當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量存在哪些問(wèn)題？

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隨著醫(yī)院醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的呼聲越來(lái)越高，醫(yī)院內(nèi)部慣有的管理機(jī)制和思路必須進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展和患者的需要。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量保證的目的是確保患者得到高品質(zhì)的護(hù)理。建立一整套護(hù)理質(zhì)量保證體系，真正控制質(zhì)量就顯得尤為重要。

1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

CQI(continuous quality improvement)是指過(guò)程管理及改進(jìn)使產(chǎn)品或服務(wù)得以滿足消費(fèi)者的需要，是護(hù)理質(zhì)量管理中的重要組成部分。質(zhì)量改進(jìn)(QI)是一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，持續(xù)監(jiān)測(cè)護(hù)理結(jié)構(gòu)、程序和效果，以尋找機(jī)會(huì)改進(jìn)和預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，努力提高已經(jīng)滿意了的服務(wù)質(zhì)量。QI系統(tǒng)應(yīng)用于臨床護(hù)理質(zhì)量的管理參與護(hù)理質(zhì)量的檢控和提高，努力使護(hù)理工作達(dá)到和穩(wěn)定在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)水平，其目的是保持護(hù)理質(zhì)量在預(yù)定的水平。QI是著重發(fā)現(xiàn)并解決一些具體問(wèn)題或潛在因素，這些問(wèn)題及因素的存在會(huì)給或有可能會(huì)給護(hù)理質(zhì)量帶來(lái)影響，在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制訂新的制度，以使護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)定在一個(gè)新的水平，并不斷改進(jìn)。

2 目前護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)比較淡薄，衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范等執(zhí)行得不力，行為不規(guī)范："以病人為中心"的服務(wù)理念在有的醫(yī)院沒(méi)有得到很好的落實(shí)，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程有待改進(jìn);一些醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的"三基"、"三嚴(yán)"意識(shí)不強(qiáng)，訓(xùn)練不到位，醫(yī)療事故防范制度不健全、不落實(shí)，存在漏洞和隱患;有些地方患者的利益沒(méi)有得到充分的尊重和保護(hù)，醫(yī)患矛盾比較突出;有的醫(yī)院忽視學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)，醫(yī)院發(fā)展后繼乏力;有些地區(qū)醫(yī)療服務(wù)信息公示不夠及時(shí)、公開(kāi)和透明;有些醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還存在一定問(wèn)題，收受紅包和藥品、醫(yī)療器械回扣以及開(kāi)單提成現(xiàn)象仍然存在;部分衛(wèi)生行政部門(mén)管理和監(jiān)督職能缺位，對(duì)醫(yī)院的管理、評(píng)價(jià)、檢查和監(jiān)督不到位。

3 提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討

3.1 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的指導(dǎo)監(jiān)督，提高各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的監(jiān)管能力醫(yī)院管理與人民群眾利益密切相關(guān)，是社會(huì)高度關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。衛(wèi)生行政部門(mén)在管理工作中，包括在市場(chǎng)監(jiān)管的問(wèn)題上缺乏自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，有些地區(qū)甚至陷于放任自流的狀態(tài)。產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因是在醫(yī)院改革與發(fā)展、建設(shè)與管理、行業(yè)利益與全局利益的關(guān)系上處理不當(dāng)，患得患失。針對(duì)這些問(wèn)題，各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要按照加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的各項(xiàng)要求，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾健康權(quán)益作為醫(yī)院管理的根本出發(fā)點(diǎn)，緊緊抓住人民群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，堅(jiān)持不懈，著力解決，努力提高衛(wèi)生行政部門(mén)管理、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)醫(yī)院工作的能力，提高對(duì)醫(yī)院的指導(dǎo)、檢查、評(píng)價(jià)、管理和監(jiān)督能力。以醫(yī)院評(píng)價(jià)為工作的主要抓手，提高衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院的指導(dǎo)和監(jiān)管能力，提高醫(yī)院管理工作水平。

3.2 努力提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的核心內(nèi)容和永恒主題。我們不僅要跟上醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的步伐，還要追蹤國(guó)際醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)理念，加深對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過(guò)臨床、技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果，包括一系列關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度等。

這些制度是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的總結(jié)，是千百萬(wàn)醫(yī)務(wù)工作者智慧與心血的結(jié)晶，是用鮮血和生命作為代價(jià)換來(lái)的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人民文化和生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來(lái)越高，需求的多層次、多樣化也越來(lái)越明顯，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。在這種社會(huì)和醫(yī)學(xué)背景下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富和寬泛，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，涉及到工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)理念、服務(wù)的可及性和反應(yīng)的及時(shí)性、尊重和鼓勵(lì)患者的參與等多方面因素。

要制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)則，創(chuàng)造性地探索和建立實(shí)現(xiàn)方式，要求醫(yī)務(wù)人員不僅在主觀上、動(dòng)機(jī)上，還要在客觀上、效果上努力維護(hù)患者健康，對(duì)患者不產(chǎn)生傷害。要強(qiáng)化醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)、落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度，關(guān)注醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，使所有的工作環(huán)節(jié)都緊密相連，絲絲入扣。要加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練;堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、因病施治;完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和安全的責(zé)任制和責(zé)任追究制，嚴(yán)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

