客戶關(guān)系管理(CRM)鑄就鋼鐵企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

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隨著國(guó)內(nèi)各廠商產(chǎn)能的不斷擴(kuò)張，鋼鐵企業(yè)在不遠(yuǎn)的將來(lái)將不得不為這種行業(yè)性的短視行為承擔(dān)所有的痛楚。鋼鐵產(chǎn)品新一輪的供大于求雖說(shuō)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，但最近一段時(shí)間鋼鐵價(jià)格的不斷下挫確實(shí)讓很多鋼鐵企業(yè)狠狠地捏了一把汗。此外，到2005年“行業(yè)產(chǎn)能超前5年”的消息并非空穴來(lái)風(fēng)，鋼鐵廠商對(duì)此絕不應(yīng)該無(wú)動(dòng)于衷。雖說(shuō)高速公路開(kāi)了兩年感覺(jué)上很痛快，但如果在靠近懸崖的地方還是只知道“踩油門”的話，結(jié)局必然是車毀人亡。屆時(shí)各個(gè)企業(yè)是再次陷入痛苦的價(jià)格戰(zhàn)，還是讓大量的生產(chǎn)線長(zhǎng)期閑置，對(duì)于想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的鋼鐵企業(yè)而言，這些都是需要提前考慮的問(wèn)題。鋼鐵行業(yè)的后起之秀——華菱集團(tuán)的“主動(dòng)危機(jī)”文化就很值得業(yè)內(nèi)的深思。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在國(guó)人意識(shí)中的不斷深入，“以客戶為中心”的理念在很多的行業(yè)中業(yè)已經(jīng)成了一種潛意識(shí)，一種最平常不過(guò)的事。但在鋼鐵行業(yè)卻一直沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。鋼鐵企業(yè)目前對(duì)客戶服務(wù)的理解和應(yīng)用都相對(duì)較少，甚至有的企業(yè)還只停留在產(chǎn)品質(zhì)量異議的處理上，缺乏完善的服務(wù)體系是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)鋼鐵企業(yè)的現(xiàn)狀。這一現(xiàn)狀有其深刻的歷史原因，鋼鐵市場(chǎng)長(zhǎng)期以來(lái)一直受到國(guó)家政策的保護(hù)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩比較濃重，開(kāi)放的程度低，這些都造成了鋼鐵行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有把客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略作為一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)抓，競(jìng)爭(zhēng)的手段始終圍繞在質(zhì)量和價(jià)格上。一旦遭遇經(jīng)濟(jì)的不景氣，整個(gè)行業(yè)都將再次邁入虧損或低盈利的狀態(tài)。而隨著國(guó)外巨型企業(yè)的大量進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)將不斷加劇，缺乏良好的客戶關(guān)系的鋼鐵企業(yè)又將憑借什么來(lái)獲得市場(chǎng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)呢？

縱觀國(guó)內(nèi)開(kāi)放早、發(fā)展較為成熟的行業(yè)，例如家電，在經(jīng)過(guò)多年苦苦的價(jià)格戰(zhàn)之后，企業(yè)已經(jīng)將競(jìng)爭(zhēng)的策略向技術(shù)、服務(wù)、品牌、渠道等領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，這些才是行業(yè)邁向成熟的標(biāo)志。對(duì)與鋼鐵行業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇也將必然導(dǎo)致市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的激化。在面臨這一發(fā)展前景下，如何開(kāi)展客戶關(guān)系管理將成為鋼鐵企業(yè)需要首先考慮的一大議題。

客戶關(guān)系管理鑄就競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心內(nèi)容是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)體系來(lái)滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的成功和終生價(jià)值。

其次，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的管理機(jī)制，它涉及到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念、銷售策略、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)調(diào)建立和維護(hù)一系列與客戶和合作伙伴之間的面對(duì)面的交流、溝通，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度。

再次，客戶關(guān)系管理旨在通過(guò)信息共享和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程來(lái)更有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作、流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，提高獲利水平。

實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)鋼鐵行業(yè)來(lái)說(shuō)有著重要的意義

首先，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)收益。

美國(guó)學(xué)者研究表明，忠誠(chéng)顧客增加5%，許多企業(yè)的利潤(rùn)就可增加25%到85%。帕累托的20/80營(yíng)銷法則也表明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是20%的客戶的重復(fù)購(gòu)買。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)鋼鐵產(chǎn)品的消費(fèi)量的70%集中分布在一些重點(diǎn)用戶。鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品這一特征說(shuō)明，維系和保持與客戶的關(guān)系對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，同時(shí)，由于客戶數(shù)量少，也為鋼鐵企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。大型鋼鐵企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。這種價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：提高顧客忠誠(chéng)度、降低客戶開(kāi)拓成本、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、降低企業(yè)的交易成本。

