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  有研究表明，留住一名老客戶的成本比爭取一名新顧客的成本要節(jié)約6倍。因此，國外多數(shù)酒店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。雖然我國在培養(yǎng)忠誠顧客方面也做過有益的嘗試，而往往由于缺乏一定的計劃性和系統(tǒng)性策劃，收效甚微。例如，香格里拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”的戰(zhàn)略計劃中就把建立客人的忠誠感擺在了核心戰(zhàn)略地位，同時制訂了一個具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計劃。

  聯(lián)邦酒店管理專家建議酒店管理者不妨從下面幾個方面來把握培養(yǎng)忠誠顧客的技巧。

1.賓至如歸的顧客個性化服務(wù)。

  每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標準化服務(wù)都是用來滿足這些共同需求的。與此同時，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務(wù)是遠遠不夠的，飯店應(yīng)在推行標準化的基礎(chǔ)之上狠抓個性化服務(wù)，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎樣識別并且滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù)，并非易事。因此，平時酒店管理者應(yīng)該要注重培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識和經(jīng)驗去琢磨顧客需求的好習慣。注意到顧客從外地遠道而來，同時打聽起了當?shù)氐木包c，則可為顧客送上一張本地的地圖；顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床；對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉；這樣的一些小舉動都能夠讓客人感覺溫暖貼心。

2.懂得將顧客的期望照顧在合理水平

  顧客對于酒店的服務(wù)評價水平取決于他對酒店服務(wù)的期望以及他親身體驗的服務(wù)水平差距。如果酒店服務(wù)超出預(yù)期水平，那么客人會對該酒店的服務(wù)感到十分滿意；若果酒店的服務(wù)水準沒有達到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水平是不錯的，客人也會不滿意。因而，酒店要在既定的服務(wù)水平下，提高顧客的滿意度，做到充分照顧顧客的期望值。當前，我國的酒店管理實踐對于顧客的期望值管理仍處于空白，沒有能夠受到相應(yīng)的重視。顧客期望的形成受下面的一些因素影響：市場溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系和促銷活動等。市場溝通對于顧客的質(zhì)量有著顯而易見的影響。酒店在對外宣傳的過程中，不可不切實際進行鼓吹，以免顧客對酒店的服務(wù)評價大打折扣，產(chǎn)生不滿而投訴。實質(zhì)上， 管理顧客的期望就是要求酒店在對外宣傳時能夠?qū)嵤虑笫牵J真兌現(xiàn)酒店向客人所做的每一項承諾。

3.將顧客的聲音聽到服務(wù)中去

  不少酒店管理者對于顧客的意見和建議，不能夠主動聆聽，并且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對酒店進行投訴，大家就萬事大吉了。實際上，并不是每一個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能一個不滿的顧客選擇不聲不響地轉(zhuǎn)去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠?qū)㈩櫩偷穆曇袈牭椒?wù)中去，就能夠留住顧客。那么如何傾聽呢？對于提出投訴的顧客，酒店要認真傾聽顧客的抱怨，并且及時提出能夠讓客人滿意的補救方案給與妥善處理。曾有著名的酒店集團里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理，也就是說，若果在客人提出投訴的當天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有酒店的顧客，酒店應(yīng)該想方設(shè)法了解顧客的真實感受，清楚顧客對酒店有哪些滿意值得保留，有哪些不滿需要改進。通過這樣的方式，既能夠體現(xiàn)出酒店對客人的關(guān)心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進，因此而能夠令得不滿的客人變作滿意的客人甚至是忠誠的客人。

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