北京OA信息化的三種策略

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知識管理的實際工作可以概分為三種策略和六個重點，每種策略涵蓋兩個重點。第一種策略稱作知識管理的市場化策略，其重點為知識來源的「尋找」與「整理」，其工具為知識地圖（Knowledge Map）。第二種策略稱作知識管理的系統(tǒng)策略，其重點為知識內(nèi)容的「儲存」與「流通」，其工具為知識庫（Knowledge Base）。第三種策略稱作知識管理的社會化策略，其重點為知識價值的創(chuàng)新與利用，其工具為知識社群（Knowledge Community）。

市場化策略－－知識地圖的建立

知識地圖，或稱知識分布圖（又稱作知識黃頁簿）是知識的庫存目錄。就好像城市地圖顯示的街名、圖書館、車站、飯店、學校、機構(gòu)等各項資源的地理位置，知識地圖所以尋找的人組織有那些知識項目及其分布地點位置，以便員工按圖索驥，找到他們需要的知識來源。知識地圖所顯示的知識來源，可能是部門名稱、小組名稱、專家名字、相關(guān)人名字、文件名稱、參考書目、事件代號、專利號碼、或知識庫索引等，但卻不包含知識的內(nèi)容本身，它是指南和向?qū)?，用以?jié)省員工追蹤知識來源的時間。有了良好的知識地圖，無論所需要的知識多么冷僻，只要有個開頭，就可以透過層層的推薦一路追蹤下去找到知識的源頭。這樣的雪球效應(yīng)，使員工在需要知識的時候，不會因為太費時間而將就于便利但不完善的知識。組織也可以利用知識地圖了解那些知識尚待補強或開發(fā)，那些知識應(yīng)當擴散及推廣等。

知識地圖所需要的信息有的已經(jīng)存在于組織中不同員工的腦袋里，但往往沒有文件的記錄，而且失之于片斷與不完整。組織可以用問卷的形式把員工已經(jīng)知道的索引搜集起來，重新整理。對于「以知識為網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)」的企業(yè)而言，建構(gòu)知識地圖之前尚須做好知識的分類與整理。因為知識地圖和組織架構(gòu)圖（organizational chart）不同。組織架構(gòu)圖以階級排列員工從屬及職位名稱，但并不能顯示具備重要知識的基層員工位置所在，所以對找尋知識助益不大。要制作一份良好的知識地圖，必須完成以下五件工作：

1.將重要知識及技能的型態(tài)加以分類。

2.將各類知識及技能的程度加以區(qū)別。

3.明訂各特定職務(wù)所需要的知識種類與程度。

4.將各「知識型員工」之能力表現(xiàn)加以評等。

5.建立知識地圖索引系統(tǒng)。

微軟公司（Microsoft）的知識地圖中包含了一百三十七項顯性知識及二百項隱性知識，每一種能力都有四級知識程度：基本級、操作級、領(lǐng)導(dǎo)級、專家級。每一級的程度定義都有詳盡的描述，務(wù)求清晰及易于評量，并避免主觀的差誤。微軟重要部門的每個職務(wù)，都需要經(jīng)理賦予四十到六十個知識項目加以評估，而每個員工的實際能力也依此標準衡量，評估過程由員工、小組、及經(jīng)理互動完成。最后，微軟將此「知識地圖」上傳，使全球各處的微軟員工都可以利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)查詢。為了便于分類查詢，知識項目被歸類于四種屬性：入門知識、基礎(chǔ)知識、獨特知識、與全球知識，愈后面的知識則愈珍貴。

企業(yè)的知識地圖顯示組織重視知識，并支持知識交流的程度，管理階層愿意投入時間與金錢建構(gòu)知識地圖，就具有重要的象征意義。知識地圖不但使員工更容易找到所需的知識，也象征企業(yè)知識屬于企業(yè)全體而非某特定小組或個人的原則。組織還可以把知識地圖和教育訓練結(jié)合，有計劃地培養(yǎng)公司的「核心能力」。由于知識管理的成敗系于企業(yè)文化對知識的重視，知識地圖的象征意義與「尋找知識」的功能同等重要。

