從IT管理到IT治理：專家孫強(qiáng)談電信信息化管理建設(shè)

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中國管理網(wǎng)

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和ＩＴ資源日益復(fù)雜，如何對它們進(jìn)行有效管理？如何實現(xiàn)電信行業(yè)IT與業(yè)務(wù)的精確校準(zhǔn)，幫助電信企業(yè)節(jié)約發(fā)展成本、增強(qiáng)系統(tǒng)性能？為什么一些運營商有著與其國際競爭對手一樣的甚至更先進(jìn)的系統(tǒng)、軟件，但是系統(tǒng)的建設(shè)效果并沒有對方好呢？記者就此采訪了國內(nèi)倡導(dǎo)IT治理、IT服務(wù)管理的專家、賽迪顧問信息化管理叢書的主編、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟IT治理專業(yè)委員會孫強(qiáng)副主任。

    技術(shù)和資金不是關(guān)鍵

    通信產(chǎn)業(yè)報：當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)應(yīng)注意的主要問題是什么呢？有人認(rèn)為國內(nèi)IT應(yīng)用層次的差異不是取決于信息技術(shù)的先進(jìn)性，您是如何看待的？ 

    孫強(qiáng): 我國信息化建設(shè)迫切需要解決的不是技術(shù)問題，也不是資金問題，而是要解決傳統(tǒng)的電信IT管理模式的局限性。具體地說，當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)應(yīng)注意以下問題。

    第一個問題是錯位。信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)者身份錯位，IT應(yīng)用方案和企業(yè)業(yè)務(wù)需求之間邏輯錯位。信息化工程如果是技術(shù)專家或技術(shù)廠商主導(dǎo)，而不是經(jīng)濟(jì)專家或管理專家主導(dǎo)，那么由于技術(shù)專家或技術(shù)廠商從技術(shù)的視角去關(guān)注信息技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)性，較少聚焦在IT戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的互動上，和管理層溝通缺少通用的語言，很容易和企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營目的脫節(jié)。

    第二個問題是信息資源沒有得到合理應(yīng)用。信息處理環(huán)境建設(shè)滯后于物理環(huán)境建設(shè)，許多單位的數(shù)據(jù)庫混亂狀況與其先進(jìn)的計算機(jī)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境極不相稱，使信息化建設(shè)無法取得實效，造成極大浪費。由于沒有統(tǒng)籌規(guī)劃，目標(biāo)不明確，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，一些地方處在混亂無序的狀態(tài)，形成了很多信息孤島，缺乏共享的、網(wǎng)絡(luò)化的信息資源。此外，重硬件購買，輕軟件和咨詢服務(wù)，基本是自建、自用、自我服務(wù)，不愿花錢買專業(yè)化咨詢、專業(yè)化軟件開發(fā)、專業(yè)化服務(wù)，從而也造成信息化建設(shè)效率低下。

    第三個問題是決策的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證不足。事實告訴我們，系統(tǒng)規(guī)模越大、與管理聯(lián)系越密切、集成度越高的系統(tǒng)，風(fēng)險也越大，失敗概率越高。信息化建設(shè)項目的高風(fēng)險和高失敗率就要求企業(yè)在信息化建設(shè)決策之前，要進(jìn)行充分的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，綜合論證項目技術(shù)上的先進(jìn)性和可行性，財務(wù)上的實施可能性，經(jīng)濟(jì)上的合理性和有效性。

    第四個問題是IT安全治理和風(fēng)險管理缺位。重視安全技術(shù)，輕視安全管理，沒有形成合理的信息安全方針來指導(dǎo)組織的信息安全管理工作，總是等出現(xiàn)了問題才去想補(bǔ)救的辦法，是一種就事論事、靜態(tài)的管理，是建立在安全治理基礎(chǔ)上的動態(tài)的全局管理方法。

    第五個問題是沒有消除利益沖突帶來的負(fù)面影響。在任何一個IT戰(zhàn)略決策中，都會不可避免發(fā)生利益相關(guān)者的利益沖突。當(dāng)然，企業(yè)任何時候的任何決策都會招致某個或多個群體的不滿。但是管理層在做出IT戰(zhàn)略決策之前，必須要仔細(xì)考慮每一個方案會影響到哪些重要的利益相關(guān)者。否則那些看起來能為公司帶來最大利益的最佳方案，也許會為公司帶來最嚴(yán)重的后果。另一方面，某些廠商在合同簽訂前故弄玄虛。這些缺少量化模型的項目驗收和績效評估的項目，在各方利益得到均衡滿足后，一路綠燈通行。造成這些客戶的信息系統(tǒng)比發(fā)達(dá)國家的同行還要先進(jìn)，但在營運績效方面卻落后很多。

    IT服務(wù)管理與電信信息化

    通信產(chǎn)業(yè)報：這些問題在電信業(yè)也有體現(xiàn)嗎？應(yīng)該如何解決呢？

    孫強(qiáng)： 是的。不過這些問題在不同行業(yè)有許多不同的表現(xiàn)形式。據(jù)我們了解的情況，電信業(yè)IT運營的多個環(huán)節(jié)存在很多薄弱環(huán)節(jié)。下面就是一些例子。

