IT服務(wù)不是變相＂套現(xiàn)＂

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服務(wù)是IT的魂，服務(wù)是軟件的本質(zhì)，軟件即服務(wù)，軟件產(chǎn)業(yè)向軟件服務(wù)的發(fā)展方向是未來的大趨勢。

"多贏"靠什么？

隨著軟件產(chǎn)品應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平的拓展、提升，用戶對于軟件供應(yīng)商的服務(wù)需求日益專業(yè)化、清晰化和理性化，服務(wù)價值的認可度和接受度也相應(yīng)提高，服務(wù)專業(yè)化的趨勢日益凸現(xiàn)，可以這樣說，隨著軟件市場的擴大，服務(wù)模式、內(nèi)容和體系的完善與創(chuàng)新將日益成為軟件企業(yè)實施服務(wù)專業(yè)化戰(zhàn)略、拓展用戶資源、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、締造"雙贏"的重要途徑。

而究其服務(wù)本義，就是要讓軟件產(chǎn)生價值，而軟件產(chǎn)品價值產(chǎn)生則在于高效的服務(wù)所帶來的用戶的成功應(yīng)用，因此，用戶的成功應(yīng)用才是軟件價值的體現(xiàn)。

在現(xiàn)代管理中，完善的服務(wù)更是產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，可以說，沒有好的服務(wù)，就談不上有好的產(chǎn)品質(zhì)量。因此高質(zhì)量的產(chǎn)品，必須有完善的服務(wù)夯實，構(gòu)建完善軟件服務(wù)體系，這樣才能使企業(yè)立于不敗、永存活力，營造企業(yè)、合作伙伴與用戶的"多贏"。  

一個成熟優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該滿足以下條件:它可以滿足市場需要，具有優(yōu)異的性能、強大可持續(xù)力，系統(tǒng)能長期穩(wěn)定運行和升級，能形成搶手的拳頭產(chǎn)品，同時應(yīng)包含能為合作伙伴、用戶單位創(chuàng)造最大化價值的渠道運作網(wǎng)絡(luò)、市場推廣模式、技術(shù)支持平臺等強大服務(wù)體系。

所以服務(wù)也是產(chǎn)品。眾所周知，軟件服務(wù)貫穿于軟件產(chǎn)品研發(fā)、銷售和售后的整個過程，任何軟件企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)時就應(yīng)充分考慮整個系統(tǒng)的可維護性、可移植性、售前咨詢、方案制定、售中培訓(xùn)和實施以及售后的維護等一系服務(wù)體系的建立與實施。

廠商的跟進

目前一些知名軟件企業(yè)在營銷服務(wù)體系建設(shè)方面可謂不遺余力，紛紛建立了一整套完善完整高效的服務(wù)體系，涵蓋咨詢、方案、實施、培訓(xùn)、技術(shù)支持、版本升級等，提供多種服務(wù)方式，包括網(wǎng)站、郵件、電話、電子期刊、自助問答、企業(yè)知識庫等，建立遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的咨詢和服務(wù)人員提供咨詢服務(wù)。而且企業(yè)在做服務(wù)這塊的人員數(shù)量，包括培訓(xùn)、咨詢實施和維護人員的數(shù)量已遠大于銷售和管理的人員。

服務(wù)是產(chǎn)品，也是一種文化，"及時、專業(yè)、規(guī)范"的服務(wù)宗旨已成為軟件企業(yè)的文化，深深融入每個員工心中。

變是永恒的主題，不變是相對的；創(chuàng)新是必然，市場規(guī)律是不進則退。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推進，計算機的普及，隨著用戶外部的變化，每個軟件企業(yè)內(nèi)在業(yè)務(wù)在不斷調(diào)整，服務(wù)也應(yīng)不斷調(diào)整準星的前行，致力全面創(chuàng)新。同時每個軟件企業(yè)應(yīng)不斷實踐與創(chuàng)新，時刻關(guān)注第三方調(diào)查與自己針對客戶和伙伴的調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求、發(fā)展與用戶實際調(diào)研的反饋，及時調(diào)整支持模式、支持方式，完善提升整個產(chǎn)品服務(wù)體系，不斷提高企業(yè)競爭力。

目前一些大型知名軟件企業(yè)推出了"提供整套的咨詢服務(wù)"、"中高級培訓(xùn)的推廣--增值的服務(wù)"、"實施提升客戶價值--提高效率，降低實施成本"、"運行維護服務(wù)--保值的服務(wù)"、"運行維護經(jīng)驗的推廣--服務(wù)光盤的推出"等多項服務(wù)措施。

服務(wù)不是"套現(xiàn)"

時下軟件業(yè)服務(wù)已進入到知識、價值擴張轉(zhuǎn)移的階段，著眼于產(chǎn)品與行業(yè)特色相結(jié)合，充分了解行業(yè)用戶的實際需求，有效完成企業(yè)內(nèi)部人員的深層培訓(xùn)，保證用戶獲得業(yè)務(wù)的持續(xù)性發(fā)展及更大的增值空間，同時應(yīng)適時引入用戶關(guān)系管理思想，可針對不同的用戶進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，以尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新渠道，提高用戶的滿意度、贏利性和忠實度。

當(dāng)然，服務(wù)不是單純的收費，更不是變相的"套現(xiàn)"。時下，許多企業(yè)買了軟件之后因為服務(wù)跟不上、系統(tǒng)滯緩或用了以后因經(jīng)常面臨不斷的升級費用而不堪重負，不少軟件幾年以后總的升級維護費用甚至超過原軟件的購置價格，讓一直處于微利的中小企業(yè)受不了，只好另謀出路甚或棄用。這值得軟件企業(yè)深思警戒。

對于中小企業(yè)而言，它們需要的軟件廠商應(yīng)具有專業(yè)性、公益性及遠見性，能提出最符合中小企業(yè)自身需求的信息化一攬子解決方案，而且能夠提供長期延續(xù)性的支持服務(wù)，還要求這種服務(wù)價格非常合理低廉。

軟件企業(yè)只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路，以用戶為先顧客為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，致力服務(wù)創(chuàng)新的實踐，增強企業(yè)核心競爭力，使自己成為行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)先者，才能使企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)先者。(it168)