微軟公司充分利用數(shù)字科技為知識地圖建立良好的索引系統(tǒng)。員工可以在任何時間與地點透過網(wǎng)絡(luò)取得知識員工的資料。使用者可以用關(guān)鍵詞或主題進行搜尋，也可以進行比對。電子地圖比印刷地圖更便于修改，且能隨時更新，可信度更高。數(shù)字系統(tǒng)還能提供圖像及影片，比文件更「人性化」。由于愈人性化的系統(tǒng)愈能建立人際信任，也愈能使知識管理發(fā)揮功效。但是單純的科技并無法確保知識地圖有效地被利用，重要的還是地圖本身的品質(zhì)與深度。時代生活雜志社曾經(jīng)使用「索引式檔案架」（Rolodex，旋轉(zhuǎn)抽出式索引檔案架，以環(huán)圈貫穿卡片，旋轉(zhuǎn)時可做自動檢索，也發(fā)揮了極佳的索引效率。對于變動性不大的組織，書面黃頁加上豐富多元的索引信息，亦可發(fā)揮令人滿意的「尋找知識來源」功效。

由于知識結(jié)構(gòu)本身的復(fù)雜性，加上還會隨著時間改變，知識的整理與評估難免受到主觀的影響，甚至于牽涉到組織的權(quán)力與政治斗爭。如果知識真的受到組織的重視，擁有知識的員工也受到組織的肯定與報酬，那么知識地圖就會成為知識型員工的地位象征，而不只是知識搜尋的工具。萬一員工為了爭奪在知識地圖上的排名，而試圖利用個人影響力來左右制作地圖的人員，就會讓政治斗爭扭曲了知識管理。這個現(xiàn)象雖然無法完全避免（因為人是政治的動物），但是在制作地圖的時候，應(yīng)盡量讓它反映「知識現(xiàn)實」，而非「知識權(quán)力」，另外，高階主管的公正參與以及專家的公正評估占有非常重要的角色。

系統(tǒng)化策略－－知識庫的建立

知識存在于人腦中，大致可以分為兩種性質(zhì)。一種是客觀及易于用語言表達的，另一種是主觀及不易形式化的。野中郁次郎與竹內(nèi)廣?。↖kujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi）在其《創(chuàng)新求勝》（The Knowledge-Creating Company）一書中，將前者稱為「外顯知識」（explicit knowledge），將后者稱為「內(nèi)隱知識」（tacit knowledge）。該兩位學者認為，組織內(nèi)部創(chuàng)造知識的過程就是這兩種知識交互作用的結(jié)果。

外顯知識既然是可以客觀捕捉及描述的概念，就容易以具體之方式儲存及流通，譬如報告書、手冊、程序、文件、記錄等，多具有文字性與結(jié)構(gòu)性。內(nèi)隱知識是主觀的概念，在團體與組織中，則透過個人的經(jīng)驗、印象、熟練的技術(shù)、文化、習慣等方式表現(xiàn)，如果一定要將其形式化，最多能做到的是故事性的描述或是條例式的原則，譬如：觀點、事件報告、企業(yè)文化、軼事等。將外顯知識整理成文件以利于知識的儲存與流通是知識管理系統(tǒng)化階段的主要工作，亦即組織「知識庫」的建立。知識庫的目的，在將組織中的知識以容易取得及了解的形式呈現(xiàn)給需要該知識的員工。換言之，將知識化成有形的符號（不一定是效率符號），而盡量地加以結(jié)構(gòu)化、清晰詳盡，并建立易于操作的索引系統(tǒng)，以便查詢使用。在建立組織知識庫的執(zhí)行中，有三個重要觀念必須先予澄清。

第一個觀念就是，組織中最寶貴的知識往往是知識員工經(jīng)過長時間工作歷練而累積下來的專長，這種知識蘊含豐富的親身經(jīng)驗以及學習成果，包括了復(fù)雜的內(nèi)隱及外顯成份，有時很難，將二者區(qū)分抽離開來。譬如音樂大師獨特的風格就很難以文字來形容，更別價值能將其結(jié)構(gòu)及文字化，讓別人能夠依樣畫葫蘆，奏出同樣的風格。另外，像法律組織，所有判例和法律條文都可以編輯成冊，供人參考。這些參考資料也只是代表「法律」和執(zhí)行方式「外顯知識」的一小部份，并不包含律師及法官們處理事件過程中難以言傳的技巧。但是只要屬于能以文字或符號清晰表達的外顯知識，經(jīng)過「庫化」（整理后儲存至知識庫中，并有索引系統(tǒng)供查詢?nèi)∮茫┲?，對組織知識的流通會有很大的助益。至于難以言傳的內(nèi)隱知識，提供黃頁簿（取得管道的信息），鼓勵員工直接互動，要比試圖以結(jié)構(gòu)化文字整理記錄其知識本身，來得更有效率。傳統(tǒng)的師徒傳承制度很成功地保留了許多古老的知識，就是這個道理。

