醫(yī)療行業(yè)OA建立以售后服務為主的流程處理體系

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客戶背景

上海華欣醫(yī)療集團創(chuàng)立于1994年，是一家醫(yī)療影像設備行業(yè)的專業(yè)維修公司，其業(yè)務涉及醫(yī)療設備的租賃、升級、維修、配件供應及培訓等多種類全方位服務，是東南亞地區(qū)最大的醫(yī)療設備配件供應中心，并在全國范圍內設有多家服務網點。 經過十余年的發(fā)展目前公司的服務客戶達到了四五百家。

信息化需求產生

華欣的最大客戶群就是醫(yī)院，是一個需要長期經營的客戶群，因此非常強調客戶滿意度，因此，華欣的信息化建設始于2004年，當時信息化項目的提出主要是基于兩方面的需求：一是解決客戶業(yè)務的處理能力和響應速度，一是加強公司內部各人員以及部門之間的溝通和協(xié)調能力。

泛微提供解決方案

（1）流程處理中心：醫(yī)療行業(yè)OA軟件為企業(yè)建立以售后服務為主的流程處理體系，建立工單處理流程、內部服務處理流程、常規(guī)問題處理流程、醫(yī)療緊急流程處理。建立標準處理流程的時間與時效，對每一個流程處理節(jié)點建立對應負責崗位與職責。通過一系列的標準化處理實現(xiàn)對現(xiàn)有體系的提升。

（2）知識中心：醫(yī)療服務企業(yè)最大的難以就是知識的不斷更新，新的設備與機器都在不斷的引進，人才與知識更新成為做好服務的關鍵，因此，通過知識中心，醫(yī)療OA將每次的服務記錄形成一個知識沉淀，并不斷地傳遞給所有的服務團隊。另外，通過技術負責人專門的最新的知識發(fā)布中心，保證華欣醫(yī)療的服務團隊始終保持在技術的領先。

（3）計劃任務管理中心：計劃的最大作用就是合理的安排資源，達到預期的目標，華欣的資源相對有限，因此，非常主要每一天的工作成效，因此，通過計劃管理預定預期目標，時間與執(zhí)行者，通過一系列相對精細化的管理來鍛造團隊。

應用成效

華欣的行業(yè)特點決定了企業(yè)的管理中心，售后服務的質量、客戶滿意度至關重要，而客戶滿意度的提升關鍵還是在內部運營流程的改善與知識的有效與快速傳遞。通過協(xié)同辦公的工作流程引擎快速建立標準化的內部運營流程，并不斷地評估與改善，通過知識中心，醫(yī)療行業(yè)OA的計劃管理中心實現(xiàn)對內部知識的快速復制與傳遞，對內部工作精細化的管理。從而提升了整個華欣的客戶滿意度。