績效管理要與客戶信息管理軟件下載業(yè)務(wù)運作融為一體

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績效管理算得上是最受人力資源管理者關(guān)注但也最鬧心，投入最大但效果最差的工作內(nèi)容了。以致于一些HR在績效管理上鎩羽而歸，十年怕井繩、視之為禁地，不到萬不得已不敢再輕易觸碰。

另一面，績效管理方面的各種管理工具也層出不窮，比如從關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、平衡計分卡（BSC）、360度評估反饋、目標(biāo)管理（實際上是將德魯克的目標(biāo)管理思想截取一部分用于績效管理）等等，但結(jié)果正如上面所說的那樣，在很多客戶資料管理軟件下載并沒有得到有效的運用。

眾多專家對客戶資料管理軟件下載績效管理問題及其原因也進行了大量分析、提出了很多觀點，但這些分析大多表現(xiàn)為兩類：一類主要集中在客戶信息管理軟件的技術(shù)層面，比如，如何提取KPI、如何設(shè)計權(quán)重，乃至于如何打分、如何避免各種評價誤差，如何提升管理者的績效管理技巧，如做計劃、如何反饋面談等等；一類則側(cè)重于理念層面的論述，比如強調(diào)績效管理與客戶信息管理軟件的區(qū)別，強調(diào)績效管理必須與客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略緊密結(jié)合，等等。

應(yīng)當(dāng)說，這些分析都具有非常強的指導(dǎo)意義，但都具有一個突出問題，是站在人力資源管理者、或人力資源部的立場上來看問題，試圖從人力資源管理的角度來解決績效管理問題；事實上，我從個人觀察、以及管理實踐中認(rèn)為，績效管理在很大程度上已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上人力資源管理范疇，而與客戶資料管理軟件下載業(yè)務(wù)管理緊密地結(jié)合在一起，或者說績效管理就是客戶資料管理軟件下載管理的一個部分。

績效管理必須與客戶資料管理軟件下載業(yè)務(wù)運作融為一體，正是從這一觀點出發(fā)，做了一些思考，與各位同仁交流，希望拍磚。

1、 客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略不是通過指標(biāo)、而是要轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和行動才能得以執(zhí)行

績效管理的根本目的在于支撐客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略實現(xiàn)，績效管理必須從戰(zhàn)略出發(fā)，這是一個已經(jīng)被說濫的大道理；當(dāng)然，這個道理非常正確，但問題是績效管理如何有機地與客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略實現(xiàn)過程結(jié)合到一起。很多人強調(diào)要根據(jù)客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略建立KPI指標(biāo)體系，并按照組織結(jié)構(gòu)分解到各個層面，按照指標(biāo)進行考核，由此保證戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

這個觀點不全錯、當(dāng)然也不全對，因為戰(zhàn)略不僅僅是通過KPI指標(biāo)來實現(xiàn)的；而各個層面要實現(xiàn)KPI指標(biāo)還是必須將其轉(zhuǎn)化為具體的行動計劃。

（1）客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)逐層分解為階段目標(biāo)、年度目標(biāo)、部門目標(biāo)和崗位目標(biāo)，只有這樣戰(zhàn)略才能可執(zhí)行；比如客戶資料管理軟件下載要在5年內(nèi)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，那么就要這個大目標(biāo)分解到各個階段、年度，并繼續(xù)分解到部門和崗位。

（2）戰(zhàn)略和各層次目標(biāo)可以通過KPI這種形式清晰地表達出來，從而讓客戶資料管理軟件下載管理層和全體客戶信息管理軟件下載可以獲得對戰(zhàn)略的清晰認(rèn)識、可以評估和監(jiān)測戰(zhàn)略的執(zhí)行情況，比如平衡計分卡戰(zhàn)略地圖非常強調(diào)各層面指標(biāo)之間的關(guān)系，如何層層支撐，最終實現(xiàn)財務(wù)指標(biāo)。

（3）各個層面則需要根據(jù)KPI的目標(biāo)，根據(jù)對客戶資料管理軟件下載內(nèi)外部環(huán)境的分析，制定更進一步的具體行動計劃，比如要提升銷售額應(yīng)采取怎樣的措施，要降低人員流失率要采取怎樣的行動等等。

