科學(xué)運(yùn)用360度績(jī)效反饋法

一、360度績(jī)效反饋的內(nèi)涵

所謂360度績(jī)效反饋，是指由工作中與被考評(píng)者工作關(guān)系較密切、聯(lián)系較多的人，對(duì)被考評(píng)者分別從不同的角度，以調(diào)查問卷的方式，按照一定要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和管理，形成考評(píng)結(jié)果報(bào)告，并與被考評(píng)者的自我表現(xiàn)評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)比分析，最后由被考評(píng)者的上級(jí)主管、人力資源部門工作人員或外部專家（管理咨詢顧問），將考評(píng)結(jié)果面對(duì)面地向被考評(píng)者進(jìn)行反饋，以幫助被考評(píng)者總結(jié)成績(jī)、尋找差距，進(jìn)而促使其改進(jìn)工作、提高績(jī)效。360度績(jī)效反饋與傳統(tǒng)考評(píng)方法的最大差異在于：傳統(tǒng)方法的關(guān)鍵因素是主管人員和下級(jí)，而360度考評(píng)方法則包括同事、外部顧客、內(nèi)部顧客、直接報(bào)告、間接報(bào)告等。

運(yùn)用360度績(jī)效反饋考評(píng)方式，有利于管理者掌握更多的情況，便于決策者多渠道吸取反饋意見，使考評(píng)工作真正做到公開、公正；它將員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相統(tǒng)一，既能為個(gè)人職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)，又可促使企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；還可以更好地適應(yīng)現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)層次減少和實(shí)行自我管理、控制自我的要求。運(yùn)用360度績(jī)效反饋考評(píng)方法可實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)，如員工參與、授權(quán)、客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、按能力付酬等；還有助于實(shí)現(xiàn)其他人力資源管理的目標(biāo)，如職業(yè)發(fā)展、績(jī)效衡量、報(bào)酬公平等。

二、360度績(jī)效反饋的實(shí)施程序

第一階段：過程設(shè)計(jì)。這是該方法的啟動(dòng)階段。為保證整個(gè)活動(dòng)的順利展開和最終成功，首先要爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持，領(lǐng)導(dǎo)可來自高級(jí)管理層，也可以是組織內(nèi)部的改革代表，領(lǐng)導(dǎo)小組最好吸收幾個(gè)不同部門的人員參加。其次在得到領(lǐng)導(dǎo)的支持后，就要開始著手做反饋考評(píng)的準(zhǔn)備工作。由領(lǐng)導(dǎo)小組挑選7～15人組成設(shè)計(jì)小組，對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行審評(píng)，如審評(píng)通過，則由設(shè)計(jì)小組確定過程的各項(xiàng)目標(biāo)。最后由領(lǐng)導(dǎo)編寫方案計(jì)劃，向員工通報(bào)方案的相關(guān)情況。

過程設(shè)計(jì)包括選擇一種應(yīng)用方法，并開展以能力為依據(jù)的調(diào)查，應(yīng)用方法的選擇是根據(jù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)進(jìn)行的。通常機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人希望這一過程為他們提供優(yōu)質(zhì)的涉及戰(zhàn)略或者績(jī)效的應(yīng)用方法，采用的調(diào)查手段應(yīng)能確定員工和組織的能力。

第二階段：過程實(shí)施。具體包括以下步驟：根據(jù)政策、可靠性、可信性選出由7人左右成員組成評(píng)估小組并進(jìn)行一級(jí)培訓(xùn)；對(duì)于向他人提供反饋意見給予指導(dǎo)；收集所需要的信息；利用內(nèi)部和外部的評(píng)分方法對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分和匯報(bào)。利用軟件可促進(jìn)這一過程，它可為分段報(bào)告評(píng)分進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)理和員工如何接受反饋給予指導(dǎo)，制定行動(dòng)計(jì)劃，突出個(gè)人的改進(jìn)、優(yōu)點(diǎn)和發(fā)展。行動(dòng)計(jì)劃還可包括職業(yè)生涯、終身學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展。

第三階段：過程評(píng)估。這一階段包括分析保障措施和進(jìn)行用戶評(píng)估。保障措施分析涉及對(duì)調(diào)查手段進(jìn)行計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)成功的項(xiàng)目進(jìn)行分析，進(jìn)而對(duì)項(xiàng)目的可靠性和反應(yīng)類型給予評(píng)價(jià)。然后，采用用戶滿意度調(diào)查的方法進(jìn)行評(píng)估。這一步驟收集的信息可用來進(jìn)一步優(yōu)化整個(gè)過程。

