6sigma和IT服務（AMT研究院 張翔）

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

IT服務指的是企業(yè)IT系統(tǒng)建設、運營中由專門的IT公司或者內部IT部門所提供的技術支持與服務，包括對信息系統(tǒng)提供運營、維護和支持，解決用戶的疑問，規(guī)劃未來的IT服務提供等。隨著信息技術在企業(yè)業(yè)務運作中的應用范圍越來越廣，對企業(yè)日常運營工作的影響也越來越大，而各種各樣的信息系統(tǒng)（如ERP、CRM、SCM、KMS等）的建設，所構架起的企業(yè)信息基礎設施越來越龐大和復雜，眾多的硬件和軟件耦合在一起，對于系統(tǒng)的日常維護和開發(fā)人員而言，無疑是件大為頭疼的工作。而對企業(yè)而言，人員數(shù)量和服務成本大幅度上升，逐漸成為了影響企業(yè)利潤的成本中心。

與此同時IT服務市場也在快速的發(fā)展過程中遭遇到了瓶頸，根據(jù)IDC的研究定義，IT服務市場由三個子市場構成，包括外包市場、咨詢及系統(tǒng)集成市場(C&SI)以及技術產(chǎn)品支持市場(TPS)，而IT服務市場在快速增長的同時，利潤迅速下滑。通過對全球前20家信息技術服務公司（Accenture, ACS, Atos Origin, 英國電信全球服務, Capgemini, CSC, Deloitte, 德國電信 (T-Systems), EDS, 富士通, HP Services, 日立, IBM全球服務, Lockheed Martin, NEC, Northrop Grumman, NTT, 西門子商業(yè)服務, SAIC, 和Unisys）的分析與比較，并指出市場競爭正日益趨向白熾化?，F(xiàn)在，服務公司面臨著來自增長趨緩、地區(qū)擴張、提高效率、商業(yè)和產(chǎn)業(yè)更加專業(yè)化、科研投資產(chǎn)品化以及進行內部改革以適應市場需求變化等各方面的壓力。甚至有文章認為IT咨詢服務已經(jīng)進入零利潤時代（見文章00.046.446），這足以讓業(yè)界擔心，在市場壓力下，未來的IT服務將由誰來提供。

IT服務管理應時代需要而產(chǎn)生了，是按照ITSM領域的國際權威組織－國際IT服務管理論壇itSMF的定義，IT服務管理（ITSM）是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高企業(yè)IT“服務提供”和“服務支持”的能力和水平。而Gartner Group則認為，ITSM是一套通過服務等級協(xié)議SLA來確保IT服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論與實踐。

從定義上講，IT服務管理突破了長期以來對IT服務形成的狹隘觀點，即IT服務局限于對IT系統(tǒng)開發(fā)以及對軟硬件的維護，現(xiàn)在IT服務實質上是一種和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相一致的戰(zhàn)略服務，不但考慮到企業(yè)現(xiàn)在的需求，而且能夠有預見性的為企業(yè)開發(fā)出未來的需要，從技術角度和管理角度滿足企業(yè)適應時代和市場的變化。

IT服務管理是有規(guī)范、系統(tǒng)的計劃、組織、控制過程，并不斷適應著技術的變化和發(fā)展。IT服務水平的提高是IT服務管理的核心目的，在ITIL的十大流程中，其他流程是圍繞服務水平管理（SLM）而展開的。這是因為IT服務管理理論中也結合了服務營銷管理理論。在現(xiàn)代服務營銷理論中，客戶滿意是企業(yè)追求的目標，因為滿意的客戶將帶來牢靠的客戶關系，研究表明客戶關系是服務經(jīng)濟時代企業(yè)盈利的唯一源泉。因此，IT服務管理也是要追求客戶滿意的。

雖然IT服務有了規(guī)范和標準，有了從客戶角度出發(fā)的思想，但是如何保證服務的水平和質量，這需要有系統(tǒng)的質量管理體系。在對各種質量管理思想和質量控制工具的繼承和發(fā)展基礎上所誕生的6sigma質量管理學，成為了現(xiàn)代質量管理的新突破，6sigma管理思想滲透進入企業(yè)管理的各個方面，力求一次成功，追求完美，極大地提高了企業(yè)管理和作業(yè)中的效率和正確率，通過DMAIC循環(huán)，將戴明的PDCA循環(huán)融入到各個階段，不斷地改進，將保持質量的穩(wěn)定和一致，進化為保證客戶的滿意。這要求能夠成功地將客戶需求和期望轉化為質量標準的要素，這種思想已經(jīng)為各種服務行業(yè)所接受。ISM中ISA的制定很大程度上就是為實現(xiàn)這一步驟而進行的努力，但是僅靠這一步是不夠的。

于是我們考慮可以將6sigma全面的貫徹到IT服務單位之中，提高IT服務的效率和成功的幾率，從而可以大大降低IT服務的成本，這將改善IT服務企業(yè)當前的服務水平，提高客戶滿意度，獲得市場競爭力。

以下我們將根據(jù)6sigma管理法的五階段（DMAIC）的基本內容初步探討其在IT服務中的應用，其中由于分析是貫穿于測量和持續(xù)改進的一個動態(tài)過程，因此不作為一個單獨的階段進行探討。

