīng)驗性知識能為更多的人分享。對軟件企業(yè)來講，這一過程的主要內(nèi)容包括：確定統(tǒng)一的過程規(guī)范，建立系統(tǒng)的開發(fā)模版和管理模版，對已有的工作產(chǎn)品分類分模塊管理，建立客戶需求、分析設(shè)計、代碼、測試用例模塊級的關(guān)系數(shù)據(jù)，建立各業(yè)務(wù)過程的參考范例并指定相應(yīng)業(yè)務(wù)專家，建立問題與對策數(shù)據(jù)庫等等。

通過知識交流而擴展企業(yè)整體知識儲備的過程。企業(yè)可以通過多種交流方式來共享知識，包括：人與人直接交流的方式，例如研討會、學(xué)習(xí)會、培訓(xùn)等，并應(yīng)對交流結(jié)果進行考查；通過網(wǎng)絡(luò)進行交流的學(xué)習(xí)方式，如討論組、聊天室、電子會議、電子郵件等；還有利用知識庫進行學(xué)習(xí)的方式。

應(yīng)用知識解決問題的過程。一方面要求員工利用既有知識完成實際工作，包括遵循規(guī)范、利用已有工作成果、參考范例與思路以及根據(jù)需要咨詢指定業(yè)務(wù)專家等；另一方面可以利用已有的知識，在工作中形成新的知識產(chǎn)品，如在利用已有程序模塊時為適應(yīng)新需求而擴展其功能、性能或復(fù)用性，從而形成更強的模塊。同時，員工在運用知識的過程中，還可以拓寬、延伸和重建自己的知識系統(tǒng)，并逐步將個人知識轉(zhuǎn)換為組織知識。

有意識地進行知識創(chuàng)新過程。根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，在實踐過程中創(chuàng)造各類新知識，如新的產(chǎn)品知識、新的業(yè)務(wù)過程知識等。知識創(chuàng)新過程本身就是一個持續(xù)改進、螺旋上升的過程，它是知識管理的最高境界，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)整體知識規(guī)模的拓展以及知識質(zhì)量的提升，某種程度上它更是一種企業(yè)本質(zhì)的改善過程。

三、知識管理對項目管理的滲透與提升

項目是知識經(jīng)濟的一個重要業(yè)務(wù)手段，獨特性和一次性是項目的主要特征，典型的項目周期可包括項目啟動、計劃、控制、執(zhí)行、收尾等多個階段?？梢哉f項目是一種創(chuàng)新的工作，而項目管理則是實現(xiàn)創(chuàng)新的管理。對國內(nèi)軟件企業(yè)來說，提升競爭力需要開展多方面的管理工作，但最重要的還是應(yīng)切實抓好項目管理。而加強知識管理對項目管理的滲透與提升，把項目理論扎扎實實地落實到實踐中去，切實提高對客戶需求的分析能力，提高對工作目標的細化分解能力，提高對開發(fā)項目時間、質(zhì)量、成本的控制能力，提高對市場機遇的捕捉能力等，則是從根本上全面提高軟件企業(yè)管理素質(zhì)的關(guān)鍵所在。根據(jù)項目管理的不同階段，知識管理的融入主要有以下幾個方面：

一是項目策劃中的滲透。

項目策劃是項目啟動的先決條件，明晰項目的價值、定義項目目標、使項目目標被一致理解是項目策劃的主要內(nèi)容。其中，最重要的就是項目目標被一致理解。加強項目策劃的方法，首先是“發(fā)現(xiàn)真正的客戶”，其次要分清客戶需求與項目成果特性之間的關(guān)系，再次是要充分的、深入的溝通。在此過程中，要調(diào)動的往往不僅是幾個策劃人的知識資源，而要強調(diào)的是整個企業(yè)知識的注入，也就是要把企業(yè)過去的項目成果、累積的知識等進行充分應(yīng)用，不能什么東西都從頭再來。同時要充分發(fā)揮行業(yè)專家的作用，實踐證明缺乏行業(yè)專家指導(dǎo)的項目策劃，所產(chǎn)生出來的東西往往是難以適用的，甚至是完全不能用的。如果軟件企業(yè)沒有自己的行業(yè)專家，也必須善于加強對外部行業(yè)專家知識的利用。

二是項目實施中的滲透。

項目管理既是一種典型的系統(tǒng)管理，也是一種典型的變化管理，而知識管理則是變化管理的基本條件。因為沒有足夠的知識，你就不知道該如何面對項目中的變化。項目啟動以后，項目過程控制的目標在于對項目成果（包括中間成果）的可預(yù)見、項目資源的可調(diào)度、項目問題的可追溯、項目組績效的可評價等幾個方面。在一個軟件項目中，有成百上千的相互關(guān)聯(lián)的活動，一個活動在工期、資源和預(yù)算等方面的變化將對整個項目產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。項目管理的定律之一是“魔鬼藏在細節(jié)中”，而消除“魔鬼”就需要知識管理的“圍剿”。項目經(jīng)理和高層管理人員應(yīng)對項目各種活動的變動作全面的了解，才能確定工作的焦點。項目經(jīng)理們的最好朋友是每天要面對的對手及用戶的代理人——獨立的產(chǎn)品測試小組。細心的測試人員總會發(fā)現(xiàn)一些沒有正確理解設(shè)計決策或準確實現(xiàn)設(shè)計的地方。他們將以獨到的知識和其公正性來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。同樣，由于項目組成員存在不同的分工，要使他們都能夠明了各自的工作對項目的目標起到什么作用和影響，不僅要靠評價機制來驅(qū)動他們對項目的整體責(zé)任感，還必須運用知識管理的方法和工具，使他們能夠直觀地看到個人的工作與項目目標之間的動態(tài)關(guān)系，以避免發(fā)生“一葉障目，不見泰山”的錯誤。

 三是項目收尾時的提升。

在沒有把項目經(jīng)驗與教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為知識的意識與機制的軟件企業(yè)中，對這一步工作往往比較忽視，這是一些軟件企業(yè)在發(fā)展到一定階段后，停滯不前“陷入泥潭”的重要原因之一。實際上與項目啟動時的項目策劃一樣，項目正式收尾中的知識管理也是十分重要的。收尾的作用不僅是對項目的利益相關(guān)者有一個正式交代，還有一個重要職能是對項目整個過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)予以提煉，形成企業(yè)的知識財富。此間的知識管理包括知識的挖掘、交流、整理、升華和儲存等內(nèi)容，如通過對過程數(shù)據(jù)的測量和軟件度量數(shù)據(jù)的積累，分析與發(fā)現(xiàn)開發(fā)中存在的問題和瓶頸，明確缺陷的成因和今后預(yù)防的對策等。同時，要針對項目組成員渴望價值創(chuàng)造與自我實現(xiàn)的需求，做到公正、客觀、量化地評價員工的價值之所在，并將相關(guān)資料歸存于企業(yè)的知識管理系統(tǒng)。此外，還要既重視對企業(yè)已成型的關(guān)鍵技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)的保護，又要注重對自有、購入、伙伴合作生成以及網(wǎng)上資源等知識的精篩提練和有機整合，善于站著別人的肩膀上繼續(xù)攀登，使在不斷變化中的知識完善和技術(shù)更新，成為企業(yè)發(fā)展取之不竭的動力源泉。

來源：朱春雷的專欄

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