    首先是管理機(jī)制分散。很多電信運營商在對多種主機(jī)平臺、多種設(shè)備的管理維護(hù)時，需要投入擁有多種技術(shù)知識的管理維護(hù)人員。即使這樣，也無法同時對分散的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控管理。

    其次是管理手段落后，很多問題反復(fù)出現(xiàn)。管理人員無法預(yù)測將要發(fā)生的故障，有時不能及時發(fā)現(xiàn)故障，運營維護(hù)人員整天忙于“救火”，“救火后”仍然沒有增加任何“消防知識”，同樣的故障反復(fù)出現(xiàn)。

    網(wǎng)絡(luò)管理薄弱也是一個問題。網(wǎng)絡(luò)管理缺乏端到端的網(wǎng)絡(luò)路徑分析，當(dāng)某兩臺主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的響應(yīng)速度下降時，維護(hù)人員無法迅速瓶頸所在。由于采用的網(wǎng)絡(luò)管理及與設(shè)備，不能積累相關(guān)的客戶信息，無法讓用戶滿意。

    主動性能分析也較為缺乏。運營管理人員缺乏對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)全面的性能統(tǒng)計分析。

    還有就是缺乏服務(wù)管理理念和IT管理流程。由于整天忙于“救火”，管理人員很難有效地規(guī)劃服務(wù)管理流程，很難保證IT服務(wù)的有效和一致，當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也難于提高。

    通信產(chǎn)業(yè)報：那么這些問題應(yīng)該如何解決呢？

    孫強(qiáng)：IT服務(wù)管理正是針對這些薄弱環(huán)節(jié)提出了系統(tǒng)的解決措施，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行全面、集中、有效的監(jiān)控和管理，使IT系統(tǒng)擁有高效性、實用性、可擴(kuò)展性等特點，規(guī)范IT服務(wù)管理流程，提高工作效率，降低設(shè)備故障率，減少資源的浪費，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)平穩(wěn)、健康運行，實實在在提高IT服務(wù)質(zhì)量。據(jù)我們了解，很多電信運營商如遼寧移動、福建移動、山東移動、云南聯(lián)通等通過實施IT服務(wù)管理，提高了IT運營管理和IT服務(wù)質(zhì)量。

     通信產(chǎn)業(yè)報： IT服務(wù)管理與傳統(tǒng)的IT管理之間有什么區(qū)別嗎？

    孫強(qiáng)：IT服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理。它強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合，同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來看，IT服務(wù)管理需要針對組織業(yè)務(wù)和客戶的真實的可用性需求對IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運作以后來看，IT服務(wù)管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。

    據(jù)我了解，中國很多電信企業(yè)已經(jīng)開始實施基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理戰(zhàn)略，并取得了很好的成效，這從另一個側(cè)面有力地證明了我們所提倡的IT服務(wù)管理是得到市場認(rèn)可的，是切實可行的。

    IT已影響到制度和戰(zhàn)略層面

    通信產(chǎn)業(yè)報：您所倡導(dǎo)的IT治理與IT服務(wù)管理又是什么樣的關(guān)系呢？

    孫強(qiáng)：公司治理問題一直是企業(yè)制度與組織的核心問題。解決公司治理問題，最核心的是公司信息的真實與準(zhǔn)確性和處理與傳遞效率的問題，而IT技術(shù)在實現(xiàn)透明度原則和體現(xiàn)監(jiān)控力度上正成為日益有效的工具。

    IT治理是用于描述企業(yè)或政府是否采用有效的機(jī)制，使得IT的應(yīng)用能夠完成組織賦予它的使命，同時平衡信息化過程中的風(fēng)險，確保實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。IT治理的使命是：保持IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，促使收益最大化，合理利用IT資源，適當(dāng)管理與IT相關(guān)的風(fēng)險?？梢哉fIT的作用已經(jīng)進(jìn)入制度和戰(zhàn)略層面，這是IT技術(shù)應(yīng)用的一個質(zhì)的飛躍。

    IT服務(wù)管理聚焦于公司的信息及信息系統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)和運營層面，通過梳理IT對業(yè)務(wù)的支持流程，以確保IT目標(biāo)以及為此目標(biāo)實現(xiàn)所采取的行動；而IT治理是指最高管理層利用它來監(jiān)督管理層在IT戰(zhàn)略上的過程、結(jié)構(gòu)和聯(lián)系，以確保這種運營處于正確的軌道之上?？梢哉fIT治理包涵IT服務(wù)管理，IT治理更多的是從戰(zhàn)略高度來闡述IT與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的有機(jī)融合，而IT服務(wù)管理是在戰(zhàn)術(shù)和運營層面具體實現(xiàn)IT治理。當(dāng)然IT治理不僅僅包涵IT服務(wù)管理，我們認(rèn)為IT治理還涵蓋IT項目管理、信息安全管理、信息系統(tǒng)審計等多個領(lǐng)域。這四者的有機(jī)整合有助于我們構(gòu)建善治的IT治理。四者的關(guān)系我們在《整合COBIT、ITIL、ISO/IEC17799和PRINCE2 構(gòu)建善治的IT治理機(jī)制》一文中進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

    孫強(qiáng)認(rèn)為，國內(nèi)信息化建設(shè)迫切需要解決的問題是傳統(tǒng)IT管理模式的局限性。