三、360度績(jī)效反饋在企業(yè)各級(jí)主管人員考核中的應(yīng)用

由于360度績(jī)效反饋具有全員參與管理、信息收集對(duì)稱、減輕管理者日常管理壓力等特點(diǎn)，很快被我國(guó)企業(yè)作為主要的考核管理辦法之一。但其效果并非所期望的那樣理想。比如，往往造成企業(yè)的人際關(guān)系緊張、評(píng)估結(jié)果的可信度低、評(píng)估過程復(fù)雜、統(tǒng)計(jì)工作繁雜等缺點(diǎn)。因此，有人說360度績(jī)效反饋考評(píng)辦法在中國(guó)“水土不服”。但是，經(jīng)過幾年的實(shí)踐看，360度績(jī)效反饋完全可以作為企業(yè)各級(jí)主管人員考核的有效方法。其中，正確的問卷設(shè)計(jì)與考核溝通是成功應(yīng)用360度績(jī)效反饋考評(píng)的關(guān)鍵。

（一）明確考評(píng)目的。當(dāng)考評(píng)目的主要是對(duì)被考評(píng)者的思想品德、專業(yè)知識(shí)、工作技能、管理能力、崗位勝任程度等素質(zhì)、能力方面評(píng)價(jià)時(shí)，采用360度績(jī)效反饋方法較適合。而當(dāng)考評(píng)目的主要與薪酬增減、職位升降有關(guān)時(shí)，則不宜采用此方法。這是因?yàn)榍罢呤菍?duì)能力與素質(zhì)的考評(píng)，較少涉及具體利益，被考評(píng)者較易做出客觀、公正的評(píng)價(jià)；而后者則直接涉及個(gè)人利益的得失，被考評(píng)者可能會(huì)故意做出不公正評(píng)價(jià)，使考評(píng)結(jié)果失真。

（二）能力模型設(shè)計(jì)。有效的360度績(jī)效反饋與能力模型的有效性是分不開的。不少企業(yè)的360度績(jī)效反饋只考核員工的行為表現(xiàn)，這樣的考核結(jié)果缺少系統(tǒng)性，說服力差，不易被員工接受。借鑒國(guó)外企業(yè)的能力模型設(shè)計(jì)，結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際，能力模型設(shè)計(jì)應(yīng)主要包含三個(gè)方面：1、專業(yè)素養(yǎng)：指保證工作質(zhì)量必須具備的能力，如銷售主管的客戶導(dǎo)向、責(zé)任、溝通能力，專業(yè)素養(yǎng)對(duì)企業(yè)管理人員的要求相對(duì)一致；2、業(yè)務(wù)能力：指創(chuàng)造高附加值必須具備的能力，如決策能力、邏輯能力等，業(yè)務(wù)能力根據(jù)管理業(yè)務(wù)的不同而不同；3、領(lǐng)導(dǎo)能力：指作為主管有效管理下屬的能力，如支持下屬工作能力、影響力等，領(lǐng)導(dǎo)能力視企業(yè)文化和管理所面臨的主要問題不同而不同。

有了基本的能力模型框架之后，還應(yīng)該將能力要求以企業(yè)員工可以接受的語(yǔ)言表達(dá)出來。而能力要求內(nèi)化是一件十分復(fù)雜的工作?？梢酝ㄟ^焦點(diǎn)小組訪談、工作行為觀察、主要領(lǐng)導(dǎo)訪談、調(diào)查問卷分析等方式，為企業(yè)每個(gè)被評(píng)估崗位確定具體的能力要求。