其次，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以更好的適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

中國(guó)加入WTO后，北美、歐洲、日本、韓國(guó)、澳大利亞、俄羅斯等國(guó)的大型鋼鐵企業(yè)蜂擁而入，加劇了國(guó)內(nèi)鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。我國(guó)已經(jīng)做出逐步開(kāi)放分銷服務(wù)，在5年里逐步放開(kāi)經(jīng)營(yíng)鋼鐵產(chǎn)品的進(jìn)出口的承諾，這將吸引更多的外國(guó)投資者加入到進(jìn)出口貿(mào)易和批發(fā)、零售等分銷活動(dòng)中。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品本身的范疇，更多地向分銷、產(chǎn)品服務(wù)、物流附加值等方面發(fā)展。為此，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，中國(guó)的鋼鐵企業(yè)應(yīng)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，改變經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)行客戶關(guān)系管理，從更深層次、更廣范圍為顧客創(chuàng)造價(jià)值，搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，鋼鐵產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)已成為行業(yè)的主流方向，加之鋼鐵產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，加劇了同行業(yè)同一產(chǎn)品對(duì)同一目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。原有的產(chǎn)品品種優(yōu)勢(shì)很難保持，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)很容易被同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能保證企業(yè)長(zhǎng)期獲利，企業(yè)對(duì)客戶的特定服務(wù)項(xiàng)目和良好的客戶關(guān)系本身是很難復(fù)制的，實(shí)施客戶關(guān)系管理成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶。

最后，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以更好地滿足客戶需求。

鋼鐵行業(yè)本來(lái)是以大規(guī)模批量生產(chǎn)見(jiàn)長(zhǎng)的。但近十年來(lái)，鋼鐵企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了巨大的改變，客戶對(duì)鋼材的品種、規(guī)格（如板材的寬度、厚度、鍍層和機(jī)械性能指標(biāo)等）需求越來(lái)越多樣化，客戶需求呈現(xiàn)多品種、小批量特點(diǎn)。這種局面下，鋼鐵企業(yè)對(duì)用戶需求的預(yù)測(cè)越來(lái)越困難。為了提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力，同時(shí)減少庫(kù)存，節(jié)約成本，鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)模式必須由過(guò)去大批大量生產(chǎn)方式改變成多品種、小批量生產(chǎn)方式。在這種生產(chǎn)方式中，企業(yè)的銷售部門應(yīng)該對(duì)生產(chǎn)部門的情況非常了解，掌握生產(chǎn)線的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，避免簽訂不合理合同，避免出現(xiàn)合同價(jià)格低于生產(chǎn)成本、交貨期根本無(wú)法保證等問(wèn)題；而同時(shí)，生產(chǎn)部門也需要及時(shí)掌握當(dāng)前的各項(xiàng)訂單情況，能夠快速準(zhǔn)確地根據(jù)銷售合同和調(diào)度計(jì)劃安排班組生產(chǎn)，生產(chǎn)和銷售的協(xié)調(diào)配合需要企業(yè)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)資源的共享和應(yīng)用。除此以外，鋼鐵企業(yè)也不能再繼續(xù)忽略客戶對(duì)服務(wù)支持的需要，這些也是鋼鐵行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理地重要因素。

實(shí)施客戶關(guān)系管理難點(diǎn)解析

首先是鋼鐵企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念難以更新。不管是從全球的范圍還是從國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)來(lái)看，鋼鐵產(chǎn)品的供不應(yīng)求是一個(gè)長(zhǎng)期的趨勢(shì)，當(dāng)前的這種結(jié)構(gòu)性供不應(yīng)求的局面很難維持到2005年。而在買方市場(chǎng)，企業(yè)必須從“產(chǎn)品”導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向的管理；客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。但客戶選擇決定一個(gè)企業(yè)命運(yùn)并沒(méi)有引起鋼鐵企業(yè)管理層以及具體作業(yè)人員的重視，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)思維定勢(shì)的影響，企業(yè)一方面仍存在著對(duì)國(guó)家和政府部門的一系列優(yōu)惠政策的強(qiáng)烈的路徑依賴；另一方面，由于體制和機(jī)制的作用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在著短期性行為，而客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期性行為，它要求企業(yè)克服短期的經(jīng)營(yíng)行為，這一矛盾的存在，對(duì)大型鋼鐵企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制提出了挑戰(zhàn)，涉及到企業(yè)內(nèi)部機(jī)制以及對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的激勵(lì)和約束機(jī)制等深層次的問(wèn)題。

