關(guān)于醫(yī)院績效管理的幾點(diǎn)思考

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現(xiàn)階段，我國的絕大多數(shù)醫(yī)院都引進(jìn)了“績效管理”的概念，將其作為醫(yī)院管理工作的一項(xiàng)基本內(nèi)容，其目的是希望引導(dǎo)醫(yī)院各部門及人員不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)水平。然而，當(dāng)前許多醫(yī)院所謂的績效管理，要么是被績效考核所代替，要么就流于形式或走過場，使得績效管理始終處于一個較低的層面。其作用沒有完全發(fā)揮出來。隨著現(xiàn)代醫(yī)院人事制度改革的不斷深化，如何從人力資源管理的角度出發(fā)，在醫(yī)院內(nèi)部施行真正管理學(xué)意義上的績效管理，從而推動我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和滿足人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求，是值得衛(wèi)生事業(yè)單位人事干部們重新認(rèn)真思考的一個問題。

　　1 什么才是真正的“績效管理”

　　1. 1  對“績效”的不同認(rèn)識    

      “績效是一個多維建構(gòu)，觀察和測量它的角度不同，其結(jié)果也會不同”.這是說從不同的學(xué)科領(lǐng)域認(rèn)識績效，得到的結(jié)果是不一樣的。行為學(xué)認(rèn)為，績效是一種個人或組織的行為能力判斷，它可以區(qū)分個人或組織行為能力的高低。經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾，績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工的承諾。而社會學(xué)則認(rèn)為，績效意味著每一個社會成員按照社會分工所承擔(dān)的那一份職責(zé)。

　　從管理學(xué)的角度去理解，對“績效”這個概念的認(rèn)識，也是隨著社會進(jìn)步在不斷沿革和發(fā)展的。最開始，人們把“績效”看成是“完成了的工作任務(wù)”,這明顯帶有只適用于體力工作者的局限性；后來，“績效”被等同于“結(jié)果或產(chǎn)出”,然而許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，而且它過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果，必然導(dǎo)致企業(yè)和員工追求短期效益；再后來，又有人提出“績效”就是“行為或過程”,過分的強(qiáng)調(diào)了工作方法和步驟，而忽視了實(shí)際的工作成果?，F(xiàn)在，管理學(xué)已經(jīng)普遍認(rèn)為：“績效：=做了什么+能做什么”,這樣定義同時考慮了實(shí)際收益和預(yù)期收益兩個因素，將個人潛力、能力納入績效考評的范疇，績效考評也不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關(guān)注未來，更適合知識型員工創(chuàng)新性的工作。
 
　　1.2績效管理的定義    

      現(xiàn)代醫(yī)院管理工作也提出了“績效”的概念，但根據(jù)本人對相關(guān)論文的查閱，多數(shù)人誤認(rèn)為“績效管理”就是“績效考核”,用醫(yī)務(wù)人員完成的工作量來定義“績效”;也有人提出“醫(yī)院績效”應(yīng)為工作醫(yī)療效率、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益（病人滿意度）的結(jié)合，即績效=f（效率+效益+滿意度）。筆者認(rèn)為，這些觀點(diǎn)都未免顯得片面，并沒有把握住“績效管理”的本質(zhì)。

　　管理學(xué)上所說的“績效管理”,指的是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，組織、經(jīng)理和員工全部參與進(jìn)來，經(jīng)理和員工通過溝通的方式，將企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)理的職責(zé)、管理的方式和手段以及員工的績效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷溝通的前提下，經(jīng)理幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　1.3“績效管理”并不等同于“績效考評”    

      “績效考評”（也稱“績效考核”或“績效評估”）在管理學(xué)上的定義，指的是一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績效，了解員工可能發(fā)展的潛力，以期獲得員工與組織的共同發(fā)展。而“績效管理”是以這種績效考評制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的一個子系統(tǒng)，它是一種管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚?a href="http://keekorok-lodge.com/oa/xm/" target="_blank">任務(wù)管理，而是表現(xiàn)為一個有序的復(fù)雜的管理活動過程，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；它不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個人和諧發(fā)展。

　　2 現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展需要績效管理

　　醫(yī)院是有別于公司的一種組織形式，但醫(yī)院管理作為企業(yè)管理大范疇里的特殊分支，同樣也需要引用“績效管理”這一概念。通常來說， “ 醫(yī)院績效管理 ” 是對醫(yī)院績效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理，它是基于醫(yī)院戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動?？冃Ч芾硗ㄟ^對醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將績效管理的成績應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動中，以 引導(dǎo)和激勵醫(yī)務(wù)人員的業(yè)績實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，并最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院管理層通過對醫(yī)院的績效管理，達(dá)到績效考核、績效改進(jìn)和績效提升的目的，其最終結(jié)果實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院績效的持續(xù)發(fā)展，也促使醫(yī)務(wù)人員的工作能力不斷提升。

