大型電信公司實(shí)施知識(shí)驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理案例研究

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來源：泛普軟件 該案例研究旨在全方位地詳細(xì)描述發(fā)展中國家的一家大型電信公司如何實(shí)施“知識(shí)驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理”（KCRM）戰(zhàn)略的過程。該KCRM實(shí)施過程主要由企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（EDW），運(yùn)營客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（operational CRM），以及分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（analytical CRM）三部分構(gòu)成。實(shí)施KCRM的目的在于推進(jìn)和梳理銷售、服務(wù)和實(shí)現(xiàn)渠道等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。KCRM旨在全面地了解客戶，維持長期的客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更加以客戶為中心，全面走向市場(chǎng)的策略。該公司經(jīng)歷了多年的壟斷，顯得與日益強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格格不入。   因此該公司啟動(dòng)了以客戶為中心的知識(shí)管理項(xiàng)目，以全面了解客戶需求，并構(gòu)建與客戶的長期關(guān)系，以取代既有的單方面將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的策略。該案例研究的結(jié)果是KCRM最終以信息通信技術(shù)（ICT）項(xiàng)目的形式得以實(shí)現(xiàn)。這家公司雖然沒有在將KCRM作為商業(yè)策略實(shí)施方面取得成功，但是卻在將KCRM作為交易處理系統(tǒng)方面取得了成功。   本文還對(duì)在實(shí)施過程中以及實(shí)施之后遇到的問題和挑戰(zhàn)進(jìn)行了較深入的探討。需要著重說明的是該CRM項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性和艱巨程度被低估了，結(jié)果造成了在CRM解決方案在具體執(zhí)行過程中不夠成熟，難以高效率地實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM流程的自動(dòng)化；而且向以客戶為中心的策略、政策和程序轉(zhuǎn)變過程中所施行的企業(yè)文化變革也付出了巨大的努力，經(jīng)歷了陣痛；在公司內(nèi)部推行各個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)單位之間的知識(shí)共享也遇到了同樣的困難；公司員工對(duì)于變革的抵觸和抗拒也為整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，該KCRM案例研究堪稱是反映這個(gè)失敗實(shí)施項(xiàng)目的成功案例研究。   背景   實(shí)施步驟   案例描述   挑戰(zhàn)   探討與結(jié)論   經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)   來源：CCW