＂以人為本＂構(gòu)建人性化的醫(yī)院服務流程

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“以人為本”是我黨在領(lǐng)導經(jīng)濟、社會發(fā)展過程中提出的科學發(fā)展觀。在醫(yī)院行業(yè)――這一以人為服務對象的行業(yè)中，“以人為本”更顯重要，它是行業(yè)發(fā)展的目的，是行業(yè)管理的出發(fā)點，在“以人為本”的理念指導下，醫(yī)務工作者在工作中要為病人提供人性化服務。

　　一、 醫(yī)院應提倡人性化的服務意識

　　1、人性化服務就是以人為本的服務

　　人性化服務涉及到醫(yī)院的方方面面，其中包括醫(yī)院的管理理念、設施、環(huán)境、流程等。醫(yī)院的一切工作都要圍繞病人需求考慮，以方便病人就醫(yī)為醫(yī)療服 務的出發(fā)點。人性化服務的落腳點依然是“救死扶傷，實行革命的人道主義”,這也就是以人為本的思想理念的升華和發(fā)展。但是，當前在一些醫(yī)療單位少數(shù)醫(yī)務人 員中，依然不同程度的存在著服務觀念不強、服務意識較差的問題；在服務過程中執(zhí)行制度不嚴格導致的醫(yī)療隱患時有發(fā)生；服務設施、就醫(yī)流程不盡合理的現(xiàn)象未 得到及時改進；在各種檢查中有時還存在不尊重、不愛護病人的現(xiàn)象；有的醫(yī)務人員不善于和病人進行溝通，缺少健康知識的宣傳和心理護理；在診療過程中預防醫(yī) 療糾紛的措施不到位；少數(shù)醫(yī)務人員受到利益驅(qū)動開藥，做檢查的現(xiàn)象依然存在；病人就醫(yī)過程沒有完全體現(xiàn)出“方便、快捷、安全的原則”。

　　2、醫(yī)院的主業(yè)就是服務

　　現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認為，醫(yī)院的主業(yè)就是服務，其服務對象是身心患有疾病的人。從某種意義上講，服務就是醫(yī)院的產(chǎn)品，這種特殊產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是 使用過程。同時，服務也是醫(yī)院管理的目的和結(jié)果，服務質(zhì)量的好壞是判斷醫(yī)院管理水平高低的重要標志。為病人創(chuàng)造舒適優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，提供先進的醫(yī)療服務是 我們追求的永恒目標。

　　3、提升服務理念和管理水平

　　當前，醫(yī)療市場的競爭非常激烈，可以講：誰能贏得病人，誰就能贏得市場，誰就能贏得了醫(yī)院的發(fā)展。所以，各醫(yī)院紛紛打起了“服務戰(zhàn)”.有的醫(yī)院 用延伸服務的方法，以求得在競爭中站穩(wěn)腳跟；以特色服務招牌吸引病人；以延長工作時間方便病人；以全方位的優(yōu)質(zhì)服務留住病人，達到擴大和鞏固醫(yī)療市場的目 的，使醫(yī)院發(fā)展有更大的空間，這是市場經(jīng)濟條件下的必然選擇。我們深知只有通過科學的管理，服務理念和管理水平才能在競爭中有了較大的提升，這樣才能確保 醫(yī)療市場的占有率，同時病人也得到了更加優(yōu)質(zhì)、安全的服務。

　　實施人性化服務的必要性

　　1977年恩格爾首先提出了生物-心理-社會醫(yī)學模式，即人不僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理-社會-文化和精神特征的綜合體，因此， 以“醫(yī)療為中心”的服務模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國務委員彭佩云在全國衛(wèi)生工作會議上第一次提出“以病人為中心”的口號，成 為醫(yī)院工作的根本宗旨。近年來，各醫(yī)院在“以病人為中心”方針的指導下，努力轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風，切實在提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、 方便病人等方面做了大量工作。對病人提供人性化服務，已成為當今各醫(yī)院除了醫(yī)療技術(shù)和設備以外最主要的競爭策略。

