企業(yè)在客戶管理軟件個(gè)人版中得到了什么

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 　　由于客戶管理個(gè)人版?zhèn)魅胛覈?guó)時(shí)間不長(zhǎng)，并且國(guó)內(nèi)各界對(duì)客戶管理個(gè)人版的研究比較分散，尚未形成完整統(tǒng)一的理論體系，使國(guó)內(nèi)許多企業(yè)對(duì)客戶管理個(gè)人版認(rèn)識(shí)上存在諸多誤區(qū)。而對(duì)于如何實(shí)施客戶管理，國(guó)內(nèi)尚缺乏成功經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，這從客觀上抑制了客戶管理在我國(guó)企業(yè)的普及和應(yīng)用。因此，如何正確認(rèn)識(shí)并成功運(yùn)用客戶管理個(gè)人版這一管理思想與IT 技術(shù)相結(jié)合的先進(jìn)的管理工具，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)跨國(guó)巨頭的挑戰(zhàn)，成為擺在我國(guó)大型企業(yè)面前的一個(gè)難題。

　　一、客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源

　　按照資源學(xué)派的觀點(diǎn)，戰(zhàn)略資源是能為企業(yè)帶來(lái)較多經(jīng)濟(jì)租金的來(lái)源，是企業(yè)所擁有的對(duì)建立和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有核心意義的資源，必須是有價(jià)值的、稀缺的、難以模仿的、無(wú)法替代的、無(wú)法交易的。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿能力越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品、技術(shù)和低成本形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難以持久。

　　在企業(yè)的資源集合中，只有隱性資源才是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵資源。今天，無(wú)形資源相對(duì)于有形資源更利于企業(yè)形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，眾多的企業(yè)已將注意力轉(zhuǎn)移到無(wú)形資源的開(kāi)發(fā)和利用上。顧客關(guān)系作為企業(yè)的一種無(wú)形資源，由于它是圍繞著企業(yè)的顧客需求形成和發(fā)展起來(lái)的，所以它自然會(huì)成為打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略資源。

　　二、客戶與核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　1、價(jià)值性

　　客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不僅直接表現(xiàn)在其購(gòu)買產(chǎn)品總額的增加，還在于其為企業(yè)提供的強(qiáng)大的信息與知識(shí)價(jià)值。良好的客戶關(guān)系不僅能為企業(yè)創(chuàng)造高于行業(yè)平均水平的利潤(rùn)，而且能為企業(yè)打造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，這種價(jià)值性又往往難以被他人察覺(jué)和評(píng)估。

　　2、不可替代與難以模仿性

　　客戶與企業(yè)間的長(zhǎng)期關(guān)系，易使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，易使客戶對(duì)關(guān)系企業(yè)有相對(duì)寬容的心。只要企業(yè)進(jìn)行積極的客戶管理，這種關(guān)系的性質(zhì)一般不會(huì)發(fā)生改變。當(dāng)然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)學(xué)習(xí)和模仿本企業(yè)的關(guān)系管理策略，但是關(guān)系具有雙向性的特點(diǎn)，關(guān)系的形成是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而且客戶的感覺(jué)和態(tài)度是難以模仿的。一個(gè)是開(kāi)發(fā)新客戶，一個(gè)是留住老客戶，這二者具有不同的性質(zhì)。因此，關(guān)系作為一種長(zhǎng)期培養(yǎng)起來(lái)的雙向的態(tài)度和感覺(jué)是不可替代和難以模仿的。

　　3、稀缺性

　　在嚴(yán)格的同一市場(chǎng)中，由于客戶對(duì)某一類產(chǎn)品的需求是有限的，所以本企業(yè)客戶的增加就意味著競(jìng)爭(zhēng)者客戶的流失?？蛻魧?duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)需求的有限性和客戶精力的有限性，決定了客戶的稀缺性。

　　4、難以交易性

　　關(guān)系是一種態(tài)度，一種感覺(jué)，具有雙向性的特點(diǎn)，并且關(guān)系的形成是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，這就決定了關(guān)系的難以交易性。

　　5、把握客戶需求

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征:第一，核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能;第二，核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中客戶重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn);第三，核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力

　　6、可以充實(shí)企業(yè)的核心資源

　　企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的取得與企業(yè)的核心資源具有直接的關(guān)系。那些難以復(fù)制、難以模仿并能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有形或無(wú)形資產(chǎn)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷售網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及客戶信息等，是創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的關(guān)鍵資源。其中客戶信息則是其他核心資源發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。