其次是組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程重組較難

客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的原材料采購(gòu)、生產(chǎn)組織、銷售、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而在鋼鐵企業(yè)內(nèi)部，一方面復(fù)雜連續(xù)的生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)流程理順的難度較大，同時(shí)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整勢(shì)必引起既得利益的重新分配，在企業(yè)內(nèi)部形成阻力。此外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，一些與客戶關(guān)系管理無(wú)關(guān)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)勢(shì)必從原有的企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程中被除掉，意味著一部分人將會(huì)失去工作機(jī)會(huì)，這從社會(huì)角度，又會(huì)引起社會(huì)的不穩(wěn)定，方方面面的原因，制約了鋼鐵企業(yè)以客戶關(guān)系管理為“導(dǎo)向”管理理念的形成，加大了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組的難度。

這兩個(gè)方面的因素在很大程度上限制了客戶關(guān)系管理在鋼鐵企業(yè)的開(kāi)展，對(duì)此，鋼鐵企業(yè)一方面自身需要不斷加強(qiáng)危機(jī)感，將“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念深入到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，企業(yè)還可以利用信息系統(tǒng)，例如CRM系統(tǒng)來(lái)輔助企業(yè)進(jìn)行更好的客戶關(guān)系管理。

寶鋼在這方面走在了國(guó)內(nèi)眾鋼鐵企業(yè)的前列。早在2001年，寶鋼就啟動(dòng)了ESI（企業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新）工程，計(jì)劃到2004年，在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上真正實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為中心”。待寶鋼將在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上真正實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為中心”之后，將具體表現(xiàn)為：快速應(yīng)答用戶詢問(wèn)，把多部門、分散應(yīng)答改為集中快速應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)間由一周縮短為3分鐘；大大縮短交貨周期，熱軋產(chǎn)品兩周交貨，冷軋產(chǎn)品三周交貨；優(yōu)化異議處理流程，加大對(duì)用戶使用技術(shù)的研究，組建產(chǎn)品工程師隊(duì)伍，提高用戶服務(wù)技術(shù)含量；縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，從三年來(lái)縮短到兩年等。在這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，CRM就可以提供實(shí)實(shí)在在的幫助。而其它的一些大型的鋼鐵企業(yè)也相繼提出了面向客戶的口號(hào)，并在實(shí)施的erp系統(tǒng)中加入了CRM模塊。

那么鋼鐵行業(yè)對(duì)CRM的需求主要體現(xiàn)在哪些方面呢？結(jié)合鋼鐵企業(yè)的特點(diǎn)和CRM自身的特點(diǎn)，從功能上講，CRM在鋼鐵企業(yè)中主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)下面四點(diǎn)：

第一、產(chǎn)銷信息的共享

鋼鐵企業(yè)實(shí)施CRM的目的之一是為了建立“以銷定產(chǎn)”為主的運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶定制化、個(gè)性化需求的有效滿足。在這一過(guò)程中，生產(chǎn)和銷售之間的信息共享起著非常重要的作用。一方面，生產(chǎn)部門需要根據(jù)訂單的需求信息制定生產(chǎn)計(jì)劃和排程計(jì)劃，同時(shí)也要根據(jù)以往銷售業(yè)績(jī)、客戶信息、歷史預(yù)測(cè)等因素的統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，安排訂單外的預(yù)期生產(chǎn)，這也是CRM在連續(xù)性生產(chǎn)的鋼鐵行業(yè)需要具有的一個(gè)非常重要的功能。另一方面，銷售部分在同客戶簽訂訂單的過(guò)程中也需要生產(chǎn)部門提供產(chǎn)品的規(guī)格、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)能力、交貨期等信息的支持，用以在能力范圍之內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。因此，生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)的信息共享，是CRM的基本功能之一。

第二、營(yíng)銷渠道的整合

鋼鐵行業(yè)的營(yíng)銷渠道主要有3種：自營(yíng)渠道、中間商和直銷，物流、信息流和資金流在這三種渠道的路徑和周期都存在著差別，企業(yè)在對(duì)各個(gè)渠道的控制過(guò)程中也存在著很多的問(wèn)題。由于多個(gè)渠道的存在，鋼鐵企業(yè)往往很難及時(shí)獲得全面準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求，同時(shí)也很難將產(chǎn)品信息順暢地傳達(dá)給各個(gè)渠道。CRM必須能夠提供各個(gè)渠道的整合功能，各個(gè)銷售渠道通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)訂單下發(fā)、貨物接收、庫(kù)存以及銷售等信息的及時(shí)傳遞，從而提高企業(yè)對(duì)各個(gè)銷售渠道信息的處理能力，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)渠道的掌控。

