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IT服務(wù)管理 烙上流程的印記!

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國內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理之后,現(xiàn)在正逐漸向IT服務(wù)管理階段過渡,但不可避免的是,這種轉(zhuǎn)變會在一定程度上帶有“路徑依賴”的特征。很多企業(yè)在實施ITSM時,雖然遵循了以流程為中心的核心思想,但實現(xiàn)的功能依然停留在服務(wù)支持流程組,而遠沒有全面實現(xiàn)ITIL服務(wù)提供流程組(Service Support S大流程)的主動式管理。

雖然如此,進行這樣的嘗試性實踐也是極其可貴的,畢竟這是通向全面實現(xiàn)IT服務(wù)管理的前哨,我們姑且可以將這個過渡的階段稱為“前ITSM時代”。

前ITSM時代的烙印

A公司無疑是“前ITSM時代”的典范,雖然其IT服務(wù)管理始于對服務(wù)流程的劃分和規(guī)范,并初見效果,但這種變革只是IT服務(wù)管理“萬里長征”的起點,這從其服務(wù)臺和幾個核心流程不難看出。

服務(wù)臺

在A公司總部機房設(shè)立服務(wù)臺,完成以下任務(wù):

接收服務(wù)請求和咨詢 在5×8小時工作時間內(nèi),設(shè)置由專人職守的熱線電話2部,分別接聽總公司內(nèi)部的服務(wù)請求和各辦事處管理員的咨詢和請求。

監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況 在總公司機房設(shè)立7×24小時不間斷的監(jiān)控崗位,通過系統(tǒng)管理工具進行網(wǎng)絡(luò)運行、系統(tǒng)服務(wù)狀況的監(jiān)控。

處理日常問題 承擔(dān)對總公司300個客戶端的技術(shù)支持,通過電話或現(xiàn)場解決客戶端問題。

發(fā)起管理流程 根據(jù)對系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請求,初步判斷系統(tǒng)中是否有緊急事件發(fā)生,是否有問題需要解決,并由此發(fā)起相應(yīng)管理流程。

執(zhí)行應(yīng)對緊急情況的操作 根據(jù)事件管理流程和問題管理流程預(yù)先定義應(yīng)對措施。

統(tǒng)計服務(wù)情況 在月度終了時與用戶進行交流,匯報本月系統(tǒng)運行狀況,和對問題的跟蹤解決情況。

事件管理流程

A公司在定義事件管理流程時,結(jié)合A公司的業(yè)務(wù)特點,將5×8小時工作時間內(nèi)的系統(tǒng)可用性放在首要地位,并確定事件管理的重點是應(yīng)對工作時間內(nèi)系統(tǒng)可能發(fā)生的緊急情況。

問題管理流程

A公司的IT設(shè)施包括來自不同廠商的軟硬件產(chǎn)品。為維持這些設(shè)施的正常運作,A公司需要以上各個方面的專業(yè)技術(shù)人員。針對這種情況,在問題管理流程中,為問題的解決定義了相對復(fù)雜的支持體系。

服務(wù)臺人員作為第一級問題處理人員,需要對上述每一種系統(tǒng)有比較詳盡的了解。

二線的技術(shù)專家通過巡檢、遠程連接的方式檢查相應(yīng)系統(tǒng)。在一線問題解決不能完成的情況下,二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程,必要時將會到達現(xiàn)場解決。

三線技術(shù)專家來自重要的產(chǎn)品供應(yīng)商或線路服務(wù)商,在相應(yīng)產(chǎn)品或系統(tǒng)故障發(fā)生時通過三線專家的介入,使問題解決時間能夠大大縮短。

一線、二線、三線專家都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負責(zé),防止同樣問題重復(fù)發(fā)生。

變更管理和配置管理

為實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的變更管理和配置管理,A公司建立了專門定制的配置管理庫。配置庫中對于人員角色的定義和權(quán)力的分配有嚴格的定義,對配置的更改和對問題的跟蹤處理都有詳盡的時間記錄和操作員記錄。配置數(shù)據(jù)庫為實現(xiàn)變更管理和配置管理提供可能。

