客戶關系管理系統(tǒng)有什么意義

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 　　CRM管理主要功能是對客戶的管理，可以新增客戶、編輯客戶、刪除客戶、對和約進行維護、查看客戶資料、新增客戶工作新增合約、類型、行業(yè)等功能;了解競爭對手公司所推出的產(chǎn)品對本公司的影響，了解競爭對手公司所推出的產(chǎn)品的服務對象類型;了解競爭對手銷售力量、對手技術力量、對手優(yōu)勢、對手劣勢、對手戰(zhàn)略等等的信息。

　　1、CRM的定義

　　再上線CRM系統(tǒng)前，要明白什么才是CRM，怎樣的CRM才是企業(yè)發(fā)展需求中需要的。CRM系統(tǒng)不僅僅是一個平臺或者系統(tǒng)，而是以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理的理念和信息技術的完美結(jié)合，屬于一整套企業(yè)的經(jīng)營測路哦，涉及到企業(yè)的多個部門的共同協(xié)作，由企業(yè)自下而上開展的。

　　2、企業(yè)是否需要

　　是否需要CRM的判斷非常重要，比如說電商行業(yè)，有的走品牌路線，有的做寬品類、有的強調(diào)招商等等，而適合不適合CRM，則要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向而定，畢竟上線CRM是一項大工程，也決定了CRM系統(tǒng)能否發(fā)揮正常的作用。

　　3、足夠的支持

　　CRM是一個團體的工作，需要的是營銷、技術、產(chǎn)品、客服等多個部門的共同配合，因此，在上線CRM系統(tǒng)時，要得到各個部門高層的支持和認可，如果半推半就的態(tài)度，難于成事。

　　4、CRM的實施策略

　　實施CRM是一個需要考究的問題，要從各個方面考慮，技術、營銷理念、人員等都需要做好詳細的規(guī)劃。上線CRM，建議選擇8ManageCRM系統(tǒng)。

　　5、做好充足的準備

　　傳統(tǒng)是一直延續(xù)下來的，對于那些傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，應該如何處理，怎樣扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀。對于業(yè)績的衡量標準、跨部門的溝通、公司文化的管理、高層優(yōu)先決策等都是需要有所準備的問題。

　　6、數(shù)據(jù)價值和理念

　　上線CRM系統(tǒng)時，是否接納了“數(shù)據(jù)的價值”和“數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念”。這個在整個CRM體系中具有重要的意義，要充分發(fā)揮他們的價值，要學會挖掘數(shù)據(jù)的價值去提升決策質(zhì)量的真正意義。

　　7、建設大客戶關系管理系統(tǒng)的意義。

　　大客戶雖然可能只占客戶總數(shù)的2O%甚至更少，但是他們的消費額或提供的業(yè)務收入往往會達到總收入的80%甚至更多，因此通過建立大客戶服務系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的以及優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務，就顯得十分重要。就電信行業(yè)來說，做好大客戶的服務可在以下幾個方面得到提高。

　　(1)提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　在競爭日益激烈的通信市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，已成為電信企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其他潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。

　　(2)提高管理水平，降低服務成本。

　　隨著CTI技術的飛速發(fā)展，由先進的計算機系統(tǒng)集成的綜合客戶服務中心來改善與客戶接觸的方式已成為客戶服務的一種有效手段。同時，先進的客戶關系管理思想也正越來越多地融入到了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產(chǎn)效率，為客戶提供更好的服務。

　　(3)保持并增強現(xiàn)有市場渠道，挖掘新的市場資源。

　　在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。利用大客戶關系管理系統(tǒng)，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可以將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務。在許多情況下，客戶服務代表通過向用戶介紹新產(chǎn)品新服務、產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法來解決客戶提出的問題。他們能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，客戶也將被推薦得到更準確的服務和解決問題的途徑。在另外一些情況下，大客戶關系管理系統(tǒng)能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?/p>

　　(4)提供對企業(yè)市場分析的數(shù)據(jù)。

　　大客戶關系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，有助于企業(yè)對其業(yè)務運營狀況及營銷活動成效做出正確的評價，同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向，這些結(jié)論將對企業(yè)開展業(yè)務起到巨大的促進作用。