（三）問卷設(shè)計(jì)。有了不同崗位的能力模型，360度績(jī)效反饋的問卷設(shè)計(jì)就完成了一半。另一個(gè)需要設(shè)計(jì)的就是問卷的反饋打分系統(tǒng)。工業(yè)心理學(xué)家曾經(jīng)對(duì)360度反饋打分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了多年的研究，發(fā)現(xiàn)好的打分系統(tǒng)對(duì)分?jǐn)?shù)的可靠性和準(zhǔn)確性至關(guān)重要。具體而言，打分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：1、打分系統(tǒng)應(yīng)該簡(jiǎn)單、易懂。最合適的打分系統(tǒng)是5級(jí)，如果超過7級(jí)，評(píng)估結(jié)果就會(huì)變得混亂而失去控制。2、打分的語(yǔ)言描述應(yīng)該清楚明確，并且與打分內(nèi)容一致。3、分?jǐn)?shù)遞進(jìn)的邏輯應(yīng)該清晰，否則，打分者傾向于只選擇一、兩個(gè)分值，這將使打分結(jié)果出現(xiàn)“趨中效應(yīng)”。

（四）溝通及評(píng)估者的選擇?？己嗣麊未_定后，對(duì)列入考核對(duì)象的主管人員可進(jìn)行一對(duì)一的訪談，主要了解他們的工作情況、能力及對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的看法。此外，還可選擇一些被考核人員的下屬進(jìn)行一對(duì)一座談，了解他們對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及其上級(jí)主管的看法。很多企業(yè)在設(shè)計(jì)考核方案時(shí)，通常有輕視過程，尤其是信息搜集及整理過程的傾向，這將對(duì)日后考核方案的質(zhì)量造成不利影響。

對(duì)許多被評(píng)估者來說，他的上級(jí)、同事及直接下屬人數(shù)一般在10人以上。如果對(duì)幾十位主管人員進(jìn)行考核，工作量會(huì)非常大。因此，在確保質(zhì)量和效率的前提下，應(yīng)根據(jù)具體情況確定參加評(píng)估的人員。在組織填寫評(píng)估問卷前，應(yīng)就考核方案及考核問卷的填寫向參加評(píng)估的人員作詳細(xì)說明，使評(píng)估者真正理解考核目的及每一問題的具體含義，如實(shí)填寫問卷。

（五）反饋結(jié)果統(tǒng)計(jì)。對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并加以分析是考評(píng)過程中一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作。通過對(duì)數(shù)據(jù)采取適當(dāng)?shù)奶幚恚粌H得出了被評(píng)估者各項(xiàng)能力的得分，還把分?jǐn)?shù)進(jìn)行橫向比較和縱向排隊(duì)，找出各角色（本人、上級(jí)、同事和下級(jí)）對(duì)同一能力的認(rèn)知差距，進(jìn)而分析出現(xiàn)問題的原因，找出管理上存在的問題根源。

（六）評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性。問卷設(shè)計(jì)得當(dāng)、操作過程合理，評(píng)估結(jié)果就能顯示出高度的準(zhǔn)確性，就會(huì)得到管理層、業(yè)務(wù)部門、人力資源部及廣大員工的高度認(rèn)可，為企業(yè)的人員使用、培訓(xùn)及能力發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)企業(yè)各部門的主管來說，評(píng)估結(jié)果全面、清楚地展現(xiàn)了每一位下級(jí)管理者的崗位能力勝任情況，誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱及強(qiáng)在何處、弱在何處一目了然，這是他最希望獲得的管理信息。

（七）結(jié)果應(yīng)用。360度反饋考評(píng)的考評(píng)結(jié)果為考評(píng)者和被考評(píng)者提供了一份很好的工作評(píng)價(jià)與工作改進(jìn)建議書，從中可以清楚地看出被考評(píng)者的優(yōu)點(diǎn)與不足。它不僅對(duì)企業(yè)各級(jí)主管的素質(zhì)、能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行了一次檢閱，而且對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供了非常有價(jià)值的參考意見。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真對(duì)待考評(píng)結(jié)果，并采取正確的處理方法，力求做到：1、積極反饋，用于工作改進(jìn)；2、找到短處，用于學(xué)習(xí)培訓(xùn)；3、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，用于崗位輪換。

作為一種考核方法，360度績(jī)效反饋考評(píng)可以增強(qiáng)企業(yè)員工參與民主管理的積極性，尤其可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)各級(jí)管理者和后備人才隊(duì)伍的管理，在企業(yè)內(nèi)部形成一種約束與監(jiān)督機(jī)制，使企業(yè)的各項(xiàng)管理工作更加透明、有效。同時(shí)，它還有利于企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，形成良好的企業(yè)文化。

（原標(biāo)題：360度績(jī)效反饋法的科學(xué)運(yùn)用）