如何把最好的提供給用戶

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        關(guān)于流程管理軟件，客戶關(guān)心的是自己的個(gè)人體驗(yàn)和流程的輸出，當(dāng)我們期望他們關(guān)心任何其他東西的時(shí)候，我們的流程活動(dòng)就會(huì)直接帶我們駛向產(chǎn)生客戶不滿意結(jié)果的終點(diǎn)。

        理想的業(yè)務(wù)部門用戶體驗(yàn)就是，我們的流程為業(yè)務(wù)部門用戶展現(xiàn)出一個(gè)簡單而又直觀的交互，能提交出可重復(fù)的、符合需要的輸出。關(guān)鍵字是簡單、所需以及可重復(fù)。不幸的是，這件事情從規(guī)模上來說仍然是一件史詩般的挑戰(zhàn)。我們都知道，這是因?yàn)槲覀兊捏w驗(yàn)一般與用戶體驗(yàn)是背道而馳的。糟糕的客戶體驗(yàn)屢見不鮮、甚至天天如此。這是一個(gè)我們沒有能力迎接的挑戰(zhàn)。在大多數(shù)情況下，為我們的客戶實(shí)現(xiàn)“承諾”依舊是一個(gè)理想化的目標(biāo)，而非我們實(shí)踐的一部分。盡管如此，基于用戶角色的流程管理軟件終于還是有所改變。

★基于用戶角色的流程管理軟件如何實(shí)現(xiàn)承諾

        客戶體驗(yàn)真正是由流程中的其他人的體驗(yàn)來驅(qū)動(dòng)的。只要我們回顧一下在本系列中獲得的發(fā)現(xiàn)，我們就能看到這些變化構(gòu)建于有能力實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾的基礎(chǔ)之上。

        流程管理軟件流程引擎：流程管理軟件產(chǎn)品現(xiàn)在開始支持真正的流程（以及那些流程中的人）的行為而非過去所使用那種的不靈活的、編程性的流程結(jié)構(gòu)。這一起于案例管理演進(jìn)（革命？）的先進(jìn)概念正在被植入到流程管理軟件產(chǎn)品中去，使其流程引擎有能力支持真實(shí)世界里以人為核心的流程。

        精益流程管理軟件：精益流程管理軟件方法學(xué)有助于剔除出沒有價(jià)值增加的工作；在簡化我們的流程的同時(shí)，還能在它們制造的體驗(yàn)中令流程變得可靠和可預(yù)測。

        建立者：流程建立者現(xiàn)在擁有了他們需要的工具，能幫助他們關(guān)注于開發(fā)出想要的流程體驗(yàn)而非沉浸在毫無生產(chǎn)力的細(xì)節(jié)當(dāng)中，導(dǎo)致自己的注意力從真正重要的事情上轉(zhuǎn)移走。

        經(jīng)理：流程經(jīng)理現(xiàn)在擁有了優(yōu)化的可視化能力（快速識(shí)別）以及應(yīng)景的工具來隨需適配流程行為。經(jīng)理有能力獲得客戶體驗(yàn)，并最終獲得所需的工具去來對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行精心編排，這種編排可以在沒有人坐在他們和所需的結(jié)果之間的情況下進(jìn)行。

        參與者：現(xiàn)在，呈現(xiàn)在流程參與者面前的是有實(shí)際意義的、關(guān)心工作是如何真正得以完成的流程。他們擁有了一項(xiàng)優(yōu)化的用戶體驗(yàn)來在以下情況下幫助他們：1）完成恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，3）用合適的方法，4）在第一次。參與者擁有了對(duì)他們需要擁有輸出的流程的透視能力，并可以根據(jù)相應(yīng)時(shí)刻的現(xiàn)狀對(duì)其工作進(jìn)行調(diào)整。

        這些改變的綜合結(jié)果是解決終極的改變—發(fā)展簡單、容易且可靠地實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶承諾的能力。

★任重道遠(yuǎn)

         仍然有許多艱苦的工作需要克服。建造者、經(jīng)理和參與者必須持續(xù)不斷地提煉和改善他們個(gè)人的流程行為。他們必須擁有客戶體驗(yàn)。技術(shù)，無論其如何精煉都不能為他們實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

        仍有大量的流程等著我們進(jìn)行“精益化”，正如在對(duì)于流程如何真正進(jìn)行工作以及隨后在我們的產(chǎn)品中整理出對(duì)此的支撐這些事情建立起我們的理解的道路上我們面前還有更多工作要做一樣。在流程管理軟件市場上涌現(xiàn)出來的能力清晰地表明，我們已經(jīng)捅破了天花板，為我們自己提供了一個(gè)沒有限制的未來。不過在這是一段歷程，仍然有很遠(yuǎn)的創(chuàng)新之路在前方等待我們。

★總結(jié)

         目前正在發(fā)生的改變是真正轉(zhuǎn)型性的。我知道這不像蘋果的iPhone或者新發(fā)布的iPad那樣明顯奪目。但它是同一類型的轉(zhuǎn)變，屬于一種真正的典范轉(zhuǎn)移，從中我們得以有效地從一種層次的理解轉(zhuǎn)變?yōu)槿碌膶哟巍?br />
        對(duì)流程管理軟件的保守思維已經(jīng)消亡—或者起碼其喪鐘已經(jīng)奏響。新的流程管理軟件，基于用戶角色的流程管理軟件，正在擁抱流程的每一種觀點(diǎn)以便制造出體驗(yàn)—為每一個(gè)人制造出體驗(yàn)，也即更簡單、更容易且更成功。