知識(shí)管理“始亂終棄”者之十誡

　　總結(jié)起來(lái)，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理方面存在以下十項(xiàng)窘境：

（1）重視不夠，缺乏行動(dòng)

　　知識(shí)的價(jià)值從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)在企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表中，也沒(méi)有像其他有形資產(chǎn)一樣得到真正的重視。

　　對(duì)于知識(shí)管理的重視存在三個(gè)層次：首先，管理者要從意識(shí)上重視。但是許多管理層并未將這種重視落實(shí)到行動(dòng)中：與自己的工作結(jié)合起來(lái)，有明確的目標(biāo)，并在自己的管理時(shí)間分配、側(cè)重點(diǎn)等方面真正體現(xiàn)出這種重視。因此，落實(shí)到行動(dòng)中是第二層次。第三層次則是將這種重視推廣到公司每個(gè)層次、每個(gè)角落，融入企業(yè)的“血液”和“DNA”。

　?。?）無(wú)法衡量，名實(shí)不符

　　對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的核心資產(chǎn)其實(shí)就是人才和知識(shí)。例如軟件公司、咨詢公司或者其他專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)物資產(chǎn)很少，如果關(guān)鍵人員離開(kāi)，將使公司遭受重大損失。會(huì)計(jì)科目中的“無(wú)形資產(chǎn)”只是企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的一小部分（大部分知識(shí)資產(chǎn)蘊(yùn)藏于員工的頭腦中）。如何度量知識(shí)資產(chǎn)還缺乏公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法。

　　有一句古老的管理諺語(yǔ)說(shuō)的是：如果你不能衡量它，你就不能管理它。因此，讓知識(shí)資產(chǎn)“名實(shí)相符”，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行價(jià)值衡量是進(jìn)行有效管理的首要問(wèn)題。

　　（3）不易明確，很難識(shí)別

　　知識(shí)只有以合適的方式被編碼，才更容易存儲(chǔ)和傳遞給其他人。根據(jù)一般定義，知識(shí)可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩大類。

　　隱性知識(shí)是沒(méi)有被明確的知識(shí)。如一個(gè)學(xué)徒工也許能夠根據(jù)參考手冊(cè)指示檢修汽車，但資深的技工卻可以根據(jù)引擎的聲音“聽(tīng)”出汽車是否有毛病。這種知識(shí)只能意會(huì)不可言傳。因此，真正有價(jià)值的知識(shí)往往難以明確識(shí)別，更不容易存儲(chǔ)和傳播。

　　與此同時(shí)，雖然每個(gè)人都有工作頭銜，這在某種程度上反映了個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，但它常常不能標(biāo)示出一個(gè)人的工作經(jīng)歷以及所掌握的全部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　例如一個(gè)工程師多年以前做過(guò)項(xiàng)目甲，但現(xiàn)在正在執(zhí)行項(xiàng)目乙，如果公司接到一個(gè)與項(xiàng)目甲有關(guān)的任務(wù)，通常情況下沒(méi)有人能夠想起這個(gè)工程師，新項(xiàng)目小組可能不得不花費(fèi)數(shù)周時(shí)間重新發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部其他人已經(jīng)掌握的知識(shí)。工作頭銜切斷了我們很多人過(guò)去的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使得他的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)不能為組織重復(fù)使用，這將導(dǎo)致組織內(nèi)部的知識(shí)浪費(fèi)，增加了成本。

　　因此，很多企業(yè)都開(kāi)始引進(jìn)或推行“知識(shí)地圖”，不僅管理“知道什么”（know－what）、“知道如何做（know－h(huán)ow）”、“知道為什么（know－why）”等知識(shí)，而且注重管理“知道誰(shuí)知道（know－who）”的知識(shí)。

　　（4）缺乏積累，喪失記憶

　　很多企業(yè)、部門或崗位的工作沒(méi)有積累，總是在低水平上重復(fù)。因?yàn)椤叭绾巫觥?、“如何做得更好”等知識(shí)都存放在前任的腦子里，他一離開(kāi)這個(gè)崗位，繼任者不得不從一張白紙開(kāi)始重新摸索，關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的重要知識(shí)也許就一去不復(fù)返。例如，一家石油公司的勘測(cè)紀(jì)錄被忘記了，一位老雇員的偶然談話告訴管理部門這一地區(qū)的勘測(cè)工作在20年之前就已經(jīng)完成，這為公司節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)美元。

