釋放IT部門的活力(李世偉)

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信息技術(shù)在應(yīng)用過程中，其發(fā)揮的作用和扮演的角色在不斷變化，對IT管理的方式也在變化之中。

　　捆住手腳的IT部門
　　信息技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)對信息技術(shù)依賴程度的提高，使IT成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，甚至是某些業(yè)務(wù)流程賴以運(yùn)作的基礎(chǔ)。企業(yè)IT部門地位提升的同時，也意味著要承擔(dān)更大的責(zé)任，即提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。
　　然而IT部門最常遭遇的困惑是：提供的服務(wù)難令業(yè)務(wù)部門滿意。比如:
　　1）不能對發(fā)生的故障做到及時、自動、準(zhǔn)確的響應(yīng)。對于故障的處理，缺乏有效的控制手段；
　　2）不能提供可信賴的量化的服務(wù)統(tǒng)計分析報告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績效的依據(jù)；
　　3）IT部門和業(yè)務(wù)部門之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑，造成服務(wù)期望值的差距；
　　4）雖然IT部門制定了相關(guān)問題處理流程和制度，但是相關(guān)人員是否按照該流程操作？操作的過程如何？在哪個步驟出現(xiàn)問題？IT部門常缺乏對故障處理過程全程監(jiān)控的手段，也不能提供知識庫的積累和共享，造成大量重復(fù)性勞動，很難提升處理水平和效率，影響滿意度……
　　IT和IT部門似乎都被捆住了手腳，難以更大程度地發(fā)光發(fā)熱。
　　這樣的困擾在對IT依賴度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯,如金融、電信等，這些企業(yè)的CEO與CIO深深地感受到，IT部門所提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門的需求是“兩層皮”，一方面IT部門到處“救火”，不堪重負(fù)。另一方面，業(yè)務(wù)部門怨聲載道，天天叫喊IT部門的服務(wù)不能滿足需求。
　　這樣的局面到底如何改變?如何更好地發(fā)揮IT部門的價值？

　　打開扣結(jié)的IT服務(wù)管理
　　IT服務(wù)管理（IT Service Management）在IT和業(yè)務(wù)之間架起了一座橋梁。
　　IT服務(wù)管理是IT部門用來計劃，研發(fā)，實(shí)施，運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則，基于ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）所提供的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，它將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合，是一種面向客戶的服務(wù)。
　　IT服務(wù)管理要求首先樹立IT服務(wù)的思想，將IT當(dāng)作一種服務(wù)來提供，此外還要以ITIL的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理IT服務(wù)，依照服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結(jié)果，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議以合理的成本提供服務(wù)。
　　這整個過程關(guān)注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務(wù)，還需要對IT部門的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并提供相應(yīng)的流程監(jiān)控、統(tǒng)計分析，以判斷IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務(wù)。

　　關(guān)系簡單化 服務(wù)透明化
　　IT服務(wù)管理一方面使業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關(guān)系；另一方面也使IT部門所提供的服務(wù)透明化，不僅讓業(yè)務(wù)部門，更讓企業(yè)的CEO和CIO清楚地知道IT部門提供了什么服務(wù)。此外，遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理有助于IT部門提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。
　　提高IT服務(wù)管理水平最終極的目標(biāo)就是要將IT向商業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)移。IT部門的能力要求也更上臺階：
　　◆始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù)；
　　◆根據(jù)對服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先等級知識的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求的成本；
　　◆在充分理解業(yè)務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等技術(shù)的依賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定出業(yè)務(wù)敏感的服務(wù)水平協(xié)議；
　　◆自動制定出能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)動態(tài)變化的服務(wù)計劃。
　　上述要求看似苛刻，但意味著IT部門服務(wù)方式的改變，IT服務(wù)人員必須把最終用戶和業(yè)務(wù)管理作為自己的“客戶”，把他們的滿意作為自己的最終目標(biāo)。

　　IT服務(wù)管理工具
　　IT服務(wù)管理解決方案是企業(yè)管理IT的方法和工具。它將IT部門和IT資源作為一個整體，為企業(yè)提供IT服務(wù)和支持。并合理分配資源，加強(qiáng)人員管理，提高運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順暢實(shí)現(xiàn)。
　　要實(shí)現(xiàn)全面的IT服務(wù)管理，離不開對基礎(chǔ)IT資源的管理功能，即常說的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、存儲管理等。這些管理功能“融化”在IT服務(wù)管理的一些核心流程中，如事故管理、配置管理、服務(wù)級別管理等。
　　在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺扮演著一個重要的角色，對企業(yè)的業(yè)務(wù)人員來說，服務(wù)臺是他們與IT部門的惟一“接口”，它不僅處理事故、問題和業(yè)務(wù)部門的詢問，而且也與其它管理流程“對接”。
　　滿足用戶不斷增長的對IT服務(wù)的需求，CA公司提供具有參考意義的IT服務(wù)管理解決方案。CA以ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為參考，注重企業(yè)從建立服務(wù)臺入手，“調(diào)理”企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)IT資源的集中監(jiān)控管理，并配合服務(wù)級別管理和知識庫的共享等手段，提供面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的同步提升，提升客戶滿意度。
　　這上述過程中，通過從整體的角度對IT部門和業(yè)務(wù)提供支持，IT基礎(chǔ)架構(gòu)的資源與最終用戶一起成為服務(wù)部門的客戶。資源被納入服務(wù)部門的服務(wù)策略而具有了服務(wù)意識。通過了解潛在的資源問題對業(yè)務(wù)的影響,可以讓服務(wù)管理有效地防止業(yè)務(wù)運(yùn)營的中斷。
　　在人力資源的角度，服務(wù)管理可以讓支持人員在客戶之前了解到問題的所在。與運(yùn)行管理和IT資源管理的緊密結(jié)合，使許多問題都可以事先得到解決。而當(dāng)問題真正出現(xiàn)時，服務(wù)人員所掌握的完備知識可以確保問題情況的迅速解決。
　　通過IT服務(wù)管理解決方案的應(yīng)用，企業(yè)可以有效地獲得具有個性化的實(shí)時交互客戶服務(wù)，得到高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。
　　對于IT主管來說， IT工作人員可以從原來的“救火隊(duì)”角色中徹底解脫出來，通過有效的運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)積極響應(yīng)的服務(wù)管理，確保對企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的明確支持。最大限度地減少甚至消除管理的工作量，將過去傳統(tǒng)的官僚式的服務(wù)管理，真正轉(zhuǎn)變成一種對企業(yè)商業(yè)活力的釋放。

　　ITIL中的核心流程
　　IT服務(wù)管理是以流程為基礎(chǔ)的。ITIL中被廣泛認(rèn)可的有10個核心流程和一項(xiàng)管理職能（服務(wù)臺）。在10個核心流程中，事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理為服務(wù)支持流程；服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理為服務(wù)提供流程。
　　服務(wù)臺是一項(xiàng)管理職能而不是一個流程。它為用戶和IT服務(wù)提供方搭建了一個統(tǒng)一的信息溝通平臺，以確保用戶和IT服務(wù)提供方之間能夠進(jìn)行有效溝通。