　　2.1醫(yī)院績效管理的特點(diǎn)    

      前面已經(jīng)提到，績效管理其實(shí)是組織與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的一套系統(tǒng)的管理方法。作為醫(yī)院績效管理來說，它具有以下幾個明顯的特點(diǎn)：

　　2.1.1 系統(tǒng)性：績效管理是一個完整的系統(tǒng)，不是一個簡單的步驟。當(dāng)前，在醫(yī)院管理實(shí)踐當(dāng)中，會遇到這樣一個誤區(qū)：績效管理=績效考核，做績效管理就是做績效考核表。所以，許多的醫(yī)院在操作績效管理時，往往斷章取義地認(rèn)為做了績效考核表，量化了考核指標(biāo)，年終實(shí)施了考核，就是做了績效管理了。這種誤區(qū)使得許多醫(yī)院在操作績效管理時省略了極為重要的目標(biāo)制定、溝通管理等過程，忽略了績效管理中需要掌握和使用的技巧與技能，在實(shí)施績效管理中遇到了很多的困難和障礙，醫(yī)院的績效管理的水平也處于低層次徘徊。所以，我們必須系統(tǒng)的、戰(zhàn)略的來看待績效管理。

　　2 .1.2 目標(biāo)性：目標(biāo)管理的一個最大的好處，就是醫(yī)務(wù)人員明白自己努力的方向，醫(yī)院管理層明確如何更好地通過醫(yī)務(wù)人員的目標(biāo)對其進(jìn)行有效管理，提供支持幫助。同樣，績效管理也強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，“目標(biāo)+溝通”的績效管理模式被廣泛提倡和使用。只有績效管理的目標(biāo)明確了，醫(yī)院管理層和醫(yī)務(wù)人員努力才會有方向，才會更加地團(tuán)結(jié)一致，共同致力于績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，共同提高績效能力，更好地服務(wù)于醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)。
 
　　2.1.3 強(qiáng)調(diào)溝通 -- 溝通在績效管理中起著決定性的作用。制定績效要溝通，幫助醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要溝通，年終評估要溝通，分析原因?qū)で筮M(jìn)步要溝通，總之，績效管理的過程就是醫(yī)院管理層和醫(yī)務(wù)人員持續(xù)不斷溝通的過程。離開了溝通，醫(yī)院的績效管理將流于形式。許多管理活動失敗的原因都是因?yàn)闇贤ǔ霈F(xiàn)了問題，績效管理就是致力于管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進(jìn)而改善企業(yè)的管理水平和管理者的管理素質(zhì)。

　　2.2 醫(yī)院績效管理的功能    

      對醫(yī)院組織而言，績效管理的功能主要有以下幾方面：

      （1）診斷功能。反饋績效管理信息能夠及時發(fā)現(xiàn)組織中存在的共性問題；

      （2）監(jiān)測功能。及時反映醫(yī)院硬件、軟件各個環(huán)節(jié)的實(shí)際運(yùn)營情況；

      （3）導(dǎo)向功能。激勵、 引 導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員朝著一個目標(biāo)努力；

      （4）競爭功能。績效管理總是與薪酬獎金、晉升異動掛鉤的，有利于在組織中形成競爭氛 圍。

      （5）規(guī)范功能績效管理為各項(xiàng)人力資源管理提供了一個客觀有效的標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。

　　而對醫(yī)務(wù)人員來說，績效管理又體現(xiàn)了以 下 的功能：

      （1）激勵功能。正向和負(fù)向的激勵對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生及時的激勵作用；

      （2）發(fā)展功能。根據(jù)考評結(jié)果制定正確的培訓(xùn)計(jì)劃，提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)其特點(diǎn)使個人發(fā)展與組織發(fā)展結(jié)合起來。為人員制訂發(fā)展規(guī)劃；

      （3）控制功能。通過績效管理可以控制醫(yī)務(wù)人員工作的數(shù)量和質(zhì)量、工作進(jìn)度協(xié)作關(guān)系等；

      （4）溝通功能。為上下級提供了一個良好的溝通機(jī)會。

　　3 如何設(shè)計(jì)合理的醫(yī)院績效管理系統(tǒng)