首先是定義階段，在6sigma中定義階段主要目的是確定影響客戶滿意度的關鍵質量特性（CTQ’s）。6sigma理論認為，任何組織活動都可以看作一個過程，這個過程存在輸入和輸出，將輸入（x’s）表達為影響輸出（y’s）的所有因素，通過y=f（x）的函數(shù)關系，層層展開可測量的因素指標。如為了滿足客戶的滿意這個最終目標，經(jīng)過對客戶需求的分析，將系統(tǒng)的可靠性、易操作性、故障及時恢復性等作為綜合二級指標，為了保障系統(tǒng)的可靠性，IT服務企業(yè)需要通過對影響可靠性的各要素的監(jiān)控來實現(xiàn)，甚至需要分解到設計、開發(fā)、維護過程之中，對設計、開發(fā)、維護都制定符合這種要求的流程。并在此基礎上對業(yè)務流程進行定義和繪制，識別出核心流程和關鍵環(huán)節(jié)，從而清晰的反映整個服務過程。

在定義階段，通過對客戶需求的分析，還可以確定客戶對不同綜合二級指標的重視程度，以及不同指標實現(xiàn)難度，從而正確的選擇實施6sigma的項目，一方面可以將主要精力集中到關鍵的設計、開發(fā)中，另一方面可以通過較低成本的投入獲得較為顯著的成果。6sigma項目選擇的基本著眼點：

l         對客戶滿意度產(chǎn)生影響；

l         與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符；

l         對組織業(yè)績有顯著影響；

l         成功機會大；

l         項目范圍適當；

l         高層的支持。

6sigma與一般的質量管理體系所不同之處在于其有獨特的組織要求，一般要求建立6sigma推進委員會，由最高領導人直接推動，通過黑帶大師——黑帶——綠帶——項目組成員的層次結構組成，這個結構可以和IT項目團隊組建相匹配進行。這個組織直接滲透到IT服務的第一線，將完美服務的理念傳達到每一位服務人員。

第二步便是測量，通過對定義指標的測量確定目前公司在CTQ’s方面的實際值。通過“數(shù)據(jù)和事實”說話是6sigma的特點之一，因此首先需要建立測量系統(tǒng)。測量系統(tǒng)包括測量工具（對于IT服務而言，主要的測量工具就是各種軟硬件管理設備），測量對象（定義的CTQ’s），測量方法和規(guī)范，以及人員等。在測量工具的選擇上，尤其需要嚴格考察其穩(wěn)定性和可靠性。之后，便可以開始采集數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計分析方法分析數(shù)據(jù)，從而可以準確地反映出目前IT服務的可靠性、響應及時性、問題判斷的準確性等等服務績效。而且可以結合有效衡量企業(yè)績效的平衡計分卡（BSC），將這些服務績效和企業(yè)的財務績效相關聯(lián)，構成6sigma改進的出發(fā)點。并在測量的基礎上完成6sigma改進的計劃，包括改進成本預算、改進周期、改進目標等，完成6sigma改進的準備工作。

第三步是改進階段，在分析的基礎上，尋找CTQ’s的最優(yōu)值，確定應對于CTQ’s最優(yōu)值的“關鍵少數(shù)”因素的對應水平。改進質量提高服務水平的目的一是滿足客戶的期望和要求，二是可以減少質量損失，這兩者本質上又是統(tǒng)一的，因為沒有滿足客戶期望實質上由于沒有達到客戶滿意的目標，質量損失恰恰是由于服務偏離目標所導致的。服務的質量損失可以用L（Y）=K（Y-T）2來表示，L表示質量損失，Y表示與客戶滿意相關的質量特性標準值，T表示測量值，K是一個常數(shù)，而改進的直接目標就是減小Y-T的值。

在6sigma管理質量改進階段中利用的工具，主要是試驗設計法，通過試驗設計對大量的輸入變量進行篩選，從而確定關鍵的少數(shù)對輸出變量有較大影響的輸入變量，因此設計試驗法使得企業(yè)可以較小的代價，將T值較大幅度的逼近Y，從而在降低質量改進成本的同時，可以保證取得顯著的成果。對于IT服務而言，由于其本身的高度復雜性，決定了服務質量改進的高昂成本，如果可以通過這種方法，首先找出提高服務水平的少數(shù)最關鍵因素，集中力量進行改進，將起到事半功倍的成效。

第四步是控制階段，在該階段將改善結果標準化并用控制工具進行監(jiān)測。對于一般的服務水平提高往往存在這種現(xiàn)象，由于服務水平往往直接和客戶需求相關，客戶需求是個性化的，導致企業(yè)在提供服務時，服務水平在不同客戶間或者同一客戶不同服務時間都會產(chǎn)生差異，這本身就導致了服務水平的不可靠性。而控制階段就是要通過將每一次的服務水平改善成果固化，形成穩(wěn)定的質量標準，保證后繼的服務水平始終達到新的標準。這也保證了花費大量人力、物力資源進行的改進所取得的成果不被重新腐蝕，從戰(zhàn)略上而言，也就使企業(yè)獲得了高于平均水平的戰(zhàn)略優(yōu)勢，從而導致了企業(yè)無形價值的增加，可以更好的建立與客戶的關系。

最后再次強調，6sigma質量改進是持續(xù)進行的，不斷的標準化服務的規(guī)范和能力，IT服務才能夠保持對客戶需求的適應，才能夠跟上IT發(fā)展的速度，才能夠使企業(yè)不斷提高技術、知識和能力，在市場競爭中處于競爭的有利地位。6sigma使IT服務不再是單純的成本指出，而是能夠以較低的代價持續(xù)的為客戶創(chuàng)造價值，加快了信息技術在企業(yè)中的推廣，能使更多的企業(yè)用的上先進的信息技術，也敢于使用信息技術。