用光速掌握顧客關(guān)系

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    在競爭日益激烈的今天，不斷追逐新顧客已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開發(fā)一個顧客的成本，遠(yuǎn)比留住一個顧客的成本來的高，顧客對于公司的價值應(yīng)該在于使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價值。因此如何整合公司的資源，作好顧客關(guān)系管理，便成為公司經(jīng)營者的重要課題。

    顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的本質(zhì)是一種企業(yè)策略的執(zhí)行。它的目標(biāo)是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業(yè)務(wù)、行銷與顧客服務(wù)都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領(lǐng)導(dǎo)下，透過信息科技的協(xié)助，有效做好顧客關(guān)系管理的工作，并精確地衡量成效。

    今年出版的《用光速掌握顧客關(guān)系》（CRMatthe Speed of Light）一書中，作者葛林柏（Paul Greenberg）將顧客關(guān)系管理軟件的幾個功能，以及分析導(dǎo)入時所需要注意的重點。一般來說，妥善運(yùn)用科技，企業(yè)可以大幅提高顧客關(guān)系管理成效，讓業(yè)務(wù)人員、客服中心發(fā)揮強(qiáng)的作戰(zhàn)力，在行銷方面，可以收事半功倍之效。

    ■業(yè)務(wù)自動化

    業(yè)務(wù)自動化模塊是顧客關(guān)系管理系統(tǒng)中，歷史最悠久的模塊之一。在許多公司，業(yè)務(wù)人員必須花費近一半的時間在業(yè)務(wù)行政工作上，包括協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門、收集資料、撰寫提案等等。這些工作雖然是必要的，有助于內(nèi)部管理與顧客滿意，然而業(yè)務(wù)人員真的必須投入這么多時間作后勤工作嗎？還是應(yīng)該盡量有效率地作好后勤工作，然后花更多時間與顧客接觸？

    業(yè)務(wù)自動化對公司有以下幾項明顯的幫助：降低單位銷售成本、增加業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的時間，進(jìn)而提高業(yè)績；協(xié)助業(yè)務(wù)人員實時取得信息服務(wù)顧客，提高顧客滿意，接受較高產(chǎn)品價格；提高業(yè)務(wù)人員工作效率和行動力，在外實時取得信息，而不必趕回公司；讓業(yè)務(wù)主管、會計部門、行銷部門等，都能方便取得他們需要的銷售資料。

    業(yè)務(wù)自動化模塊的內(nèi)容大致包含接觸管理（Contact Management）、顧客管理（Account Management）、潛在顧客管理（LeadM anagement）、機(jī)會管理、銷售過程管理（Pipeline Management）、銷售預(yù)測工具、報價與訂單系統(tǒng)等。

    ◆接觸管理是最基本的銷售工具。企業(yè)與顧客的所有接觸，不論是透過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或是面對面商談，都可以整合進(jìn)接觸管理中。透過接觸管理，可以查閱出接觸對象的基本資料，有些軟件能夠顯示出該接觸對象在公司里的組織位置，有些甚至包含接觸對象的行為特質(zhì)，有助于業(yè)務(wù)人員往后與他的互動。

    ◆帳戶管理除了管理客戶的基本資料外，基本上，是銷售機(jī)會、接觸管理的另一個窗口畫面，以方便查閱該顧客的所有相關(guān)資料。

    ◆機(jī)會管理的內(nèi)容則包含為了贏得這個銷售機(jī)會的所有資料，包括銷售機(jī)會的潛在規(guī)模、負(fù)責(zé)的銷售人員或團(tuán)隊、銷售過程進(jìn)入到哪一階段、可能的截止日期等，甚至包含潛在競爭者，以及競爭者產(chǎn)品的優(yōu)缺點分析，幫助業(yè)務(wù)人員針對顧客的需求，突顯我方產(chǎn)品的優(yōu)點。

    ◆潛在顧客管理幫助業(yè)務(wù)人員找到適合的潛在顧客，創(chuàng)造銷售機(jī)會。業(yè)務(wù)人員可以利用各種標(biāo)準(zhǔn)過濾最適合的潛在顧客名單。