改善經(jīng)營業(yè)績：用IT贏得競爭優(yōu)勢（一）

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改善經(jīng)營業(yè)績：用IT贏得競爭優(yōu)勢（一）

By AMT 周祖軍編譯

概要

公司的經(jīng)營業(yè)績和有效的信息技術(shù)(IT)管理之間的聯(lián)系正逐漸明朗化。那些在市場和行業(yè)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位的公司(“市場領(lǐng)導(dǎo)者”)在利用IT幫助自己實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面做得要比其它公司好。市場領(lǐng)導(dǎo)者更多的是從戰(zhàn)略上去應(yīng)用IT，用以把IT對經(jīng)營業(yè)績的影響最大化。

在經(jīng)濟低迷時期，市場領(lǐng)導(dǎo)者在IT方面的投資額同其它公司相比大致相當，但市場領(lǐng)導(dǎo)者更多的是用于戰(zhàn)略目的。以前他們在業(yè)務(wù)流程自動化和變革方面的投資比其它的公司多，但在經(jīng)濟不景氣的時候，市場領(lǐng)導(dǎo)者能夠調(diào)整自己的投資水平，用以適應(yīng)經(jīng)濟環(huán)境。在經(jīng)濟繁榮時期加大投資，而在經(jīng)濟低迷時期他們就可以減少投資，但他們依然能夠取得更好的經(jīng)營業(yè)績——這部分要歸功于更多的IT自動化。

調(diào)查結(jié)果顯示，IT的年度開支一般占到公司銷售收入的2%-10%。在我們的調(diào)查中，平均而言，公司有70%的預(yù)算花在了運營和維護現(xiàn)有的IT系統(tǒng)上，而只有30%是用于實施新的系統(tǒng)。在這一點上，我們發(fā)現(xiàn)市場領(lǐng)導(dǎo)者和其它公司沒有顯著的差別。新系統(tǒng)運行時的營運成本可以占到實施成本的20%還多。此外，公司在減少預(yù)算或預(yù)算持平時，一般在新系統(tǒng)上減少的投資要多于在現(xiàn)有營運成本上減少的投資。因此，新的業(yè)務(wù)能力要以犧牲固定營運成本為代價，這會對企業(yè)的價值和增長產(chǎn)生消極的影響。那些能夠控制現(xiàn)有營運成本的公司就擁有競爭優(yōu)勢。

大多數(shù)公司是以軍備競賽的心理去投資IT的，他們在IT上的總開支都在向行業(yè)基準看齊。市場領(lǐng)導(dǎo)者和其它公司的不同之處在于他們如何去投資IT，這里的區(qū)別主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略、治理和實施三個方面。

在前一段時間，PRTM、InterUnity Group和CIO雜志聯(lián)合做了一次調(diào)查，用以找出公司如何在大量的行業(yè)中通過信息技術(shù)贏得競爭優(yōu)勢。共有58個參與者完成了這次長達15頁，包含250個數(shù)據(jù)元素的在線問卷。

在這些接受調(diào)查的機構(gòu)中，有11%是來自通信行業(yè)的公司，有19%來自生物和制藥行業(yè)，16%來自財務(wù)服務(wù)行業(yè)，有11%來自政府或非營利機構(gòu)。在公司規(guī)模方面，接受調(diào)查的機構(gòu)中有52%的年度收入在1億美元以上(含1億美元)。

所謂的市場或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者(“市場領(lǐng)導(dǎo)者”)都是根據(jù)他們的整體經(jīng)營業(yè)績(收入增長和盈利率)以及他們在各個行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營業(yè)績(銷售收入，凈收入，毛收入，營運成本以及市場份額)選出來的。通過將市場領(lǐng)導(dǎo)者同其它公司(“其它”)進行比較，我們可以找出他們在IT管理中的不同之處。

主要發(fā)現(xiàn)

第一部分：戰(zhàn)略

IT和業(yè)務(wù)的融合

市場領(lǐng)導(dǎo)者一般都強調(diào)技術(shù)應(yīng)該用來幫助組織進行更好的決策。市場領(lǐng)導(dǎo)者在他們的每個業(yè)務(wù)部門中找出IT的戰(zhàn)略重要性，并根據(jù)每個部門的戰(zhàn)略需要對IT開支進行排序。在IT支出占公司銷售收入的比例同其它公司相同時，市場領(lǐng)導(dǎo)者所獲得的自動化水平更高。他們利用自動化贏得了比他們的對照公司更好的經(jīng)營業(yè)績，并在經(jīng)濟低迷時期保持了領(lǐng)導(dǎo)地位。