　　既然績效管理是一個由組織、管理者和被管理者共同參與的完整系統(tǒng)，對現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展又顯得如此的重要，那么該怎樣合理設(shè)計(jì)，使其滿足醫(yī)院管理和發(fā)展的需要，是特別值得我們認(rèn)真思考的問題。通常設(shè)計(jì)一套完整的績效管理系統(tǒng)，都分為準(zhǔn)備、實(shí)施、考評、總結(jié)和應(yīng)用開發(fā)五個階段。

　　3.1績效管理的準(zhǔn)備階段    

      績效準(zhǔn)備階段主要有四項(xiàng)工作：明確績效管理的參與者；選擇績效考評的方法；確定績效考評要素和標(biāo)準(zhǔn)體系；明確績效管理的運(yùn)行程序。

　　明確績效管理的參與者，主要是確定績效考評參與人員，它取決于三種因素：被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。就醫(yī)院而言，績效考評涉及五類人員：考評者、放考評者、被考評者的同事、被考評者的下級、醫(yī)院外部人員。

　　選擇績效考評方法。主要考慮管理成本、工作實(shí)用性和適用性等因素，具體可分為三個類型：一是品質(zhì)主導(dǎo)型，以考評在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對醫(yī)務(wù)人員工作潛力、工作精神及醫(yī)患溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差；二是行為主導(dǎo)型，以考評工作行為為主，適合于對管理性、醫(yī)護(hù)事務(wù)性工作進(jìn)行考評；三是效果主導(dǎo)型，以考評工作果為主，適合于后勤服務(wù)等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)?？冃Э荚u要素主要包括業(yè)績考評、能力考評和態(tài)度考評，其中業(yè)績考評是對醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)崗位工作的成果所進(jìn)行的評定和估價，它又包括工作業(yè)績、員工綜合素質(zhì)、員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)等；而能力考評是對被考評者知識、技能和能力的評價?？冃Э荚u的標(biāo)準(zhǔn)，管理學(xué)上通常采用SMART原則和5W2H原則。關(guān)于這兩項(xiàng)原則的內(nèi)含，已經(jīng)有人在多個地方提到,這里就不具體說明了。

　　明確績效管理的運(yùn)行程序，主要是確定考評時間和工作程序，其中考評時間要與考評目的、企業(yè)管理制度相協(xié)調(diào)。

　　3.2績效管理的實(shí)施階段    

      在績效管理的實(shí)施階段中，一方面要收集信息與資料積累，建立健全原始記錄登記制度，其目的在于為診斷和改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的績效提供有力的事實(shí)依據(jù)。另一方面，更為重要的是要強(qiáng)調(diào)績效溝通?？冃Ч芾韽?qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理層的共同參與，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員與院方之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標(biāo)的過程。這種共同參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。

　　對于醫(yī)院管理層而言，通過及時有效的溝通，有助于全面了解被考核人員的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源；有助于客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高醫(yī)務(wù)人員對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機(jī)制的滿意度。

　　而對于醫(yī)務(wù)人員來說，及時有效的溝通，不佃是與醫(yī)院管理層共同解決問題的一個機(jī)會，是參與工作管理的一種形式，同時也有助于醫(yī)務(wù)人員對自己的工作績效得到及時、客觀和準(zhǔn)確的績效反饋，從而發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進(jìn)點(diǎn)。
 
　　溝通可以通過正式和非正式方式，定期書面報(bào)告，如月/季總結(jié)；定期的有院方主管參加的會議，如月/季/年度例會；一對一正式會談等。

　　3. 3  績效管理的考評階段    

      對于績效管理的考評，目前大多數(shù)醫(yī)院基本都已經(jīng)開展了，且各個醫(yī)院有各自不同的做法，筆者在這里只想強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)。

　　一是要確?？冃Э荚u的公正性。通常造成考評失誤主要有以下原因：考評標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性；考評者不能堅(jiān)持原則，隨心所欲，親者寬，疏者嚴(yán)；觀察不全面，記憶力不好；行政程序不合理、不完善；政治性考慮；信息不對稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等?？冃Э荚u不公，將在很大程度上打擊醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造力。

　　二是加強(qiáng)考核結(jié)果的反饋。醫(yī)院管理層對醫(yī)務(wù)人員的績效情況進(jìn)行評價后，必須與其進(jìn)行面談溝通。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升人員和組織的績效水平，提高人員的技能水平。這一目的能否實(shí)現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。通過績效面談，醫(yī)務(wù)人員也參與到績效評價中，使其清楚院方主管對自己工作績效的看法，提高了人員對于績效管理制度的滿意度?？冃嬲勔彩请p方共同確定下 一 績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)的主要方式。

