電子商務(wù)潰堤于“信任”

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最近，在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳著一篇文章，大意是講述作者如何被一個商務(wù)網(wǎng)站欺騙的事情。眾多網(wǎng)友跟貼評論，也紛紛談到了自己的被騙經(jīng)歷，強烈指責(zé)商務(wù)網(wǎng)站的不道德和不誠信。本來只是針對個別網(wǎng)站的批評，后來卻發(fā)展成為對整個電子商務(wù)現(xiàn)狀的不滿。一時間，電子商務(wù)似乎成為人人喊打的過街老鼠。

可是，電子商務(wù)本來應(yīng)該是一種非常有優(yōu)勢的商業(yè)模式，為什么會有那么多的問題，甚至有消費者對其深惡痛絕?

不負責(zé)任，導(dǎo)致互不信任

電子商務(wù)(Electronic Business)是指通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)商品交易過程(原材料查詢，采購，產(chǎn)品展示、訂購到出品、儲運以及電子支付...)，即用電子方式進行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開展商務(wù)活動。電子商務(wù)是信息技術(shù)的高級應(yīng)用，用來增強貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系，是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè)構(gòu)想的實現(xiàn)，用來提高貿(mào)易過程中的效率。這種商業(yè)的新模式的出現(xiàn)后，各行業(yè)的企業(yè)都將通過網(wǎng)絡(luò)連接在一起，使得各種現(xiàn)實與虛擬的合作都成為可能。

對于消費者，電子商務(wù)也是一個非常有益的新事物。消費者找廠家、跑商場、進銀行、排隊、交涉、辦手續(xù)等行為，都在被改變著?！把嵬忍邸钡馁徫锓绞剑瑢⒈惠p松的“點擊鼠”所代替。用經(jīng)濟學(xué)的語言來說，極大地降低了購買方的交易費用。尤其是在非典時期，電子商務(wù)對經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的作用不可估量。

可是，無法忽略的就是，電子商務(wù)子出現(xiàn)以來就面臨著各種問題。最初，電子商務(wù)采取貨到付款服務(wù)，但是有些消費者在貨物送到之后改變主意拒不購買，也有一些是家庭的個別成員(尤其是小孩)點擊了一些無用或者價格昂貴的商品，消費者拒絕付款等等，不一而足。

隨后，電子商務(wù)為克服這樣的缺點，采取了銀行直接轉(zhuǎn)帳的形式，可是問題又來了。眾多消費者認為:所謂一手交錢一手交貨，憑什么我要先付錢呢?萬一你不把貨物給我怎么辦呢?這不是沒有案例，本文開頭所訴的，就是這樣的事件。這還是只其中之一，電子商務(wù)售假的新聞事件也是層出不窮。早在2000年，易趣網(wǎng)被控售假案就引發(fā)了關(guān)于電子商務(wù)的誠信危機。自電子商務(wù)興起期以來，針對買家和商家的各種指責(zé)就沒有聽過，尤其是對于商家的欺騙性行為，更是深惡痛絕。層出不窮的不良事件，使得電子商務(wù)的發(fā)展遇到了空前的阻礙。

難道，就沒有一種方法，來實現(xiàn)屆大歡喜的局面，讓電子商務(wù)這一個全新的商業(yè)模式，能夠發(fā)展壯大嗎?

電子商務(wù)結(jié)合體驗店:信任危機的解決方式?

2004年，在移動數(shù)碼介質(zhì)市場，最收關(guān)注和歡迎的當(dāng)屬南方匯通世華微硬盤有限公司(GS Magic Inc.)，該公司連續(xù)研發(fā)生產(chǎn)了1.0”, 1.8”和0.85”等系列硬盤，并先后在德國、日本等國家的展示和銷售。為了更好服務(wù)于快速增長的用戶群，GS Magic Inc.今日成立了全球客戶服務(wù)中心，并通過其戰(zhàn)略伙伴——數(shù)碼堂科技有限公司為客戶提供產(chǎn)品支持。此舉同時意味著，國內(nèi)第一家同時提供線上、線下數(shù)碼產(chǎn)品銷售及其應(yīng)用服務(wù)的國際化企業(yè)——深圳市數(shù)碼堂科技有限公司，開始浮出水面。

南方匯通自己擁有完善的售后服務(wù)體系，但是他們卻選擇了數(shù)碼堂作為自己的戰(zhàn)略伙伴，為自己的產(chǎn)品提供產(chǎn)品支持，這多少有點奇怪，而且，另外找公司為自己的產(chǎn)品提供支持，會不會增加成本呢?

