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關(guān)注服務(wù)管理 erp軟件教程、CRM后的“特種部隊(duì)”

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資源可以說(shuō)是服務(wù)管理的文房四寶。服務(wù)管理離開了資源，也只是游離的思想。服務(wù)管理所涉及的資源分為有形資源和無(wú)形資源。有形資源為產(chǎn)品、資產(chǎn)。它們是服務(wù)產(chǎn)生之源和解決服務(wù)之本。無(wú)形資源為員工技能.....
　  服務(wù)管理與資源聚起企業(yè)的寶藏
資源可以說(shuō)是服務(wù)管理的文房四寶。服務(wù)管理離開了資源，也只是游離的思想。服務(wù)管理所涉及的資源分為有形資源和無(wú)形資源。有形資源為產(chǎn)品、資產(chǎn)。它們是服務(wù)產(chǎn)生之源和解決服務(wù)之本。無(wú)形資源為員工技能、企業(yè)知識(shí)庫(kù)。產(chǎn)品使服務(wù)個(gè)性化成為可能。在客戶、供應(yīng)商、合作伙伴一出現(xiàn)系統(tǒng)的瞬間，就可根據(jù)服務(wù)情況查知他所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，合理調(diào)配，做到一對(duì)一服務(wù)（見左圖）。服務(wù)管理在資產(chǎn)方面的出色應(yīng)用，讓企業(yè)人員可以方便地跟蹤處理與公司內(nèi)部某一特定辦公設(shè)施（如計(jì)算機(jī)、通信設(shè)備）相關(guān)的員工或部門請(qǐng)求，建立完善的企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)/備件/物料管理體系。
技能與知識(shí)庫(kù)在服務(wù)管理中相輔相成，相得益彰。專家解決客戶問(wèn)題以后的可量化技能知識(shí)，通過(guò)知識(shí)編制、知識(shí)投票、知識(shí)通過(guò)及知識(shí)獎(jiǎng)賞，知識(shí)庫(kù)不斷更新，就像珍珠的生長(zhǎng)進(jìn)程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行最終成為凝聚企業(yè)服務(wù)資源的珍珠，成為企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的有效知識(shí)點(diǎn)，并經(jīng)過(guò)員工，客戶的重復(fù)驗(yàn)證，最終成為企業(yè)寶貴資源和客戶自助服務(wù)的源泉。它非但不會(huì)因人員的流動(dòng)而流失，而且還作為一種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資源。知識(shí)點(diǎn)的升華過(guò)程也為專家的技能升級(jí)評(píng)定提供了更好的依據(jù)。這是知識(shí)無(wú)形資產(chǎn)的量化。
服務(wù)管理與智能工作流程協(xié)同企業(yè)“動(dòng)作”
服務(wù)管理中的人是服務(wù)管理的延伸，資源是服務(wù)管理的實(shí)施基礎(chǔ)，而要讓他們和諧有序地運(yùn)作起來(lái)，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、erp系統(tǒng)視頻教程都沒(méi)有能夠有效地處理服務(wù)流程自動(dòng)化的問(wèn)題，這也是它們不能在注重服務(wù)的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當(dāng)了重要角色。通過(guò)服務(wù)管理中工作流程再造，一線業(yè)務(wù)人員與密切合作的企業(yè)員工、供應(yīng)商、合作伙伴一起配合圖形流程設(shè)計(jì)完成適合自身企業(yè)服務(wù)流程再造。
服務(wù)管理系統(tǒng)中的智能流程設(shè)計(jì)，不僅考慮了服務(wù)流程可能涉及的所有業(yè)務(wù)，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、技能、機(jī)會(huì)等信息融入到服務(wù)流程中。這樣使整個(gè)系統(tǒng)除了具有強(qiáng)勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務(wù)任務(wù)現(xiàn)在在哪里、處理狀態(tài)怎樣、誰(shuí)在處理，讓服務(wù)處理過(guò)程細(xì)節(jié)透明化。這是一個(gè)由原有無(wú)序凌亂的服務(wù)工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^(guò)程。智能工作流不僅有效地提高了工作效率，還減少了服務(wù)過(guò)程中的脫節(jié)、無(wú)追溯性，使服務(wù)管理不再是一個(gè)人云亦云的答錄機(jī)，而是一個(gè)智能的協(xié)同服務(wù)處理系統(tǒng)。
發(fā)布：2007-04-22 12:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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