　　1、實施人性化服務是醫(yī)療市場激烈競爭的選擇。

　　目前我國大城市醫(yī)院服務總體上是供過于求，在醫(yī)療設備、技術(shù)相同的情況下，服務品質(zhì)是病人選擇醫(yī)院的重要因素之一。我國加入WTO后，國外合資 合作醫(yī)院將不斷搶占中國醫(yī)療市場，他們以特有的人文關(guān)懷、合理的資金運作以及高品質(zhì)的服務同國內(nèi)醫(yī)院爭奪病源，使醫(yī)院服務市場的競爭更加白熱化。為了縮短 與國外管理的差距，醫(yī)院管理者意識到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚長避短，學習國外先進的人文理念，開展人性化服務。

　　2、實施人性化服務是以人為本思想的升華。

　　隨著社會的發(fā)展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫(yī)院“人性化服務”的實質(zhì)，是堅持 “救死扶傷，實行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發(fā)展。只有堅持以人為本，實行以病人為中心的“人性化服務”戰(zhàn) 略，提高服務品質(zhì)，才能在醫(yī)療市場激烈的“服務戰(zhàn)”中掌握主動權(quán)，打好主動仗，立于不敗之地。

　　3、實施人性化服務是現(xiàn)代醫(yī)學模式轉(zhuǎn)化的需要。

　　長期以來，一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員，受計劃經(jīng)濟“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人只管治病”的觀念，忽視了病人 “人”的心理感受與生理體驗。隨著市場經(jīng)濟的深入和現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求，取而代之的是一種新的醫(yī)學模式，即提出醫(yī)務人 員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個整體，把生物的病人與社會、心理的病人作為一個整體，醫(yī)療對象首先是“人”,其次才是 “病”.因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務，也就是治療加人性化服務---關(guān) 懷，便成為醫(yī)院管理者思考的重心，也是“醫(yī)院服務人性化戰(zhàn)略”研究的重要課題，這符合現(xiàn)代醫(yī)學模式轉(zhuǎn)化的需要，也符合病人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需要。

　　4、實施人性化服務是醫(yī)院生存與發(fā)展的大計。

　　在長期計劃經(jīng)濟模式下，醫(yī)院作為“特殊”的行業(yè)，在服務方面確實存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時，治療、檢查收費不合理，病人膳食不科學， 接待病人及家屬缺乏語言技巧等現(xiàn)象也在不同程度上存在。面對這些問題，醫(yī)院就必須把“服務人性化戰(zhàn)略”提到醫(yī)院生存與發(fā)展的高度來認識，要保證基本醫(yī)療， 守住和拓展特需醫(yī)療，做足做好服務病人的大文章，以“人性化服務”的精細、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會的良好口碑，這才是當今醫(yī)院求生存、謀發(fā)展的根本大 計。誰贏得了病人，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。

　　5、實施人性化服務是淡化醫(yī)院凝重氛圍的舉措。

　　醫(yī)院給人一種嚴肅、凝重之感。通過實施人性化的服務，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環(huán)境。如醫(yī)院 將婦產(chǎn)科、兒科醫(yī)護人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有溫馨感；在病區(qū)設立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感；在手術(shù)室外設立親友等候室，門診大 廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設施，使病人在這里有了親近感；定時召開工休座談會，病人可以電話預約和選擇醫(yī)生，可以選擇膳食，可以選擇協(xié)商就診、手術(shù)時 間，使病人有放心感；改善醫(yī)院環(huán)境，加大院區(qū)的綠化面積，栽植花草樹木，構(gòu)筑花園式醫(yī)院，營造清新、自然的環(huán)境，使病人有舒適感。

　　緊緊圍繞著“提高醫(yī)療質(zhì)量”這一主題，如何為病人提供更加“人性化服務”?我認為：一是要關(guān)注病人，快速為病人解除痛苦；二是要尊重病人的知情 權(quán)和選擇權(quán)，保護病人的隱私；三是要方便病人就醫(yī)，改進醫(yī)療服務流程；四是要堅持誠信第一的原則、杜絕不合理檢查收費和用藥；五是要嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和制 度，杜絕不安全醫(yī)療隱患；六是要加強與病人之間的溝通，減少不必要的糾紛；七是要為病人提供溫馨舒適的診療環(huán)境，最大限度的減輕病人的精神壓力。

