金融行業(yè)“e路”通航：大集中領(lǐng)航 CRM 跟進(jìn)

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國內(nèi)各商業(yè)銀行近年的技術(shù)改造熱點(diǎn)無疑是數(shù)據(jù)大集中，股份制商業(yè)銀行民生銀行走在了前列，而像工商銀行這樣大銀行要完成這項改造真是需要一定的膽識和氣魄，中國工商銀行目前正以大機(jī)集中工程為龍頭，提高技術(shù)的集成程度，完善工商銀行的技術(shù)支撐體系，把目前分散在全國各地的３６個計算中心合并為南北兩大數(shù)據(jù)中心，集中處理全行的各項業(yè)務(wù)。同時完成海外分行集中式數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，實行海外分行業(yè)務(wù)的集約化處理，充分發(fā)揮全行國內(nèi)外業(yè)務(wù)的整體優(yōu)勢?，F(xiàn)在，多數(shù)商業(yè)銀行都在向這個目標(biāo)看齊，中國銀行將在全國建立4～6個區(qū)域數(shù)據(jù)處理中心；農(nóng)業(yè)銀行將在全國范圍內(nèi)面向省級建立數(shù)據(jù)處理中心；建設(shè)銀行的全國大集中計劃也已經(jīng)開始實施；交通銀行數(shù)據(jù)大集中還處于前期階段；其余各家商業(yè)銀行也在各自籌劃建立適合于本行的數(shù)據(jù)處理中心模式。提升管理水平、提高資金運(yùn)營效率、整合科技資源、節(jié)約開發(fā)成本自不必說，大集中后銀行需要的是整合后的客戶信息，這些信息之于銀行就是生命。因此，在國外金融界非常流行的CRM在大集中全面領(lǐng)航后，也開始在國內(nèi)銀行中迅速跟進(jìn)。

“誰有客戶信息，誰就有未來?！敝袊y行行長經(jīng)濟(jì)顧問、中國銀行國際金融研究所所長朱民博士說，“現(xiàn)在銀行做的第一個是通過咨詢了解你的需要，根據(jù)你的需要，定做出你所需的產(chǎn)品?！币钥蛻粜畔橹行囊渤蔀榱嗣毅y行的共識。

大集中是大勢所趨

自20世紀(jì)90年代以來，國外的金融企業(yè)為順應(yīng)金融業(yè)務(wù)和信息技術(shù)相融合的大趨勢，斥巨資將過去分散的、功能較弱的、以業(yè)務(wù)自動化處理為主的單一計算機(jī)系統(tǒng)改造為功能強(qiáng)大的集中式計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。如今，這種系統(tǒng)已經(jīng)成為國外金融企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心基礎(chǔ)和最重要的競爭武器。國內(nèi)的金融企業(yè)目前雖還未實現(xiàn)集中式管理，但我國已經(jīng)擁有比較完善的計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，金融企業(yè)主機(jī)和服務(wù)器的處理容量也在不斷增加，這就為數(shù)據(jù)大集中的實現(xiàn)提供了有力的物質(zhì)基礎(chǔ)。

條件基本成熟

我國銀行業(yè)從20世紀(jì)80年代初開始進(jìn)行電子化建設(shè)，經(jīng)過了近20年的歷程，商業(yè)銀行的計算機(jī)系統(tǒng)大都取得了長足的發(fā)展。最初為PC單機(jī)系統(tǒng)，此后經(jīng)歷了PC機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、小型機(jī)系統(tǒng)、小型機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等幾個發(fā)展階段，目前大多已經(jīng)形成以各省市分行或地市分行為數(shù)據(jù)處理中心，采用中小型機(jī)或大型機(jī)進(jìn)行集中處理的計算機(jī)體系。隨著目前體系的逐漸完成，新一輪更高層次的IT建設(shè)也已經(jīng)展開了。為了更好地適應(yīng)加入WTO后商業(yè)銀行面臨的激烈競爭，為客戶提升服務(wù)手段，大集中越來越多地被銀行業(yè)所關(guān)注。經(jīng)過近20年的發(fā)展，我國銀行計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較完善，銀行計算機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)基本實現(xiàn)了地市級集中，為大集中打下了良好的物理基礎(chǔ)；同時計算機(jī)安全技術(shù)不斷發(fā)展，為大集中提供了技術(shù)安全保障。

優(yōu)勢顯而易見

以大集中的數(shù)據(jù)處理中心代替分散的數(shù)據(jù)中心，將實現(xiàn)對全行業(yè)務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理，能夠有效地提高商業(yè)銀行的管理水平。原來按照行政區(qū)劃設(shè)立的分散數(shù)據(jù)中心不僅造成場地、軟硬件設(shè)備和人員上的投資浪費(fèi)，更重要的是由于各分行對科技重視程度、技術(shù)水平和管理能力參差不齊以及各地的地域環(huán)境情況各不相同，各個數(shù)據(jù)中心的安全運(yùn)行管理水平也存在差距，難以有效實施對各數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)備份恢復(fù)。

數(shù)據(jù)大集中后，核心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件將進(jìn)行全行集中統(tǒng)一開發(fā)、推廣和管理。通過數(shù)據(jù)集中處理和全行統(tǒng)一后的應(yīng)用系統(tǒng)，將代替原來各個分行自行開發(fā)的系統(tǒng)，整合全行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為全行提供統(tǒng)一的應(yīng)用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)束各個分行各自為政的狀態(tài)。同時通過數(shù)據(jù)集中和全行統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)，將有效地整合全行科技資源，實現(xiàn)全行科技資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，提升各商業(yè)銀行的整體業(yè)務(wù)競爭能力。