第三、服務(wù)體系的完善

鋼鐵企業(yè)目前對(duì)服務(wù)的理解和應(yīng)用相對(duì)較少，甚至有的企業(yè)還只停留在產(chǎn)品質(zhì)量異議的處理上，這顯然不能滿足客戶的要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，缺乏良好服務(wù)體系的鋼鐵企業(yè)在市場(chǎng)中必將處于不利地位。為此，CRM需要提供一個(gè)完善的服務(wù)平臺(tái)，包括呼叫中心、Web自助服務(wù)、Email答復(fù)、即時(shí)信息等，從而為客戶提供多方位的服務(wù)渠道。同時(shí)，這些服務(wù)渠道也需要相互的集成，使得保證各個(gè)渠道所獲得信息的一致性。

第四、智能決策的支持

CRM作為企業(yè)連接市場(chǎng)和客戶的橋梁，記載著客戶在交互過(guò)程中留下的每一道印痕，而這些信息通過(guò)預(yù)先設(shè)定的模型可以自動(dòng)產(chǎn)生包括需求預(yù)測(cè)、客戶特征、市場(chǎng)走向等極其重要的信息，從而對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略投資、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷策略等事務(wù)的決策提供有力的支撐。CRM的智能決策支持功能將在鋼鐵企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色。

除了功能需求之外，從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，整個(gè)CRM的發(fā)展也將趨向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線的整體集成，從而迎合電子商務(wù)和社會(huì)信息集成的需要。

當(dāng)然，鋼鐵行業(yè)還缺乏應(yīng)用CRM的成功經(jīng)驗(yàn)，具體的需求有待于企業(yè)根據(jù)自身的特征和需要在應(yīng)用的過(guò)程中不斷的摸索，從而使得CRM不斷趨向成熟。

那么鋼鐵企業(yè)實(shí)施CRM需要注意什么？

我們常說(shuō)CRM不只是一套系統(tǒng)，更是一種戰(zhàn)略思想，一種經(jīng)營(yíng)理念，這對(duì)鋼鐵企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此。企業(yè)既然決定實(shí)施CRM，那就要從更高的層面去看待它。

目前，CRM在鋼鐵行業(yè)還沒(méi)有進(jìn)入真正的實(shí)施階段，但我們必須對(duì)即將到來(lái)的實(shí)施和應(yīng)用做好必要的準(zhǔn)備。鋼鐵企業(yè)除了要避免一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤，諸如缺乏高層倡導(dǎo)，需求定義不清，業(yè)務(wù)流程混亂，評(píng)估體系欠缺等，還特別需要記住一點(diǎn)：企業(yè)可以給CRM一個(gè)遠(yuǎn)景，但CRM不會(huì)自動(dòng)回應(yīng)一個(gè)承諾。

不管CRM蘊(yùn)涵著什么戰(zhàn)略思想或者經(jīng)營(yíng)理念，具體業(yè)務(wù)的實(shí)施主體依然是企業(yè)中的人。如果鋼鐵企業(yè)自身不能從思想上實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，向以客戶為中心的觀念的轉(zhuǎn)變，CRM就只能是一套系統(tǒng)。這絕不是否定CRM的作用，而是要企業(yè)明白，CRM宏觀的定位是作為戰(zhàn)略思想和經(jīng)營(yíng)理念變革的輔助手段和推進(jìn)器，微觀上它也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部某些流程的自動(dòng)化，譬如自助服務(wù)、數(shù)據(jù)處理等，但它不可能實(shí)現(xiàn)整個(gè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，例如銷售的訂單還是需要內(nèi)部人員同客戶的溝通去實(shí)現(xiàn)，技術(shù)支持還需要內(nèi)部人員去完成，在這些過(guò)程中CRM無(wú)法控制人的觀念和行為。但如果企業(yè)能夠逐步實(shí)現(xiàn)CRM的功能，體味CRM帶來(lái)的變革，將企業(yè)中的人和CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的融合，并由此形成一種客戶需求導(dǎo)向的制度或者文化，那么CRM的價(jià)值也就體現(xiàn)出來(lái)了。

(來(lái)源：AMT)