　　三、 構(gòu)建人性化的醫(yī)院服務流程

　　在競爭的醫(yī)療市場中，醫(yī)院要生存和發(fā)展，必須為病人創(chuàng)造價值，為醫(yī)院和社會提升效益。優(yōu)化的業(yè)務流程可以創(chuàng)造價值和提升效益。各種精心設計的、 相互作用又相互獨立的業(yè)務流程，在為病人創(chuàng)造價值的同時，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院和社會價值的增加。因此，現(xiàn)代醫(yī)院管理應加強構(gòu)造卓越的業(yè)務流程。

　　1、醫(yī)院流程管理的要素

　　人流

　　醫(yī)院人流包括醫(yī)護人員和就醫(yī)人群兩類。每類人群都有屬于自己的活動模式，有各自不同的流動規(guī)律與活動軌跡。人流有水平和垂直兩種流線。醫(yī)院人流 設計應做到工作人員和病人分流、健康人群和病人分流、門診和住院病人分流以及成人門診、兒童門診、急救中心、感染診區(qū)病人分流。醫(yī)院的人流路線設計應以方 便、簡捷、分流為主導原則。具體要求為以下4個方面。一是醫(yī)院在合理功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，設置多個出入通道，合理分流人群。二是合理安排科室布局，減少病人 的無效移動和交叉、使流線便捷。三是各科室盡量做成盡端式，使流線簡捷。四是要恰當設置垂直電梯、自動扶梯，使病人方便、快捷地直達門診、病房各個樓層。

　　物流

　　合理的、符合衛(wèi)生學標準的物流設計，不但能夠避免交叉感染，而且可以提高工作效率。醫(yī)院內(nèi)部的物流包括以下幾種類型，第一類是各種標本、血液制 品、檢查報告單的傳送。這類物品以水平交通或物流傳輸為宜。第二類是藥品的供應運輸。由藥品庫到門診或住院藥房，是點到點之間的對應，應以垂直交通為主， 最好的方式是單設垂直貨梯。第三類是衛(wèi)生材料的運輸。這類物品運輸是倉庫到科室的供應，應以水平交通為主，垂直交通為輔。第四類是供應室、洗滌中心與手術(shù) 室、導管室之間的物品運輸。這類物品運輸以近距離水平交通最佳，也可以采用專用貨梯垂直交通的方式，但會增加運輸成本。

　　信息流

　　目前，醫(yī)院的信息技術(shù)不僅應用在醫(yī)療技術(shù)、診療設備等方面，而且還介入到醫(yī)院的運營管理和后勤保障等層面。合理設置信息流，能夠減少人流和物 流，提高醫(yī)院的運營效率。首先，信息技術(shù)能夠減少重復的信息登記。如門診掛號使用條形碼、一卡通系統(tǒng)錄入病人的姓名、性別等基本信息后、交費、取藥、檢查 等多個環(huán)節(jié)就可以杜絕信息重復登記。 其次，信息技術(shù)可以提高信息的傳遞效率，應用信息技術(shù)以前，門診病人需要自己取報告，在回到醫(yī)生處看病。若應用信息技術(shù)，各類報告通過影響傳輸系統(tǒng)和檢驗 信息系統(tǒng)進行網(wǎng)絡傳遞，大大加快了信息傳遞速度。第三，信息技術(shù)能夠提高診療過程的信息透明度。應用信息技術(shù)以前，門診候診病人不知道該排多久才能輪到自 己接受檢查和治療，若采用電子大屏幕分診系統(tǒng)，將分診和排隊情況滾動發(fā)布，使病人做到了心中有數(shù)，規(guī)范了診療秩序。