流程是手段而非目標

可以看出,A公司服務(wù)管理解決方案遵循了“以流程為中心”的管理理念,但仍然側(cè)重于被動式的技術(shù)支持,而沒有實現(xiàn)服務(wù)級別管理、持續(xù)性管理、能力管理、財務(wù)管理和可用性管理等主動式服務(wù)管理流程。作為國際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標準,ITIL(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫)受到了廣泛的關(guān)注和逐步的應(yīng)用,但目前許多企業(yè)在實施這一標準時還停留在“前ITSM時代”,即只是部分實現(xiàn)了ITIL的管理流程,或者說只是遵循了“以流程為中心”的思想,而沒有真正實現(xiàn)“以客戶需求為導(dǎo)向”的IT管理。

隨著IT服務(wù)管理應(yīng)用的不斷深入,企業(yè)的IT管理會逐漸從被動式管理向主動式管理過渡,從而真正實現(xiàn)從“前ITSM時代”向全面IT服務(wù)管理時代轉(zhuǎn)變。

A公司的流程之旅

A資產(chǎn)管理公司是經(jīng)國務(wù)院及中國人民銀行批準,并經(jīng)國家工商行政管理局注冊登記的國有獨資非銀行金融機構(gòu),主要負責(zé)管理和處置因收購B銀行不良貸款形成的資產(chǎn),最大限度保全資產(chǎn)、減少損失。

信息化建設(shè):千頭萬緒

為實現(xiàn)辦公自動化、業(yè)務(wù)計算機化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化和決策科學(xué)化的目標,A公司從1999年開始信息化建設(shè),先后建立了多項IT系統(tǒng),包括企業(yè)信息網(wǎng)、信息網(wǎng)站系統(tǒng)、資產(chǎn)銷售網(wǎng)上交易平臺和綜合經(jīng)營管理決策支持系統(tǒng)。

◆ 企業(yè)信息網(wǎng)為公司提供外部信息利用平臺和郵件服務(wù);

◆ 信息網(wǎng)站系統(tǒng)主要用于公司資產(chǎn)信息的披露,及時了解投資者的意向,擴大資產(chǎn)出售的客戶群;

◆ 綜合經(jīng)營管理決策系統(tǒng)由資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、資金財務(wù)管理系統(tǒng)以及資產(chǎn)處置與綜合統(tǒng)計系統(tǒng)三個子系統(tǒng)組成。

運維如此錯綜復(fù)雜的系統(tǒng),對于A資產(chǎn)管理公司來說并非易事,雖然成立了技術(shù)保障部,但IT目標與現(xiàn)實之間的差距似乎依然難以逾越。

提升服務(wù):迫在眉睫

在實踐中,各業(yè)務(wù)部門對IT的需求日益清晰,并逐漸形成這樣一些需求目標:

◆ 及時發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障,跟蹤問題處理過程;

◆ 監(jiān)控和記錄系統(tǒng)日常運行,及時發(fā)現(xiàn)潛在問題;

◆ 規(guī)范系統(tǒng)的日常操作步驟,因服務(wù)方原因造成的服務(wù)系統(tǒng)中斷一年不超過72小時;

◆ 對于電話咨詢和服務(wù)請求1小時內(nèi)給與答復(fù);

◆ 確保公司信息網(wǎng)及各項應(yīng)用7×24小時穩(wěn)定運行。

對于A公司的IT技術(shù)保障部來說,提升IT服務(wù)的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。

基于流程的業(yè)務(wù):運籌帷幄

面對IT業(yè)務(wù)與服務(wù)需求之間的鴻溝,A公司的IT技術(shù)保障部從IT服務(wù)管理的理念中找到靈感,于是根據(jù)IT服務(wù)管理的思想開始了流程之旅。

技術(shù)保障部以總部服務(wù)臺為依托,在服務(wù)臺的基礎(chǔ)上實施事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等工作流程。雖然流程之旅的初端充滿艱辛,但一切看上去還不錯,忙亂的技術(shù)保障部初步體驗到了業(yè)務(wù)上運籌帷幄的感覺。

作者:劉偉 發(fā)表:2004.03.09 來源:《中國計算機用戶》

發(fā)布:2007-03-25 10:09    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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