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 　　CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。

　　一、客戶數(shù)據(jù)的識別

　　通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來源可將客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)三類。

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　　1、客戶描述性數(shù)據(jù)

　　客戶描述性數(shù)據(jù)即為通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細信息。

　　2、市場促銷性數(shù)據(jù)

　　市場促銷性信息體現(xiàn)的是企業(yè)對客戶進行的活動，以及活動中產生的客戶數(shù)據(jù)。

　　3、客戶交易數(shù)據(jù)

　　企業(yè)與客戶交易過程中產生的一切數(shù)據(jù)均為客戶交易數(shù)據(jù)。

　　二、數(shù)據(jù)的有效采集

　　1、CRM中數(shù)據(jù)采集的基本步驟

　　定義商業(yè)問題、建立營銷數(shù)據(jù)庫、研究數(shù)據(jù)、為建模準備數(shù)據(jù)、建立模型、評價模型、展開模型獲得結果

　　2、數(shù)據(jù)采集的主要途徑

　　目前，客戶數(shù)據(jù)采集的主要途徑有以下幾個方面：

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　　企業(yè)與用戶的交易記錄、現(xiàn)場問卷、電話或傳真、Web網(wǎng)頁或 E-mail郵件

　　三、客戶數(shù)據(jù)的使用層次

　　1、溫飽型

　　只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程。

　　2、預測型

　　預測型的數(shù)據(jù)使用比溫飽型的數(shù)據(jù)使用提高了一個層次。數(shù)據(jù)的作用不只限于查詢，還能夠提供數(shù)據(jù)背后的知識。

　　3、流程型

　　這是一種更高級的數(shù)據(jù)利用方式，其高級之處在于這種數(shù)據(jù)使用過程的“動態(tài)性”

發(fā)布：2010-07-31 18:23    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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