第二個重要觀念是知識庫的價值在于知識的「活用」而非文件的管理本身。「知識管理」與「文件管理」之間最大的差別就是「文件管理」的對象是「過去的知識」，而「知識庫管理」的焦點則是「未來的知識」，所以知識庫管理必須與創(chuàng)造未來價值的活動相合。雖然企業(yè)由于不同的理由（法律規(guī)定，作業(yè)效率等）必須把「文件」管理好，但是良好的文件管理并不能保證良好的知識庫管理，知識在建立「知識庫」的時候一定要先確定下述四個條件：

1.誰是知識庫的使用者？亦即未來的知識庫價值活動為何？

2.「庫化知識」的形式與數(shù)量為何？適切性比完整性重要。

3.「庫化知識」的品質(zhì)與價值為何？評估的工作絕不能省。

4.有效的儲存與傳播媒介為何？要用什么樣的信息科技？

若欲將整個企業(yè)的外顯知識都整理進知識庫中，將是龐雜無益的（也無必要的）重大工程。另外企圖「過分結(jié)構(gòu)化」某些知識也是徒勞無益的，因為知識中所含有的重要內(nèi)隱知識本質(zhì)上是無法結(jié)構(gòu)化的，結(jié)構(gòu)性太強反而會扼殺知識的本質(zhì)，甚而引起對知識的誤解。

由于知識庫中的知識可以讓所有員工分享，因此是屬于組織的資產(chǎn)，不但可以創(chuàng)造股東價值的成長，而且「在員工下班之后，還能夠留在公司」，無怪乎許多公司把「建立知識庫」當成知識管理的核心工作。

第三個重要觀念是恰當?shù)臄?shù)字科技有助于知識庫的管理。雖然知識庫管理不一定非用到數(shù)字科技不可，但是由于網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)結(jié)全世界知識寶庫的管道，可以克服知識受限于區(qū)域性以及分布失衡的缺點，信息所在位置對于搜尋效果也不再成為問題。特別是網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)中介人（internet broker）出現(xiàn)后，大幅提升了網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)成為知識工具的價值，許多公司開始利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來建構(gòu)「企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)」（Intranet），儲存有關(guān)產(chǎn)品、行銷、客戶、及經(jīng)營等相關(guān)知識。網(wǎng)絡(luò)超文書（hypertext）的架構(gòu)，讓使用者悠游于各知識庫之間，但是完善的知識庫管理系統(tǒng)除了網(wǎng)絡(luò)瀏覽器（browser）之外，還需要其它復(fù)雜的工具配合，才能有效掌握與傳播知識，像lotus Notes, Grape VINE等知識庫管理工具都能有效地協(xié)助組織做好知識庫管理。

社會化策略－－知識社群的建立

知識地圖的建立是為了方便組織「知識市場」的操作，知識庫的建立則是把有價值的外顯知識儲存在系統(tǒng)中，但是知識庫和知識管理系統(tǒng)都不能確保知識的移轉(zhuǎn)，特別是最有價值的內(nèi)隱知識。更重要的是知識的創(chuàng)新與利用系乎于員工的「人腦」之中，無法以任何系統(tǒng)代勞。研究人員發(fā)現(xiàn)，文件、數(shù)據(jù)庫、群組軟件（GroupWare）等任何智能型系統(tǒng)都無法取代員工在知識移轉(zhuǎn)與創(chuàng)新中的角色。Alan Webber在《What’s So New about the New Economy》書中即說：「在新經(jīng)濟體中，談話是最重要的工作型態(tài)。這是知識員工確定自己的知識，并進而與同事分享知識的方法，它也是組織創(chuàng)造新知識的重要過程?！?/font>