天津OA信息化的組成

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知識(shí)管理的組成

Tom Davenport

--- 休斯空間通訊公司是世界上最大的通訊衛(wèi)星制造商。它希望員工在進(jìn)行一些非常復(fù)雜且長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的項(xiàng)目時(shí)，能避免"重復(fù)勞動(dòng)"，從而節(jié)約時(shí)間、精力和金錢。因此，它為整個(gè)機(jī)構(gòu)的員工建立了一個(gè)內(nèi)部的"知識(shí)高速公路"。 ----大型能源康采恩英國(guó)石油公司則希望在世界各地需要解決問(wèn)題或制定決策時(shí)，能確保迅速地找到正確的知識(shí)來(lái)源。為此，它圍繞著與88項(xiàng)公司主要資產(chǎn)相關(guān)的知識(shí)、流程和技術(shù)調(diào)整了全球業(yè)務(wù)。 ----建筑工程公司貝克特爾希望，它的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在制定決策時(shí)能夠充分利用過(guò)去及現(xiàn)在的其他團(tuán)隊(duì)所作的發(fā)現(xiàn)。為此，它重新定義了結(jié)構(gòu)化知識(shí)流程并加以實(shí)施。 ----無(wú)論一家企業(yè)的業(yè)務(wù)是制造衛(wèi)星、供應(yīng)能源還是進(jìn)行大型建筑項(xiàng)目，工作都是一樣的。和所有其它企業(yè)相同，它們也要面對(duì)產(chǎn)生及傳播知識(shí)并使它在機(jī)構(gòu)內(nèi)得到更廣泛應(yīng)用的需要。它們用不同的方式對(duì)知識(shí)管理的必要性做出了回應(yīng)。 ----雖然每個(gè)企業(yè)的解決方案不同，但它們有相同的必要性：企業(yè)知道什么？它該如何利用它所知道的？它能多快地了解新事物，又能多快地讓整個(gè)機(jī)構(gòu)都得到這一知識(shí)？這就涉及到知識(shí)管理的問(wèn)題，讓我們先來(lái)看看知識(shí)管理的組成。 ----管理知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)有三個(gè)核心部分： ----·知識(shí)內(nèi)容--企業(yè)看重什么樣的知識(shí)？該到何處去發(fā)現(xiàn)知識(shí)，又該如何對(duì)它進(jìn)行論證？企業(yè)該如何去尋找收集知識(shí)？ ----·社會(huì)影響--企業(yè)該如何培養(yǎng)非正式關(guān)系來(lái)改善知識(shí)流？ ----·基礎(chǔ)設(shè)施--企業(yè)該如何在機(jī)構(gòu)內(nèi)為知識(shí)提供知識(shí)和結(jié)構(gòu)？它該如何建立并維護(hù)員工之間的聯(lián)系，為創(chuàng)造和共享知識(shí)提供機(jī)會(huì)？ -----這種方法并非源于抽象的理論，而是源于員工的工作方式。它考慮到了企業(yè)作為能力和資源的共同體，其吸收力有限的現(xiàn)實(shí)情況。不能忽視企業(yè)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。但重要的不僅在于企業(yè)該如何利用其員工早已知道的知識(shí)，還在于它該如何將知識(shí)用于工作并創(chuàng)造新知識(shí)。由于各個(gè)企業(yè)的知識(shí)優(yōu)先順序不同，它們?cè)诖_定自己的知識(shí)資源時(shí)，必須從自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求、戰(zhàn)略和目標(biāo)出發(fā)。在化工企業(yè)它可能是研發(fā)；在零售商那里它可能是市場(chǎng)推廣；在制造商那里它可能是生產(chǎn)效率；在服務(wù)型企業(yè)那里它可能是反應(yīng)時(shí)間。了解機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)是確定企業(yè)所需知識(shí)的前提。 ----一旦把這點(diǎn)搞清楚，企業(yè)還須確定它的知識(shí)所在位置--可能在數(shù)據(jù)庫(kù)和文件里，也可能在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程里，或者就在員工那里。確定并獲得這些資源是第一步。