這樣，我們就明晰了績效管理常見的三類管理的作用：目標(biāo)是對戰(zhàn)略的層層分解，KPI則是目標(biāo)的表達方式，行動計劃則是達成目標(biāo)的具體計劃。三者不是相互替代的關(guān)系，而是一個相輔相成的關(guān)系。

2、 績效管理對于客戶資料管理軟件下載不同層面的意義不同

（1）績效管理導(dǎo)向分析

普遍認(rèn)為客戶信息管理軟件的意義在于分配，并通過分配實現(xiàn)對客戶信息管理軟件下載激勵；這種觀點進一步發(fā)展為績效管理，認(rèn)為績效管理除了分配功能，更重要是發(fā)展功能，通過績效管理的PDCA過程改善能力、提升績效。

這種觀點非常正確，因為分配僅僅是通過物質(zhì)這種手段實現(xiàn)正負(fù)激勵，達到對客戶信息管理軟件下載行為的強化；并不能解決客戶信息管理軟件下載能力不足的問題，特別是在客戶需求快速變化、技術(shù)迅猛發(fā)展的情況下，因此提升客戶信息管理軟件下載能力才是最根本的改善績效的手段。

但事實上，這種觀點僅僅將績效管理定位為客戶信息管理軟件下載績效管理，而無法有效解釋績效管理對戰(zhàn)略實現(xiàn)的價值。

（2）績效管理對于客戶資料管理軟件下載高層和執(zhí)行層意義不同

除了上面提到的通過績效管理的分配導(dǎo)向和發(fā)展導(dǎo)向提升績效，戰(zhàn)略績效管理更重要的功能是，客戶資料管理軟件下載高層和管理者通過KPI對客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略執(zhí)行情況進行評估和監(jiān)測，從而制定針對性的措施和方法。

比如客戶資料管理軟件下載制定了重點開拓某一類客戶的目標(biāo)，并且將其抽象為一個KPI指標(biāo)，很可能是這類客戶的銷售收入、或該類客戶在總銷售收入中所占的比例；如果僅僅從分配和發(fā)展的角度來看，就是要將這一指標(biāo)與客戶信息管理軟件下載收入掛鉤、如何改善客戶信息管理軟件下載能力等；但實際上，這一指標(biāo)對客戶資料管理軟件下載高層更主要的價值在于，分析該指標(biāo)的表現(xiàn)優(yōu)劣的原因并采取相應(yīng)的措施，比如該指標(biāo)表現(xiàn)較差，那么究竟是銷售推進策略不對呢，還是這類客戶根本就不是客戶資料管理軟件下載的目標(biāo)客戶呢？接下來就應(yīng)當(dāng)如何改進銷售策略、或者反思是否繼續(xù)在該目標(biāo)市場上投入力量。

因此，分配、發(fā)展功能主要是從各層面具體管理者的角度來看待績效管理的，客戶資料管理軟件下載高層則是要通過KPI達到透視客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略執(zhí)行情況的目的。分配和發(fā)展功能更多地體現(xiàn)了執(zhí)行，比如事前做計劃、過程跟蹤和溝通、績效評價、反饋及制定績效改善計劃，都是從具體執(zhí)行層面來談如何達成目標(biāo)。在達成這一目標(biāo)的同時，高層不要忘記績效管理對戰(zhàn)略執(zhí)行情況監(jiān)測的功能。

3、 不同方法在績效管理中的作用不同

績效管理一定是分層分類的，即不同層面、不同類別部門和崗位要采取針對性的方法。一般來說，對于客戶資料管理軟件下載整體以及各個部門、以及業(yè)務(wù)崗位，更多地采用KPI方法；而對于大量的一般性崗位可以采用目標(biāo)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)的方法進行。

KPI更主要地表現(xiàn)為戰(zhàn)略執(zhí)行情況評估監(jiān)測功能，而任何崗位還都應(yīng)當(dāng)根據(jù)KPI指標(biāo)制定具體的行動計劃；而且很多KPI指標(biāo)需要從季度、半年等較長期間才具有評估價值，那么行動計劃則更為必要。

比如，對于銷售人員雖然制定了包括銷售收入、大客戶開拓等KPI，但部門經(jīng)理并不能大撒把，最后等著要結(jié)果；還是要按照月度、甚至是每周要與銷售人員就每個客戶的銷售進展情況進行一對一的探討，給出跟進建議。