　　2、醫(yī)院業(yè)務流程的分類及相互關(guān)系

　　醫(yī)院業(yè)務流程的分類

　　醫(yī)院流程分為核心流程、增強流程和支持流程三類。核心流程指醫(yī)療、護理、醫(yī)技等實現(xiàn)醫(yī)院日常功能的流程。核心流程要求醫(yī)院打破以部門、科室職能 為導向的服務格局，作為一個整體面向病人服務，使上下流程和崗位之間相互銜接，建立起以病人為中心的服務體系，其中心是全程的一體化服務。增強流程指行政 領(lǐng)導程序、人力資源程序等提高核心流程性能的流程。增強流程要求醫(yī)院重新調(diào)整、精簡職能科室，各科室以核心流程和支持流程的需要為標準設立，整合管理職 能，由主要行使管理職能轉(zhuǎn)變成服務職能，以權(quán)力導向為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉諏驗橹?，面向核心流程和支持流程提供服務、指導和管理。支持流程是指信息系統(tǒng)，后勤保 障等為其它流程提供支持的流程。支持流程要建立起對核心流程和增強流程主動服務的意識，引入物流、信息流理念，實行供應鏈管理，以最低的成本、最快的速 度、最好的技術(shù)為核心流程和增強流程服務。

　　三類流程的相互關(guān)系

　　首先，各個流程之間互為顧客關(guān)系。院內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)之間應是服務鏈關(guān)系，下一個流程是上一個流程的顧客，核心流程和增強流程是支持流程的顧 客，核心流程和支持流程是增強流程的顧客，各個流程的子流程間又互為顧客，即要求醫(yī)院各流程間建立起相互服務的關(guān)系。其次，病人是三大流程的顧客。要求醫(yī) 院把上下流程和崗位之間的業(yè)務關(guān)系由原來的單純行政機制轉(zhuǎn)變成平等的服務關(guān)系，打破原有科層組織中的職能與科室界限，使服務活動構(gòu)建在跨越職能科室與分工 界限的基礎(chǔ)上，由職能型工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦凸ぷ麝P(guān)系。從原來的直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平等的流程網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡化， 從結(jié)構(gòu)上提高醫(yī)院管理系統(tǒng)的效率和柔性。流程中各個環(huán)節(jié)不單純對自己的上級負責，更重要的是，對自己的顧客負責，職工的工作績效取決于顧客的滿意度。

　　3、人性化服務流程設計的指導原則

　　一是要以病人為中心。判斷醫(yī)院的業(yè)務流程是否合理，首先要看這個流程是不是以病人為中心，以病人就醫(yī)方便、快捷、高效為目標，是否注意研究病人 的實際需求，突出人文關(guān)懷，贏得病人的信任。二是要以效率和效益為目標。衡量醫(yī)院服務流程設計是否成功的重要標志是各方面的效益和效率是否得到了提升，既包括醫(yī)院和病人的服務效率，又包括經(jīng)濟、社會和技術(shù)效益。三是要以信息技術(shù)為支撐。信息技術(shù)是優(yōu)化服務流程的必備條件，只有對醫(yī)院業(yè)務流程進行優(yōu)化重組， 用信息技術(shù)規(guī)范實施，才能起到精簡機構(gòu)、簡化環(huán)節(jié)、提高效率的目的。四是以團隊精神為引導。流程設計不是服務過程的個人行為，而是整個團隊共同努力整合的 結(jié)果。因此，流程設計要加強團隊管理，醫(yī)院的所有員工，都要把自己的工作看作流程中的一個環(huán)節(jié)，相互協(xié)作，優(yōu)質(zhì)高效地完成任務。

　　為構(gòu)造卓越的業(yè)務流程，醫(yī)院應根據(jù)業(yè)務流程的具體情況，對流程進行管理設計。對已經(jīng)比較流暢、符合卓越觀點的流程，進行流程規(guī)范。對一些冗余的 或消耗成本的環(huán)節(jié)、進行流程優(yōu)化。對一些集重難返、完全無法適應現(xiàn)代需要的流程，要進行流程再造。通過服務功能體現(xiàn)流程設計理念，將科室布局融入流程設計 理念，用智能技術(shù)反映流程設計理念，并從就醫(yī)過程突出流程設計理念。

　　以人為本，實施人性化服務，就是要優(yōu)化醫(yī)院的服務流程，加強門急診咨詢導醫(yī)的服務，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，加強醫(yī)院職能部門之間的合作，加強對醫(yī)務人員的道德培訓，逐步形成醫(yī)療服務“以病人為中心”的新局面。