做好使用的準備，“精益”業(yè)務流程

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         提到流程管理軟件（Business Process Management）的時候，你首先會想到什么？是業(yè)務流程模型、自動化還是系統(tǒng)集成甚至SOA？

        實際上，一個人對流程管理軟件的認識與他所做的工作以及所承擔的責任密切相關。因此，如果出現(xiàn)流程管理軟件對某人可能意義重大而對另外一個人可能什么也不是，這并不奇 怪。一般來說，流程管理軟件是與人和內容密切相關的。事實上，內容是流程管理軟件的核心，而人則是流程管理軟件的靈魂。甚至可以武斷地說，如果一個業(yè)務流程不涉及人和內容， 那就不是一個真正的業(yè)務流程。因為業(yè)務流程恰恰就是發(fā)生在人與人之間、人與內容之間的交互過程。

        如果我們接受這個流程管理軟件的定義，那么可以說流程管理軟件對每個組織都應該適用。畢竟，每個企業(yè)都有人，同時每個企業(yè)也都有內容。不過，即使如此，這也并不意味著流程管理軟件適用于所有組織。為了保證流程管理軟件能為組織真正帶來價值，流程管理軟件對于采用它的組織還有更多的要求。

剖析企業(yè)的業(yè)務流程

        組織中的內容是組織中的人所從事的活動的記錄。這些內容的形式可能是數據、表格、文檔、傳真、電子郵件、電子表格、報表、圖像或者其他，作為組織中的人每天都或多或少地會與這些內容發(fā)生關系。同樣，組織中的絕大多數人也會與其他人發(fā)生有關系，或者說發(fā)生交互。

        應該說，企業(yè)中的每個流程都少不了這種交互，這些交互幫助企業(yè)實現(xiàn)了預期的價值。理想的流程或者至少我們在考慮流程的時候，必須包括能完成某些工作的人與人、人與流程之間的交互。否則，這些流程有什么用？

        在制造行業(yè)，我們經常會把一些流程生產出的產品定義為一個"輸出"或者一個"結果"，比如完成的一個產品或一個產品中的一部分。類似的，雖然我們可能不實 際生產產品、也不生產產品的某個部件，但是我們希望提高業(yè)務流程的價值，那么我們也可以說每一個流程都會產出一個"結果"。

        在制造行業(yè)中，"結果"可能是在正確的時間、用正確的方法生產出能滿足顧客的期望的產品。而在金融服務業(yè)，"結果"則可能是高效辦理符合要求的申請人的貸 款請求，并及時準確地為貸款提供所需的資金。而在另一行業(yè)中，"結果"可能是加快處理退貨和損壞貨物的索賠流程，或者是快速、準確地報價或回答關于匯率的 查詢。

        這里最重要的一點是，每一個組織，不論其所處的行業(yè)是哪個也無論其規(guī)模多大，作為企業(yè)的領導一定會有希望達到的目標，即"結果"。這個"結果"就是流程存在的理由，最終，"結果"代表一個組織創(chuàng)造價值的能力。

流程管理軟件：價值創(chuàng)造者

        流程管理軟件非常重要，究其原因在于，當我們查看一個業(yè)務流程時，我們通常關注的是它在產生最終結果的過程中所發(fā)生的所有事件，而不是只有其中一個部分。舉例來 說，既然我們保存有文檔的Word版本，那么在整個業(yè)務流程中是否還有必要對紙質文檔掃描？也許在有些情況下就不需要。

        相反，如果我們認真分析預期成果是如何達成的，并且對達成預期結果的流程進行改進，我們就有可能取得更理想的結果。采用流程管理軟件的目的就在于此，它可以幫助我們在組織內部優(yōu)化人與人之間、人與內容之間的交互過程，以更好地實現(xiàn)我們所期望的結果。

        要這樣做，有時是很不容易的。管理流程實際上是一個復雜而艱巨的工作。改善流程往往涉及改變做事情的方式，有時甚至可能需要改變組織的管理模式。盡管如此，通過幫助我們達到期望的結果，業(yè)務流程管理創(chuàng)造了價值，這使得前面做出的所有努力都是值得的。

        這里不得不提到"精益流程管理軟件"。所謂"精益流程管理軟件"是一種方法論，它是從生產流水線的管理中借鑒來的思想，用以對流程進行連續(xù)不斷的改進。其中的關鍵是簡化，以最大限度地消除那些不產生價值的工作。

        具體到組織有必要問一下，自己的組織是否會從這種簡化中受益？在組織中是否有人在從事那些與最終結果沒有關系或者說沒有帶來價值的工作？如果你的回答是肯定的，那么流程管理軟件就是值得你所在的組織考慮的一個解決方案。

讓流程管理軟件為你所用

        一般而言，大多數組織都需要用到流程管理軟件來提升企業(yè)的效率，然而，并不是每個組織都做好了使用流程管理軟件的準備。其原因在于：你不能買到一個產品，這種產品的名字就叫流程管理軟件。雖然你可以根據自己的需要買到所謂的流程管理軟件軟件，而且這個軟件的確可能非常重要，但絕對不能說你收到的軟件就是流程管理軟件。

        正確的過程應該是，首先明確組織期望達到的目標，接下來你可以按照這些目標回推一下，看看它們背后的流程是什么樣子。如果已經有了一些流程，可以把這些流程與你期望的做個對比，然后對流程進行優(yōu)化。

        一定要牢記，對于這些流程你必須要明確它們可能會達到什么效果。如果想從流程管理軟件的部署中得到回報甚至想充分發(fā)揮流程管理軟件的潛力，這個工作是必須完成的。事實上，正是由于前期沒有做、或者說沒有做好這項工作，所以在相當程度上限制了流程管理軟件作用的發(fā)揮。而其背后的很大一部分原因是，這項工作比較困難，特別是在沒有外來幫助的情況下。

        這里再次重申，每個組織都有自己期望的結果，而產生這些結果的過程需要流程來支持。大多數情況下，這些流程有太多的地方可以"精益"，以消除哪些不產生價值的工作。這樣做的最常見的好處是降低企業(yè)經營成本、提高了公司能力、改善了產品質量。換句話說，每個組織都有一些流程，可以通過部署流程管理軟件受益，從而大幅提高企業(yè)的競爭力，增強企業(yè)成功的可能性。如果有了這樣的認識，你應該不難看出，流程管理軟件絕對適合絕大多數企業(yè)。