但是，據(jù)匯通方面的人士透露。數(shù)碼堂擁有的全新經(jīng)營模式，不但不會給匯通增加成本，而且會起到非常積極的作用。其電子商務(wù)和體驗店的集合，將為匯通的新產(chǎn)品推廣起到巨大的推動作用。

電子商務(wù)已經(jīng)是耳熟能詳，體驗店可能是一個相對較新的事物，事實上并非數(shù)碼堂首創(chuàng)。蘋果公司的體驗店一直是消費者心目中的圣殿;早在年前，國際IT巨頭惠普就率先在中國開設(shè)了數(shù)家體驗店，為消費者提供試用、體驗服務(wù)，為產(chǎn)品銷售做輔助性活動。緊接著，部分類似企業(yè)也相繼開設(shè)了體驗店。一時間，眾多電子企業(yè)紛紛仿效，體驗店幾乎成為商家促銷的必要手段。

數(shù)碼堂最引人注目的地方，就是創(chuàng)造性地結(jié)合了電子商務(wù)和體驗店。一般電子商務(wù)商家只能提供在線查詢，受條件限制而不能提供試用等相關(guān)服務(wù)，層出不窮的電子商務(wù)訴訟案大多都是因為消費者接受到的產(chǎn)品和預(yù)訂的不一致。即使有的電子商務(wù)網(wǎng)站有自己的賣場，由于經(jīng)營者其實并不是電子商務(wù)商家本人，同樣無法建立體驗店。

數(shù)碼堂創(chuàng)造性地結(jié)合了電子商務(wù)和體驗店，將電子商務(wù)的即時性和快捷性與體驗店的良好服務(wù)融合在一起，使得消費者在進行電子商務(wù)活動時，不但可以及時獲得最新信息，而且可以親自使用體驗，從而進一步確定商品的價值。而電子商務(wù)和體驗店的結(jié)合，也是國內(nèi)首創(chuàng)，“對電子商務(wù)的發(fā)展很可能起到巨大的推動作用”，一位業(yè)內(nèi)人士評價。

“而且，2005年，我們將在全國開設(shè)20家體驗店，全部使用‘個性化設(shè)計風(fēng)格、零距離的專業(yè)性服務(wù)’，讓消費者徹底感受是數(shù)碼堂體驗店親人般的服務(wù)。”采訪中，數(shù)碼堂工作人與那位記者說。

據(jù)南方會同的工作人員介紹，他們與數(shù)碼堂結(jié)成戰(zhàn)略伙伴，還有一個原因就是數(shù)碼堂的內(nèi)容服務(wù)。

內(nèi)容服務(wù):真的能夠像親人一樣嗎?

親人般的服務(wù)?記者還是頭一次聽到這樣的口號。在市場競爭中，服務(wù)早已經(jīng)成為一種競爭的重要手段，有調(diào)查顯示，市場日漸成熟之后，消費者選擇商品首先注重的就是服務(wù)，其次才是商品質(zhì)量，最后才是價格。而現(xiàn)在數(shù)碼堂居然提出“親人般的服務(wù)”，會不會夸大其詞?

帶著疑問，記者進行了更深入的采訪。

據(jù)介紹，數(shù)碼堂應(yīng)用了CEOS增值服務(wù)的移動數(shù)碼平臺，為用戶提供包括“個人數(shù)據(jù)存儲中心;個人數(shù)碼娛樂中心;個人商務(wù)處理中心”在內(nèi)的三項服務(wù)，用戶可以自由進行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲加密，自由收聽下載MP3，自由收看下載DVD/MPEG4，同時還可以進行文件處理，郵件管理等工作。數(shù)碼堂實行會員制服務(wù)，會員除了可以享受數(shù)碼堂所有服務(wù)以外，還可以享受購物折扣、咖啡優(yōu)惠和國際最新產(chǎn)品優(yōu)先預(yù)購等服務(wù)。

“我們的服務(wù)宗旨就是，‘像親人一樣只得信賴。’”數(shù)碼堂工作人員向記者介紹說，:“我們擁有自己的自營商城，提供親切的賣場服務(wù)，體驗店提供最人性化的體驗，線上線下的結(jié)合完成最快捷的服務(wù)，售后服務(wù)絲毫不遜色于傳統(tǒng)商家。我們將經(jīng)過多方面的努力，建成國內(nèi)最具特色的數(shù)碼網(wǎng)站?！?/FONT>