賓館的控制管理篇之步驟篇

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酒店是生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，其生產(chǎn)方式主要是手工勞動而不是大機器生產(chǎn)，基本不存在機器對人的制約性。酒店業(yè)務(wù)活動的進行，人的勞動過程，要靠控制職能來進行制約。賓館資深酒店管理專家鄧友富友情提醒，在管理中，實施控制職能有以下幾個步驟是比需要注意的：

第一步，確定工作目標，訂立標準。標準是控制的必要條件，控制職能首先表現(xiàn)為對各種業(yè)務(wù)活動確定一個明確的具體標準，作為評價工作量度和比較的基礎(chǔ)。工作標準可分為時間標準、成本標準、數(shù)量標準、質(zhì)量標準等四類。訂立工作標準時要注意以下幾點：

1、一致性——酒店各部門所訂工作標準要經(jīng)過協(xié)調(diào)，有相輔相成的作用。

2、公正性——各部門工作標準的制訂，要客觀合理，符合酒店經(jīng)營目標。

3、可行性——訂立的工作標準必須是經(jīng)過員工的努力可以達到的。訂得太高，會招致員工不滿，影響員工的積極性。

4、適用性——訂立的標準要適全實情，以保證其效用。

5、可操作性——工作標準一旦制訂，要能適用一段時間。

第二步，測量實際的工作狀況，明了進度。酒店管理者要經(jīng)常檢查工作的進展情況。一般是在綜合所有的工作情況后，將收集的資料用圖表表示，使工作的最新進展情況一目了然，隨時測量工作進度。在測量工作進度時，管理者一定要注意：工作報告表的內(nèi)容和詳細程度要與標準相吻合；工作測量要在平常的工作中進行，不能在方便時才進行，工作結(jié)果會因心理狀態(tài)與平常不同，導(dǎo)致分析不正確；工作報告表要及時送到有關(guān)決策人手上，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，加以分析處理；管理者要接受結(jié)果與標準或多或少有出入的事實，應(yīng)在需要的情況下及時作出糾正，同時要鼓勵下屬主動改正錯誤。

第三步，將工作進度報告與既定的標準相比，作差異分析。分析時一定要注意：冷靜、態(tài)度客觀，以免影響分析的準確性；遇有特殊情況與標準差距很大，要找出原因及追究責任，直到有圓滿的答案為止；在分析中，要考慮外部環(huán)境對工作的影響。例如，原材料供應(yīng)發(fā)生困難、能源緊張、水電漲價等，都會增大酒店的工作成本；在分析中，管理人員要注意突出重點，照顧一般。

第四步，針對錯誤的根源，設(shè)計改正活動，然后推行及加強控制。差異的出現(xiàn)，一般情況下是因為在執(zhí)行計劃時出了差錯，也可能是工作計劃或組織中有問題，在實際執(zhí)行過程中才顯露出來。管理人員要經(jīng)過分析后針對問題的根源，及時糾正錯誤。在實施修正時，也要注意：及時有效講求效率；得到有關(guān)負責人的贊同、協(xié)助及授權(quán)，還要得到有關(guān)員工的接受和支持，這樣執(zhí)行時才會減少阻力；要具有良好的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)和授權(quán)的內(nèi)部工作環(huán)境；應(yīng)有賞罰制度作輔助執(zhí)行工具；在修正推行后，管理人員還要不斷地作事后報告，測量改正錯誤的效能，否則會事倍功半。

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