誰(shuí)是那些理解事物完成過(guò)程并跨越了職能界限的員工？誰(shuí)是知識(shí)經(jīng)紀(jì)人--即那些他人在解決問(wèn)題時(shí)尋求幫助的員工？ ----在企業(yè)知識(shí)的傳播方式中，社會(huì)資本起了主要作用。它代表了機(jī)構(gòu)內(nèi)員工間關(guān)系的總和，因此它也為個(gè)人間的交易提供了必要環(huán)境，不過(guò)這里所用的貨幣是知識(shí)。在這種環(huán)境下，員工可以直接在一起工作，而不必?cái)_亂程序、規(guī)章和正式結(jié)構(gòu)，所以也就不會(huì)破壞或者減緩知識(shí)的傳播。這很簡(jiǎn)單，就象一個(gè)人給另一個(gè)人打電話，他們雖然所處職能部門不同，卻可以分享知識(shí)和信任。社會(huì)資本同金融資本一樣也是一項(xiàng)資產(chǎn)，它的社會(huì)性并不會(huì)影響它的真實(shí)性。但標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)計(jì)行為評(píng)估中并沒(méi)有這一項(xiàng)。和金融資本不同的是，只要它得到精心照顧和維護(hù)，當(dāng)然最理想的是得到強(qiáng)化，那它就可以源源不斷地重復(fù)使用。 ----管理層在努力建立高效知識(shí)管理所需的社會(huì)資本時(shí)，要改寫(xiě)那些限制了知識(shí)的創(chuàng)造、受注意程度和傳播的非正式規(guī)則。這就需要小心維護(hù)整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的關(guān)系。方法包括高級(jí)管理人員贊助知識(shí)管理創(chuàng)意，有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰體系，及對(duì)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。這種環(huán)境的基本變化會(huì)重新界定企業(yè)需要及看重的準(zhǔn)則和行為。如果缺乏重新界定，將有損于管理層的全部努力及對(duì)流程、組織和技術(shù)的投資。 ---- 3M公司很早以前就開(kāi)始重視知識(shí)。公司表?yè)P(yáng)的那些成功事例又加強(qiáng)了全體員工有組織地利用知識(shí)的努力。例如，3M在自己的網(wǎng)站上登出一篇文章，講述了在1953年時(shí)，一位實(shí)驗(yàn)室助理不小心將一些化學(xué)熒光冷卻劑濺到了自己的網(wǎng)球鞋上。無(wú)論她如何清洗這些污漬，仍舊無(wú)法去掉。她突然之間靈機(jī)一動(dòng)：如果水無(wú)法滲透這些污漬，那么這種冷卻劑就可以作為防雨材料。我發(fā)現(xiàn)了！Scothgard就這樣誕生了，現(xiàn)在如衣物、地毯、家具、木材和毛皮等都在它的保護(hù)之下。Scothgard這個(gè)例子很好地說(shuō)明了3M重視創(chuàng)新的觀點(diǎn)。公司要求，年銷售額的30%必須來(lái)自近四年內(nèi)推出的產(chǎn)品。 ----公司還引用了它的前總裁威廉·麥克奈特在1941年說(shuō)過(guò)的一段話："錯(cuò)誤總是會(huì)有的，但如果一個(gè)人最終是正確的，那么他或她犯的錯(cuò)誤就長(zhǎng)期來(lái)看，就不如一個(gè)獨(dú)斷專行、并要求手下員工的工作不能越雷池一步的管理層所犯的錯(cuò)誤嚴(yán)重。對(duì)待錯(cuò)誤過(guò)分苛刻的管理層會(huì)扼殺創(chuàng)意，而如果我們要繼續(xù)增長(zhǎng)，有創(chuàng)意的員工就必不可少。" ----推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)造和共享的機(jī)制有許多，研究人員的自由便是其一。通過(guò)共享研究人員獲得的知識(shí)，重心由隱瞞"錯(cuò)誤"變成從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。3M的員工在工作時(shí)可以得到公司的研究資金，還可以找其他企業(yè)的科學(xué)家?guī)兔?。定期的?huì)面和展示會(huì)讓研究人員有了共享主意的時(shí)間和空間。由科學(xué)家和技術(shù)專家組成的"技術(shù)論壇"經(jīng)常舉行知識(shí)共享會(huì)議，它每年還資助一個(gè)為期三天的知識(shí)展示會(huì)。