服務(wù)生命周期管理（三）(AMT研究院 周瑛編譯)

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• 競(jìng)爭(zhēng) 

競(jìng)爭(zhēng)程度是決定服務(wù)IT投資優(yōu)先級(jí)的另一個(gè)重要因素。如果一個(gè)服務(wù)組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)很少，或沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，那么IT投資應(yīng)該首先用于降低服務(wù)成本。公司應(yīng)該首先實(shí)施那些能夠加快服務(wù)響應(yīng)、降低服務(wù)成本的項(xiàng)目。但如果企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)很激烈的話，IT投資首先應(yīng)該用于提高顧客滿意度的項(xiàng)目上。諸如顧客分析之類的軟件能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和新服務(wù)。

• 服務(wù)合同的類型 

IT投資的優(yōu)先級(jí)還應(yīng)該根據(jù)服務(wù)合同的類型來(lái)確定。那些不會(huì)帶來(lái)收入的服務(wù)在整個(gè)公司中屬于成本中心，應(yīng)該通過(guò)IT項(xiàng)目來(lái)提高效率、降低成本。這類公司通?？梢詫?shí)施服務(wù)零件計(jì)劃、顧客在線自服務(wù)、工程師時(shí)間調(diào)度優(yōu)化，以提高資源的使用效率。對(duì)于那些能夠帶來(lái)收入的服務(wù)，公司必須運(yùn)用IT投資來(lái)提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)收入最大化。這類公司通?？梢詫?shí)施上述提高效率的軟件，以及服務(wù)訂單管理、移動(dòng)通信，來(lái)代替原本基于紙張的系統(tǒng)，對(duì)案例、時(shí)間、費(fèi)用進(jìn)行跟蹤記錄，在服務(wù)完成后立即啟動(dòng)發(fā)票流程。

企業(yè)的成功不僅需要ERP，還需要技術(shù)戰(zhàn)略的支持。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施需要升級(jí)這一情況有清醒的認(rèn)識(shí)。40%的企業(yè)以ERP為主，35%的企業(yè)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，另外25%的企業(yè)選擇最佳品牌的組合方案（包括CRM、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件等）。以ERP為主的企業(yè)，其18個(gè)主要流程的自動(dòng)化程度非常低。ERP供應(yīng)商在向它們推銷產(chǎn)品時(shí)都會(huì)承諾提供一個(gè)集成平臺(tái)，將所有主要流程都連接起來(lái)，以代替原本的非集成的老系統(tǒng)。但是只依靠ERP會(huì)對(duì)主要流程造成約束，對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略造成一定影響。

所有的ERP軟件都是從生產(chǎn)角度（而不是服務(wù)角度）出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，這會(huì)造成一些問(wèn)題。雖然ERP的主要供應(yīng)商，包括SAP、Oracle、Intentia、IFS、Cincom等，已經(jīng)在ERP中加入了與服務(wù)相關(guān)的功能，但它們只是在原有的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)邏輯上做了一些擴(kuò)展，而不是從提高銷售與市場(chǎng)和顧客服務(wù)與支持的效率出發(fā)，建立新的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)邏輯。CRM和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件供應(yīng)商在這一點(diǎn)上做得更好，但它們的配置工作也更為費(fèi)時(shí)。

企業(yè)必須弄清楚每種方式的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇適合自己的方式，這樣才能獲得成功。以下問(wèn)題是企業(yè)必須考慮的：

將ERP從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)領(lǐng)域通常不會(huì)成功。由此造成的生產(chǎn)率損失和項(xiàng)目失敗將抵消ERP帶來(lái)的集成的好處和總擁有成本低的好處。企業(yè)必須考慮到生產(chǎn)和服務(wù)的不同，為服務(wù)制定一個(gè)獨(dú)立的實(shí)施和配置策略。

即使ERP能夠成功實(shí)施，它也無(wú)法實(shí)現(xiàn)大部分主要流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。在大多數(shù)情況下，服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)秀ERP供應(yīng)商會(huì)考慮到在ERP軟件中加入更高級(jí)的服務(wù)與支持、銷售與市場(chǎng)、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品信息功能，但它們不可避免地會(huì)在這方面模仿最佳品牌供應(yīng)商，從而迫使企業(yè)將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略限制在技術(shù)局限范圍之內(nèi)。

因此，我們認(rèn)為，由于服務(wù)本身的特點(diǎn)——有效地管理產(chǎn)品服務(wù)需要跨功能信息的支持，企業(yè)必須采用最佳品牌的組合方案。企業(yè)只需考察五大領(lǐng)域內(nèi)，哪些供應(yīng)商的產(chǎn)品最能幫助企業(yè)提高顧客滿意度（見(jiàn)圖8）。

圖8 ERP范圍外的影響顧客滿意度的業(yè)務(wù)問(wèn)題

總的說(shuō)來(lái)，企業(yè)既要認(rèn)識(shí)到ERP的局限性，又要認(rèn)識(shí)到ERP是服務(wù)和整個(gè)IT架構(gòu)的一個(gè)有價(jià)值的組件。優(yōu)先級(jí)和順序也是困擾大部分企業(yè)的一個(gè)問(wèn)題。盡管如此，ERP并不是解決服務(wù)所面臨的兩大業(yè)務(wù)問(wèn)題的捷徑。這兩大問(wèn)題是：提高售后服務(wù)過(guò)程中的銷售和市場(chǎng)占有率；縮短顧客響應(yīng)時(shí)間。最佳品牌的組合方案能夠更好地解決這些問(wèn)題。

我們認(rèn)為，企業(yè)必須同時(shí)實(shí)施兩種策略——集成和最佳品牌，以解決主要流程和銷售、顧客滿意度、高成本領(lǐng)域之間的問(wèn)題。集成是很關(guān)鍵的，因?yàn)榉?wù)需要通過(guò)跨功能的集成來(lái)協(xié)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、顧客支持、供應(yīng)鏈、銷售和市場(chǎng)中的數(shù)據(jù)和流程。

我們的建議

企業(yè)應(yīng)該針對(duì)其提供服務(wù)的市場(chǎng)采用SLM戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略應(yīng)該對(duì)服務(wù)進(jìn)行定義，服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)和顧客帶來(lái)價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。SLM戰(zhàn)略應(yīng)該為企業(yè)提供一張獲得服務(wù)所需的技術(shù)的路線圖。企業(yè)應(yīng)該能夠清楚地陳述，它如何通過(guò)增值服務(wù)延長(zhǎng)顧客生命周期，以及顧客何時(shí)需要新產(chǎn)品。

企業(yè)應(yīng)該要求服務(wù)部門的經(jīng)理確定執(zhí)行SLM戰(zhàn)略所需的主要業(yè)務(wù)流程，確定哪些業(yè)務(wù)流程已經(jīng)存在，哪些業(yè)務(wù)流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。（完）

相關(guān)鏈接：

服務(wù)生命周期管理（一）

服務(wù)生命周期管理（二）