3.3 用創(chuàng)新提高以人為本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

護(hù)理學(xué)科要發(fā)展，就必須開(kāi)拓創(chuàng)新，才能有活力，才能適應(yīng)社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。具備創(chuàng)新能力，必須努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，努力工作、提高工作能力。擁有知識(shí)和能力儲(chǔ)備的人，才能具備創(chuàng)新能力。護(hù)理科技工作者應(yīng)注重掌握新理論、新知識(shí)、新方法，開(kāi)展護(hù)理科研，分析解決護(hù)理實(shí)踐中的疑難問(wèn)題，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。一個(gè)學(xué)科的發(fā)展進(jìn)步，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)是關(guān)鍵。面對(duì)新世紀(jì)生命科學(xué)的發(fā)展，護(hù)理專業(yè)只有掌握新知識(shí)、新技術(shù)，不斷創(chuàng)新，才能提供以人為本的高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能體現(xiàn)出新時(shí)代護(hù)理工作關(guān)愛(ài)生命的價(jià)值。廣大護(hù)理科技工作者要堅(jiān)持不懈地弘揚(yáng)南丁格爾精神，樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，關(guān)愛(ài)生命，爭(zhēng)做新世紀(jì)恪守職業(yè)道德規(guī)范的白衣天使。

3.4 深化"以病人為中心"的服務(wù)理念，提高醫(yī)療服務(wù)水平

在醫(yī)療工作中堅(jiān)持以人為本，就是要繼續(xù)堅(jiān)持"以病人為中心",樹(shù)立"患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一"的理念，提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。開(kāi)展"創(chuàng)建以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院"的活動(dòng)，要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間，努力解決"三長(zhǎng)一短"的問(wèn)題，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務(wù)，使"以病人為中心"的服務(wù)理念落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的工作中去。

3.5 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

總體上講，醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。造成這種情況的原因是多方面的，但必須承認(rèn)醫(yī)患之間溝通不夠是一個(gè)重要原因。一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極，方式不得當(dāng)。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理患者投訴，定期收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。通過(guò)為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)贏得人民群眾對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.6 嚴(yán)格收費(fèi)管理，杜絕不合理收費(fèi)

近8年來(lái)，我國(guó)門(mén)診就醫(yī)費(fèi)用增長(zhǎng)了1.3倍，住院費(fèi)用增長(zhǎng)了1.5倍，平均每年門(mén)診費(fèi)用增長(zhǎng)13%,住院費(fèi)用增長(zhǎng)11%,都超過(guò)了居民收入增長(zhǎng)的幅度。目前城市平均住院費(fèi)用是7600元，而現(xiàn)在城市居民的年平均收入是6500元。農(nóng)村平均住院費(fèi)用2400元，與農(nóng)村人口年均純收入差不多。這是一個(gè)非常突出的問(wèn)題。患者不僅希望找到一個(gè)好醫(yī)院、好醫(yī)生治好自己的病，還要考慮能不能負(fù)擔(dān)得起醫(yī)藥費(fèi)，以后家庭生計(jì)如何去維持。在這種情況下，如果我們注意維護(hù)群眾的利益，堅(jiān)持合理合法收費(fèi)，群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)就會(huì)大大減輕。

我們有責(zé)任在為群眾提供良好的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)，切實(shí)減輕群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。統(tǒng)一醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和內(nèi)容，嚴(yán)禁在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，禁止分解收費(fèi)、比照收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi);提高收費(fèi)透明度，鼓勵(lì)、提倡醫(yī)院如實(shí)向社會(huì)公示本單位的單病種費(fèi)用、單病種平均住院日。醫(yī)院要主動(dòng)接受社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴，減輕群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3.7 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用

在前一階段醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革過(guò)程中，部分地區(qū)和醫(yī)院在管理體制和運(yùn)行機(jī)制上進(jìn)行了積極探索，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)管理得到加強(qiáng)，醫(yī)療成本得到控制，工作效率得到提高，醫(yī)院逐步由粗放型經(jīng)營(yíng)管理向集約化經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)變。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，在總結(jié)借鑒吸收改革成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，通過(guò)依法規(guī)范醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，達(dá)到控制醫(yī)療成本、降低醫(yī)藥費(fèi)用、減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的目的。

3.8 建立信息公示制度，拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道

醫(yī)療服務(wù)信息公示制度是衛(wèi)生行政部門(mén)履行政府職能，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)監(jiān)管的重要內(nèi)容，是提高醫(yī)療服務(wù)透明度、促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有力約束，也是解決醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，引導(dǎo)患者合理選擇就醫(yī)的有效方式。許多地區(qū)通過(guò)醫(yī)療服務(wù)信息公示，特別是對(duì)有關(guān)重點(diǎn)?？啤尾》N費(fèi)用、平均住院日等信息的公示，在一定程度上起到了引導(dǎo)和調(diào)控醫(yī)療衛(wèi)生資源、調(diào)整患者就醫(yī)流向的作用。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要進(jìn)一步建立健全醫(yī)療服務(wù)信息公示制度，定期將轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、單病種費(fèi)用和醫(yī)療服務(wù)投訴等社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)內(nèi)容，向社會(huì)發(fā)布或公示，使群眾享有知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，并引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間開(kāi)展公平、有序的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良性發(fā)展。

3.9 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)

行業(yè)作風(fēng)建設(shè)關(guān)系到群眾切身利益，關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和形象。醫(yī)院要通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)，培養(yǎng)和鍛煉一支醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。要結(jié)合開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能教育，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感。同時(shí)，各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)制度建設(shè)和管理監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，嚴(yán)肅紀(jì)律，堅(jiān)決查處違紀(jì)違規(guī)行為，堅(jiān)決糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，切實(shí)解決損害人民群眾利益的突出問(wèn)題，重塑醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的良好形象。