如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) ？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

        一、市場(chǎng)需求分析

　　1.客戶信息的分析能力

　　2.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力

　　3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

　　4.建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力

　　5.對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力

　　6.與ERP功能的集成

　　二、系統(tǒng)需求分析

　　CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。

　　信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的;對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。

　　要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，需要

　　(1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng);

　　(2)設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型;

　　(3)劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;

　　(4)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等

　　三、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

　　(一）近期目標(biāo)

　　1、完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的基本管理(客戶信息的管理是實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵)，包括客戶檔案管理，忠誠(chéng)度管理，信用度管理等等，并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合。

　　2、在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)行初步分析，對(duì)企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。

　　3、初步建立與客戶交流的信息平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求 。

　　（二）遠(yuǎn)期目標(biāo)

　　隨著企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)期系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容有：通過(guò)近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對(duì)客戶需求進(jìn)一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理，營(yíng)銷(xiāo)管理，銷(xiāo)售管理以及服務(wù)管理，進(jìn)而完成對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)分析，服務(wù)分析等功能，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。