數(shù)據(jù)的大集中處理和業(yè)務(wù)軟件的統(tǒng)一開發(fā)推廣管理也為各商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展提供了前所未有的環(huán)境基礎(chǔ)和發(fā)展機(jī)遇。由于有了全行統(tǒng)一的技術(shù)基礎(chǔ)條件，使得商業(yè)銀行可以在全行為客戶提供先進(jìn)的、統(tǒng)一品牌的電子銀行產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶提供可靠快速的網(wǎng)絡(luò)匯兌和清算服務(wù)，同時也為商業(yè)銀行進(jìn)一步發(fā)展各項全行性業(yè)務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

由于采用業(yè)務(wù)軟件的統(tǒng)一開發(fā)、管理和全行推廣，對新業(yè)務(wù)的開發(fā)只需要總行統(tǒng)一進(jìn)行，從而縮短了開發(fā)周期，節(jié)省了開發(fā)工作量，為全行節(jié)約了成本，在大型銀行體現(xiàn)出了規(guī)模效應(yīng)。

數(shù)據(jù)大集中后，將以全新的經(jīng)營管理和信息統(tǒng)計、分析模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營管理模式。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和處理的高度集中，將推動商業(yè)銀行經(jīng)營管理上的一場變革，它將逐步改變當(dāng)前各商業(yè)銀行普遍采用的“自下而上”層層匯總上報的編制經(jīng)營管理信息和統(tǒng)計報表的做法，避免信息匯總和統(tǒng)計過程中存在的不及時、一致性差以及大量重復(fù)勞動等現(xiàn)象。通過業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)的集中共享，可以釋放出大量的人力資源，并為商業(yè)銀行的經(jīng)營管理提供實時、準(zhǔn)確的決策數(shù)據(jù)。同時通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中處理和分析，整合上下級、各部門之間割裂的數(shù)據(jù)，使商業(yè)銀行對所擁有的業(yè)務(wù)進(jìn)行真正的決策分析、決策支持和經(jīng)營管理變?yōu)榭赡?，為商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開拓和落實“以客戶為中心”的思想、開發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)贏利客戶并提供差別化的營銷和服務(wù)提供了可靠的依據(jù)。

集中模式各有特點(diǎn)

一般國內(nèi)商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集中建設(shè)多采用以下幾種方式進(jìn)行：

物理數(shù)據(jù)集中

國內(nèi)有些商業(yè)銀行在進(jìn)行數(shù)據(jù)集中的過程中，首先采用物理數(shù)據(jù)集中的方式進(jìn)行過渡，即先將不同分行的不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)統(tǒng)一集中安放到需要建立的數(shù)據(jù)處理中心。這樣實際上沒有對計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行任何集中統(tǒng)一，仍需要運(yùn)行和維護(hù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但可以通過物理集中先進(jìn)行銀行科技資源的整合調(diào)整，以適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)大集中方式，不失為一種過渡方法。

統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)是實現(xiàn)全行統(tǒng)一的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和統(tǒng)一開發(fā)能力，目前四大國有商業(yè)銀行中，工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行都擁有全行統(tǒng)一的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其采用的都是前后端統(tǒng)一由總行開發(fā)的全行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。工商銀行已經(jīng)成功地在全國建立了互為備份的兩個數(shù)據(jù)處理中心；中國銀行也已經(jīng)在全國主要城市推廣完成了其統(tǒng)一的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，2002年已經(jīng)在這套系統(tǒng)的基礎(chǔ)上將數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到區(qū)域處理中心；農(nóng)業(yè)銀行也將在近一、兩年內(nèi)完成其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全國推廣工作。

統(tǒng)一建立前置系統(tǒng)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各地區(qū)靈活的本地業(yè)務(wù)開展得越來越活躍。由于銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的大集中，對各有特色的本地業(yè)務(wù)如何提供支持已經(jīng)成為了重要的課題，因此需要在各地分行建立統(tǒng)一的前置系統(tǒng)以支持本地特色業(yè)務(wù)。由于各地的本地特色業(yè)務(wù)各異，同時需要連接各種外部系統(tǒng)，因此前置系統(tǒng)需要提供強(qiáng)大的信息交換平臺，同時能夠通過標(biāo)準(zhǔn)接口連接各種本地系統(tǒng)。目前已經(jīng)有一些這樣的產(chǎn)品能提供給客戶，比如神州數(shù)碼公司的Sm@rtFront系列前置產(chǎn)品等。

CRM使大集中更加有價值

CRM是一整套解決方案，它是以客戶為中心的管理思想在IT技術(shù)上的一種固化。" CRM（客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management），是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。

事實上，中資銀行和外資銀行對客戶信息的挖掘分析能力有很大差距。雖然中國銀行界從80年代初就開始了客戶信息的收集工作，但是最初的客戶資料只有與銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的簡單信息，而且大部分客戶信息至今仍處于閑置狀態(tài)，銀行對客戶的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)律都很模糊，客戶信息的價值并未被開發(fā)出來。對此，在CRM領(lǐng)域充滿雄心的創(chuàng)智科技公司董事長丁亮自有一套看法：“如果這些企業(yè)不是簡單地管理客戶的數(shù)據(jù)，而是利用相應(yīng)的手段去分析客戶，從中找出那些能帶來盈利的客戶，找出那些忠誠的客戶，并采取有效的關(guān)懷手段的話，就會為企業(yè)帶來意想不到的收益?！?/FONT>