衡量賓館優(yōu)秀員工的10種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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衡量餐廳優(yōu)秀員工的10種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　衡量一個(gè)餐廳員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

　　真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

　　隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。餐廳在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。

　　超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入餐廳消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。

　　精細(xì)服務(wù)：書畫說“細(xì)微之處見精神”，餐廳服務(wù)無大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。

　　距離服務(wù)：餐廳服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。

　　隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)餐廳品質(zhì)的作用。

　　貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到餐廳員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。

　　婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的餐廳，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“餐廳沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。

　　遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為餐廳所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，在當(dāng)今信息化時(shí)代，餐廳也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。

　　錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在餐廳某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，餐廳就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)生就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失餐廳賺錢的好機(jī)會(huì)。

　　綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀員工。