從這個意義上，再一次說明KPI的作用主要是評估監(jiān)測，行動計劃才是戰(zhàn)略落地執(zhí)行的具體支撐。

4、 某客戶資料管理軟件下載的績效管理案例

為了說明上面的觀點，這里介紹某客戶資料管理軟件下載銷售管理的一個側(cè)面。

該客戶資料管理軟件下載明確了通過渠道拓展擴張規(guī)模的戰(zhàn)略，因此明確2012年度大力發(fā)展渠道的目標(biāo)；由此，可以制定這一方面的KPI，比如渠道覆蓋率（即渠道伙伴對公司圈定的全國各大中城市的覆蓋率）、渠道銷售額。這樣，目標(biāo)通過KPI清晰地表達出來。（為了敘述方便，僅就這一方面進行分析）

接下來，各個部門都應(yīng)當(dāng)制定自己的KPI指標(biāo)，比如渠道部就可以制定出整個年度的渠道伙伴發(fā)展數(shù)字，并分解到各個季度、月度；相應(yīng)地還可以落地到各個渠道經(jīng)理的季度和月度指標(biāo)。

同時，部門和渠道經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)制定具體的行動計劃，以確保該目標(biāo)的實現(xiàn)。比如進行招商，這就需要制定各種招商文件、籌備招商大會、發(fā)布招商廣告等；或者從競爭對手的渠道中進行發(fā)展，這就需要或許各地區(qū)名錄，進行接觸和談判?？傊?，任何目標(biāo)的實現(xiàn)都需要具體的行動計劃的支撐。

這家客戶資料管理軟件下載的工作程序是，首先基于客戶資料管理軟件下載戰(zhàn)略和整體目標(biāo)將該目標(biāo)下達給渠道部，然后要求渠道部經(jīng)理根據(jù)該目標(biāo)制定具體的部門年度和季度行動計劃；然后召集會議對該行動計劃進行評議，提出改進意見；計劃確定后，在很大程度上說明在集中了公司智慧的基礎(chǔ)上制定的行動計劃是能夠支撐該目標(biāo)實現(xiàn)的。該部門經(jīng)理則可在部門根據(jù)各地區(qū)情況進行目標(biāo)分解，并進一步要求各渠道經(jīng)理在部門計劃的基礎(chǔ)上編制所管轄區(qū)域的行動計劃。通過上述目標(biāo)分解和行動計劃的制定過程，增強了目標(biāo)實現(xiàn)的概率。

一般來說，計劃要滾動制定，同時，公司要對各部門月度目標(biāo)完成進度以及月度行動計劃執(zhí)行情況進行評估，發(fā)現(xiàn)重大偏離情況；如果基本正常繼續(xù)執(zhí)行，發(fā)生重大偏離則根據(jù)情況召開不同層面人員參加的會議介入分析、制定進計劃。一般公司銷售管理高層主要關(guān)注KPI指標(biāo)完成情況，以及對重大事項進行直接把控；而部門經(jīng)理則需要對行動計劃進行周度檢查|對某些重要項目則實時跟進，從而確保目標(biāo)的達成，并對執(zhí)行中的異常情況進行及時指導(dǎo)。

需要強調(diào)的是，成年人的能力提升主要不是通過課堂式的授課來實現(xiàn)，而是通過上述干中學(xué)的、直接管理者教練式的、針對業(yè)務(wù)的指導(dǎo)來獲得。

通過以上分析，我們清晰地看到客戶資料管理軟件下載績效管理與從戰(zhàn)略到執(zhí)行、從高層到執(zhí)行層的經(jīng)營管理的整體過程結(jié)合在一起，與客戶信息管理軟件下載的能力提升和業(yè)績改善緊密地結(jié)合在一起，水乳交融、無法分開。正是在這個意義上，突出強調(diào)績效管理、并將其從客戶資料管理軟件下載一般管理中抽離出來納入到人力資源管理之中，本身是存在一定問題的。沒有必要將績效管理特殊化，然后再去說直線經(jīng)理是人力資源的主體，本來，直線經(jīng)理除了績效管理簡直就無事可做。因此，現(xiàn)在是讓績效管理回歸到客戶資料管理軟件下載一般管理之中的時候了。

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