決定醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)“到位”

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醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響病人的就醫(yī)情緒，而且事關(guān)醫(yī)院聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否讓病人在不知不覺(jué)中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到醫(yī)院的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。

　　態(tài)度到位

　　病人到醫(yī)院接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)醫(yī)院服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)病人服務(wù)的人員，包括門童、前臺(tái)接待人員、繳費(fèi)處和病房護(hù)士等，服務(wù)時(shí)都必須重視病人、尊重病人，充分了解病人的心態(tài)和需求，想病人所想，幫病人所需。

　　態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在醫(yī)院內(nèi)也不能漠視病人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多醫(yī)院都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給病人的感覺(jué)是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌，基本的要求是“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。

　　技能到位

　　服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求醫(yī)院?jiǎn)T工有較高的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)于醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住病人的能力等，也有個(gè)性的要求，如注射室護(hù)士的注射水平，醫(yī)生對(duì)病情的分析、解釋、治療能力，病房護(hù)士對(duì)病人的照顧能力，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)識(shí)別病人類型和察言觀色的能力，保安人員的問(wèn)題分析能力，繳費(fèi)處財(cái)務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足病人對(duì)醫(yī)院所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

　　效率到位

　　效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少病人等待時(shí)間，提高病人滿意度。

　　但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)病人的實(shí)際要求來(lái)進(jìn)行調(diào)整，比如有一位病人在醫(yī)院激光治療室治療時(shí)就對(duì)治療時(shí)間快深感不滿，因?yàn)樗杏X(jué)時(shí)間快就表明醫(yī)生敷衍了事。盡管事實(shí)上，醫(yī)生保障了治療時(shí)間，但由于沒(méi)有顧忌病人的感受，因此，也是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。醫(yī)生缺乏對(duì)治療節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

　　細(xì)節(jié)到位

　　高質(zhì)量的醫(yī)院服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給病人留下深刻的印象，為病人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如病房餐飲，護(hù)士了解病人中有人過(guò)生日時(shí)，就通知有關(guān)人員送來(lái)一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福。這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。

　　但現(xiàn)在不少醫(yī)院在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)病人還在病房休息時(shí)，總是有護(hù)士來(lái)敲門問(wèn)是否需要服務(wù)，這種過(guò)度的服務(wù)反而讓病人的感覺(jué)就不是很好，到位的服務(wù)要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。