市場領(lǐng)導(dǎo)者有更強的組合管理能力，能夠從每1美元的IT投資中獲得更高的價值。他們能夠更好的定義應(yīng)用軟件的管理戰(zhàn)略，用以支持業(yè)務(wù)目標。他們能夠按照業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序更有效地排出潛在項目管理的優(yōu)先次序。因此，市場領(lǐng)導(dǎo)者能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略需要，為次一級的投資做好鋪墊。相反，其它公司仍然在為實現(xiàn)戰(zhàn)略需要而奮斗，甚至在這些領(lǐng)域投入了過多的資金。數(shù)據(jù)顯示，有些公司由于在某些領(lǐng)域的自動化方面缺少投資，而在其它領(lǐng)域投資過多，從而處于競爭的不利地位。

用于改善決策的軟件

市場領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)技術(shù)要能夠幫助他們進行更好的決策。他們在決策支持系統(tǒng)等軟件上投入了更多的資金，這樣一來，公司就能夠從系統(tǒng)中獲得更多的信息，而不需要一個程序員。這些應(yīng)用軟件可以將信息“推向”用戶，也可以讓用戶及時“提取”信息。有些軟件不需要用戶去學那些復(fù)雜的命令就可以執(zhí)行特殊的查詢功能。

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(CRM)對于市場領(lǐng)導(dǎo)者來說是一項關(guān)鍵的戰(zhàn)略，他們很早就開始采用CRM系統(tǒng)，使用的功能也更多——包括一些非常富有挑戰(zhàn)性的應(yīng)用軟件。市場領(lǐng)導(dǎo)者使用營銷活動管理軟件來更有效地獲取目標市場。他們也使用銷售自動化系統(tǒng)來改善溝通、合作以及銷售隊伍的效率。

在CRM中，客戶自助服務(wù)正在成為一個熱點，市場領(lǐng)導(dǎo)者這方面也處于領(lǐng)先地位。自助服務(wù)軟件可以讓客戶下發(fā)訂單，通過電話或Internet技術(shù)提供或取得信息——這樣可以取消服務(wù)代表。除了能夠減少客戶等待時間，向客戶提供更強的自我管理，從而改善服務(wù)質(zhì)量之外，自助服務(wù)還能夠減少現(xiàn)場的服務(wù)代理數(shù)量，從而降低客戶服務(wù)的營運成本。

供應(yīng)鏈配置

市場領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)用IT支持和促進供應(yīng)鏈管理方面也處于領(lǐng)先地位。在先前的研究中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)資源管理(ERP)和物流管理一直處于IT選項的前列。但隨著這些軟件逐步趨向成熟，市場領(lǐng)導(dǎo)者開始重視供應(yīng)商協(xié)同軟件，用以擴大企業(yè)的邊界，這些軟件可以讓公司和主要業(yè)務(wù)伙伴進行信息的共享。改進之后的信息流能夠幫助公司更有效的響應(yīng)客戶需求，而無需提高庫存和其它的供應(yīng)鏈成本。

市場領(lǐng)導(dǎo)者在戰(zhàn)略上還有一些地方不同于其它公司。有些公司在預(yù)測客戶需求方面投資了很多，但市場領(lǐng)導(dǎo)者更關(guān)注如何快速響應(yīng)需求的波動。市場領(lǐng)導(dǎo)者認為通過預(yù)測無法對需求的變化作出快速的響應(yīng)，因此他們努力在不提高營運成本的同時提高響應(yīng)速度。

技術(shù)自身并不能帶來競爭優(yōu)勢。但戰(zhàn)略性地應(yīng)用IT來改善核心業(yè)務(wù)流程可以增強公司的競爭地位。在行業(yè)內(nèi)第一個對業(yè)務(wù)進行變革，并將業(yè)務(wù)流程自動化的公司能夠贏得優(yōu)勢，但在投資新的或不成熟的技術(shù)時應(yīng)該格外小心，要注意這些技術(shù)所帶來的風險。

市場的領(lǐng)導(dǎo)者能夠認識到戰(zhàn)略的IT管理所帶來的價值，并將IT管理看作自己的核心競爭力之一。他們能夠作出更好的決策，擁有更多成熟的管理流程，以及更多基于績效的治理標準。因此，他們擁有更好的經(jīng)營業(yè)績和更強的競爭優(yōu)勢。

(待續(xù))