所有這些活動(dòng)都獲得了一個(gè)在線技術(shù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，這家市值140億美元的公司的所有員工都可以使用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。 ----為了更有效率，還需要一個(gè)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)平衡流程、結(jié)構(gòu)和技術(shù)，并把人腦這一知識(shí)的最終來(lái)源和儲(chǔ)備作為基礎(chǔ)。流程能收集并傳播知識(shí)。在工作流程中，有一系列的步驟和指導(dǎo)原則來(lái)引導(dǎo)知識(shí)的流動(dòng)，并為它提供必要的渠道，以便它能為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。有引導(dǎo)資源、開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及解決知識(shí)沖突的相關(guān)結(jié)構(gòu)。在收集管理有形知識(shí)及為員工提供無(wú)形知識(shí)傳播媒介方面，技術(shù)都起了非常重要的作用。 ---- 美國(guó)軍隊(duì)也象3M或其他企業(yè)一樣，一直注重開(kāi)發(fā)知識(shí)流程。不過(guò)以前它的知識(shí)創(chuàng)造和傳播模板項(xiàng)目并沒(méi)引起人們的注意。軍隊(duì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中心（CALL）成立于1985年，它的目的是監(jiān)控軍隊(duì)里發(fā)生的事件，找出需要學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，并把它們應(yīng)用到未來(lái)的行動(dòng)中。CALL的成員到戰(zhàn)場(chǎng)上觀察軍隊(duì)的行動(dòng)，指出士兵們學(xué)到的事物，然后把這一知識(shí)實(shí)時(shí)匯報(bào)給部隊(duì)的司令官。 ----軍隊(duì)自己走的甚至更遠(yuǎn)：它根據(jù)所學(xué)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。軍隊(duì)除了應(yīng)用它在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)到的知識(shí)，還通過(guò)"行動(dòng)結(jié)束評(píng)價(jià)"（AARs）產(chǎn)生用于未來(lái)行動(dòng)的知識(shí)。AARs的內(nèi)容雖然和軍事有關(guān)，但它作為產(chǎn)生知識(shí)的模板，可適用于任何機(jī)構(gòu)。這些評(píng)價(jià)讓觀察人員和現(xiàn)場(chǎng)人員一起分析所發(fā)生的事情及所學(xué)到的知識(shí)。這些人員接著確定所學(xué)經(jīng)驗(yàn)和行動(dòng)原則，然后就與軍隊(duì)的所有部門共享。 ----無(wú)論是軍方管理還是民間管理，知識(shí)的共享和傳播只有在領(lǐng)導(dǎo)下才能進(jìn)行。那些沒(méi)有努力建立支持環(huán)境的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)管理進(jìn)展緩慢，而且結(jié)果也不盡如人意。那些成功的團(tuán)隊(duì)都建立并保持著一個(gè)能促進(jìn)知識(shí)吸收及共享的環(huán)境。比如在IBM，IBM全球服務(wù)集團(tuán)的管理層就非常重視"知識(shí)資本管理"（ICM）的作用，這個(gè)流程負(fù)責(zé)把公司在同客戶打交道中學(xué)到的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造、共享和應(yīng)用。公司要求咨詢?nèi)藛T在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，都把他們的發(fā)現(xiàn)放到ICM的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便公司上下都可以使用。所有這一切的目標(biāo)就是讓盡可能多的人獲得知識(shí)，從而變成一個(gè)價(jià)值不減反增的可更新資產(chǎn)。知識(shí)用得越多，效果就越好，傳播得就越遠(yuǎn)，公司和員工從中獲得的利益就越大。