呼叫中心知識庫和電子文檔管理系統(tǒng)建設(shè)與運營中面臨的常見問題

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   呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的重要橋梁和紐帶，它通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式一方面把產(chǎn)品和服務(wù)的信息和知識傳遞給客戶，另一方面把客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)。呼叫中心服務(wù)的本質(zhì)在于客戶和企業(yè)之間信息與知識的順暢流動，所以關(guān)于呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)與運營問題成為國內(nèi)大部分呼叫中心管理者運營者必須面對的問題。

    隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，在呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)中面臨著許多新情況和新問題。知識管理專家認為主要包括以下幾項：

    1.呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)必須面對企業(yè)市場規(guī)范政策多、內(nèi)容更新變化快的現(xiàn)狀

   在激烈的市場中生存和發(fā)展，必須基于客戶需求確定市場政策和規(guī)范、必須能夠與客戶需求共成長，這樣就會產(chǎn)出更多的市場規(guī)范政策，靈活相應(yīng)隨時變化?？头聿粌H要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識，而且隨著信息技術(shù)的更新，還必須應(yīng)對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶提出的各種問題，這需要座席代表跟上內(nèi)容更新速度，不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗，極具挑戰(zhàn)性。

   2.呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)必須面對產(chǎn)品服務(wù)繁多、業(yè)務(wù)知識復(fù)雜的現(xiàn)狀

   呼叫中心建立的初衷一般是為了提供及時的信息、服務(wù)或解決問題的方案，一般都是規(guī)模龐大、客戶眾多的企業(yè)才會有這樣的需求，通常這類企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的種類繁多，使得業(yè)務(wù)知識相對復(fù)雜，比如IT行業(yè)不斷推出新產(chǎn)品、電信運營商不斷推出新服務(wù)或新套餐、銀行不斷推出新的理財產(chǎn)品或者便民服務(wù)等。這些都給呼叫中心知識庫的建設(shè)與運營增加了難度，座席代表需要面對復(fù)雜龐大、不斷增長的知識庫。

    3.呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)必須面對業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜，對相應(yīng)速度和效率要求較高的現(xiàn)狀

   產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細化，這帶來的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜，這直接影響到座席代表如何準確地給客戶解釋服務(wù)過程，也影響到內(nèi)部問題反饋和解決流程的速度和效率。

    4.呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)必須面對坐席人數(shù)逐漸增多，高流失率的坐席團隊的問題

   隨著呼叫中心規(guī)模不斷擴大，人員招聘數(shù)量也越來越多，考慮到人力資源成本和工作性質(zhì)等因素，坐席代表招聘的門檻較低，這也導(dǎo)致招聘的大多數(shù)員工綜合素質(zhì)不高，員工流失率高。這對呼叫中心員工快速培養(yǎng)和職業(yè)穩(wěn)定提出了挑戰(zhàn)。呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)必須直面該問題。

   5.呼叫中心知識庫和知識管理建設(shè)必須面對后臺管理人員知識共享和經(jīng)驗傳承困難的問題

   “將帥無能，累死三軍”。呼叫中心的知識管理工作并非只面對一線坐席，呼叫中心的組織管理、流程規(guī)范等主要是后臺管理人員制定，前臺坐席團隊進行執(zhí)行的，所以后臺管理團隊的流程效率、專業(yè)水平和工作質(zhì)量等直接決定了前臺的水平和效率。通常，呼叫中心后臺員工的知識需求都被忽略了，沒有知識平臺、環(huán)境和工具支撐他們的共享與傳承，僅從一線坐席尋求改進呼叫中心的問題，總是舍本逐末、事倍功半。