長(zhǎng)春OA信息化應(yīng)用策略之知識(shí)型流程戰(zhàn)略

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許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，開展知識(shí)管理最為核心的驅(qū)動(dòng)方式之一就是要把知識(shí)管理融入到業(yè)務(wù)流程重構(gòu)中去，讓知識(shí)管理與企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。因?yàn)橹R(shí)和信息的創(chuàng)造、共享與再利用，只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能夠有效地發(fā)揮作用。因此企業(yè)必須系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程，發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)對(duì)公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的最佳方式，才能夠真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值。

    知識(shí)型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)的交易效率極大提高。由于客戶將可能在任何時(shí)候和地點(diǎn)，根據(jù)個(gè)人的需求，向企業(yè)提出個(gè)性化產(chǎn)品的需求；企業(yè)也需要將產(chǎn)品信息以最快的方式傳遞給客戶消費(fèi)者，或者根據(jù)來(lái)自客戶的需求信息涉及并制造產(chǎn)品。知識(shí)型流程戰(zhàn)略將進(jìn)一步通過(guò)互動(dòng)的商品交易方式提高交易的達(dá)成效率。

知識(shí)型流程戰(zhàn)略將促使企業(yè)以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，產(chǎn)品是在客戶之前出現(xiàn)的，或者至少是將需求相近的客戶群體作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造及銷售的目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)于客戶完全個(gè)性化的需求或是不予考慮或是無(wú)法滿足。但知識(shí)型流程戰(zhàn)略使企業(yè)滿足客戶完全個(gè)性化的需求成為必然，客戶的行為具有了高度的電子化特征。這使得企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)需求高度的不確定起來(lái)，企業(yè)產(chǎn)品的訂單可能來(lái)自于地球任何一個(gè)角落的消費(fèi)者，他們的購(gòu)物及付款采用遠(yuǎn)程網(wǎng)上方式――這一切都是傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)流程所無(wú)法想像的。

知識(shí)型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)業(yè)務(wù)不斷朝新領(lǐng)域擴(kuò)展。因?yàn)椴徽撌翘摂M型的純電子商務(wù)，還是由具備強(qiáng)大產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù)，都必須將焦點(diǎn)集中到客戶身上，必須能提供客戶個(gè)人化而且立即的問(wèn)題支持，才能具備獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就使得奉行知識(shí)型流程戰(zhàn)略的企業(yè)中，其業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了一種無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)：每一次電話聯(lián)系都可能與銷售有關(guān)，每一次網(wǎng)絡(luò)上的接觸都能帶來(lái)商機(jī)，而少量的老客戶可能為你帶來(lái)更多的收入――企業(yè)與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)都意味著營(yíng)銷和銷售機(jī)會(huì)。這也要求企業(yè)盡快建立“實(shí)時(shí)一對(duì)一”(RT-OTO, Real Time, One to One)的平臺(tái)，讓整個(gè)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)：前端、客服以及后端分析或設(shè)計(jì)等不同部門和員工都養(yǎng)成RT-OTO的思考或行為方式，提升整個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理水平。