　　因此，企業(yè)必須采取集中化的知識(shí)管理策略，如通過(guò)建立最佳實(shí)踐知識(shí)庫(kù)、“戰(zhàn)后總結(jié)”、崗位設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方法，將員工個(gè)人擁有的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。

　　（5）知識(shí)碎片，缺乏管理

　　有價(jià)值的信息往往貫穿在整個(gè)組織中，被分割成碎片，沒(méi)有哪個(gè)人能夠完整地察覺(jué)全貌。例如，企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的知識(shí)可能在組織的各個(gè)地方存在———在市場(chǎng)銷售人員的頭腦中或感覺(jué)里，在銷售報(bào)告中，也可能在客戶服務(wù)人員的頭腦里或工作記錄中。

　　知識(shí)碎片在部分程度上也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)作機(jī)能失調(diào)。例如一家公司內(nèi)部有多個(gè)業(yè)務(wù)員與同一客戶發(fā)生聯(lián)系，而彼此不知。

　　克服這種困境的一種方法是，在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)流程協(xié)作，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源的共享。根本的解決辦法是突破固有的心智模式，將企業(yè)視為一個(gè)有機(jī)整體，并對(duì)企業(yè)的運(yùn)作與管理方式進(jìn)行根本性的變革。

　?。?）利用不夠，不識(shí)泰山

　　據(jù)蘇黎世哥特里布管理學(xué)院的貝蒂·朱克估計(jì)，在一個(gè)公司中僅有20％的可用及相關(guān)知識(shí)得到了實(shí)際應(yīng)用。在大型公司中，由于人員眾多，其實(shí)是“臥虎藏龍”，蘊(yùn)含著巨大的能量，但由于種種原因，高層管理者往往能看到“冰山的頂端”，對(duì)組織內(nèi)部員工的知識(shí)缺乏正確的認(rèn)識(shí)，是一種無(wú)形的浪費(fèi)。因此，必須打破層級(jí)和部門之間的壁壘，為企業(yè)內(nèi)部的員工設(shè)計(jì)不同的發(fā)展路徑，給他們創(chuàng)造適宜成長(zhǎng)的環(huán)境、發(fā)表意見(jiàn)和實(shí)踐創(chuàng)意的機(jī)會(huì)，以充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的“寶藏”。

　?。?）未經(jīng)加工，生吞活剝

　　另一些組織似乎對(duì)信息技術(shù)期望過(guò)高，或者不加管理，大量的未經(jīng)處理的信息直接充斥在人們的工作中，缺乏深入的分析、綜合和整理，導(dǎo)致信息泛濫。

　　真正有價(jià)值的知識(shí)是解決問(wèn)題的邏輯和規(guī)則，但這些并沒(méi)有直接體現(xiàn)在信息文檔中，而是隱含在文檔背后。

　　因此，真正的知識(shí)管理應(yīng)該是對(duì)原始事實(shí)和背景進(jìn)行精心加工和提煉，總結(jié)出適當(dāng)?shù)囊?guī)則、邏輯和程序，以及對(duì)于特定問(wèn)題的解決方案，而不是文檔管理。

　?。?）本末倒置，重心不穩(wěn)

　　信息技術(shù)能對(duì)知識(shí)管理起到巨大的推動(dòng)作用，但技術(shù)本身不是知識(shí)管理。知識(shí)管理必須以人為中心，而不是以技術(shù)或文檔為中心。

　　事實(shí)上，知識(shí)管理除了技術(shù)因素以外，更重要的是建立良好的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理體系等配套措施，才能促進(jìn)和保障知識(shí)的創(chuàng)造、發(fā)掘、存儲(chǔ)、傳播、共享和使用。如果缺乏這些系統(tǒng)工程，花費(fèi)再大的代價(jià)也無(wú)法產(chǎn)出好的效果。

　　同時(shí)，知識(shí)管理也必須越來(lái)越多地嵌入業(yè)務(wù)活動(dòng)之中。只有得到業(yè)務(wù)部門的真正重視，知識(shí)管理才能發(fā)揮功效。

　?。?）一蹴而就，缺乏更新

　　知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)不斷的工程，需要不斷更新，否則所謂的知識(shí)將很快變成一文不值的“數(shù)字垃圾”。只有持續(xù)更新的知識(shí)管理系統(tǒng)，才有生機(jī)和活力。

　　因此，必須建立系統(tǒng)維護(hù)體系，發(fā)動(dòng)組織中所有員工都參與其中，將知識(shí)管理系統(tǒng)與日常工作結(jié)合起來(lái)。

　?。?0）始亂終棄，無(wú)疾而終