　　3.4績效管理的總結(jié)階段    

      績效管理的總結(jié)階段，不僅是各個層面進(jìn)行績效面談和溝通，上下級之間交流績效管理信息，彼此激勵互動的過程，也是對企業(yè)整體績效管理體系，乃至企業(yè)總體管理狀況和水平進(jìn)行必要的檢測、評估和診斷的過程?？冃г\斷內(nèi)容包括：對醫(yī)院績效管理制度的診斷；對醫(yī)院績效管理體系的診斷；對醫(yī)院績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷；對考評者全面全過程的診斷；對被考評者全面全過程的診斷；對醫(yī)院組織的診斷。

　　總結(jié)階段應(yīng)完成的工作：

      （1）各個考評人完成考評工作，形成考評結(jié)果的分析報(bào)告；

      （2）針對績效診斷所揭示出來的各種涉及醫(yī)院組織現(xiàn)存的問題，寫出具體詳盡的分析報(bào)告；

      （3）制定出下 一 期人員培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃、薪酬、獎勵、崗位調(diào)動晉升與補(bǔ)充調(diào)整計(jì)劃；

      （4）匯總各個方面的意見，在反復(fù)論證的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院績效管理體系、管理制度、績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、考評表格相關(guān)內(nèi)容，提出調(diào)整和修改的具體計(jì)劃。

　　3.5績效管理的應(yīng)用開發(fā)階段    

      績效管理系統(tǒng)的作用是幫助組織、管理者與被管理者共同努力、團(tuán)結(jié)一致，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)。系統(tǒng)經(jīng)歷了前面準(zhǔn)備、實(shí)施、考評和總結(jié)四個步驟后，在隨后的具體應(yīng)用開發(fā)上，績效管理還具有例如人員培訓(xùn)與開發(fā)、勞動工資與報(bào)酬、崗位調(diào)配與晉升、人力資源管理的專題研究、基礎(chǔ)管理的健全和完善等多項(xiàng)功能。

　　4 醫(yī)院績效管理中需要注意的問題

　　績效管理已逐漸成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的基礎(chǔ)性工作，也是重要的科學(xué)問題。目前，我國很多醫(yī)院在管理中都實(shí)施績效考核，但往往不夠科學(xué)、規(guī)范和合理，甚至流于形式。比如，某些醫(yī)院使用績效管理，主要目的是要區(qū)分工作的上、中、下水平，以便于更好地獎罰，促進(jìn)醫(yī)院管理能力和水平的提高。有些醫(yī)院盡管成立了考核辦、改革辦，但考核還是考不好，或者是為考核而考核，使績效管理形同虛設(shè)，無法發(fā)揮作用。

　　因此，筆者認(rèn)為，現(xiàn)代醫(yī)院施行績效管理，有幾個重要的概念還需要明確。

　　第一，績效管理首先是管理，它涵蓋了管理的所有職能，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等?？冃Ч芾響?yīng)當(dāng)是每一位現(xiàn)代醫(yī)院管理者必須具備的一種管理能力。
 
　　第二，要把考核作為績效管理的重要環(huán)節(jié)，但不是全部?？冃枰u價、對比和衡量，考核是為實(shí)現(xiàn)這種要求而采用的一種具體方法。但績效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的一個循環(huán)過程，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績效結(jié)果，更通過目標(biāo)、輔導(dǎo)、評價、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過程。

　　第三，要通過多溝通，改變業(yè)績輔導(dǎo)薄弱的現(xiàn)狀。事實(shí)上，績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由醫(yī)務(wù)人員和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成的，醫(yī)院的績效管理沒有實(shí)效或者失敗，主要原因就在于很少進(jìn)行業(yè)績輔導(dǎo)。業(yè)績輔導(dǎo)主要應(yīng)在兩個環(huán)節(jié)上進(jìn)行，一是對醫(yī)院的績效管理目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的注解。二是在實(shí)施過程中，醫(yī)院管理者要針對各部門及主要人員的管理業(yè)績和情況，對他們進(jìn)行指導(dǎo)性的輔導(dǎo)分析，增強(qiáng)其對績效管理的認(rèn)知程度，自覺地調(diào)整實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可及性。

　　5 結(jié)束語

　　醫(yī)院績效管理作為一種科學(xué)的管理體系，必將隨著我國現(xiàn)代醫(yī)院人事制度改革的不斷深化，在新時期醫(yī)院管理發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。只有科學(xué)的理解，合理的運(yùn)用，醫(yī)院績效管理才能真正使醫(yī)院從可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)的角度，來完成自己的職能轉(zhuǎn)變，從而最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和滿足人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求。