企業(yè)在crm系統(tǒng)中對(duì)客戶進(jìn)行了哪些分類

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 　　企業(yè)對(duì)于客戶管理，一直意見(jiàn)很大。因?yàn)榭蛻粜畔⒌姆爆崳尮ぷ魅藛T一直很頭疼。而CRM就是為了解決這個(gè)問(wèn)題的。CRM運(yùn)用非常的靈活，這讓企業(yè)的穩(wěn)定性問(wèn)題得到了解決。所以，如何在不違反標(biāo)準(zhǔn)化流程與系統(tǒng)穩(wěn)定性的前期下，給企業(yè)一個(gè)靈活的配置平臺(tái)，這是CRM軟件的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　1、客戶細(xì)分

　　客戶，包括潛在客戶和成交客戶，必須被進(jìn)行細(xì)分。

　　因?yàn)椴粚?duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，就不知道客戶的差異;不對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，就不知道誰(shuí)是企業(yè)的目標(biāo)客戶;不對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，就不知道哪些客戶才是企業(yè)的VIP客戶、高利潤(rùn)客戶、普通客戶、負(fù)資產(chǎn)客戶和流失客戶;不對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，就不知道如何針對(duì)客戶細(xì)分，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷、促銷和推廣活動(dòng)。

　　客戶細(xì)分的方式有很多種。比如按照客戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入水平、婚姻狀況等人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行細(xì)分，也可以按照客戶上次購(gòu)買的時(shí)間、購(gòu)買產(chǎn)品的種類和套系、訂單支付方式等消費(fèi)行為和購(gòu)買歷史信息進(jìn)行細(xì)分。

　　而企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)軟件項(xiàng)目，必須提供多種類型的客戶細(xì)分方式。

　　2、客戶信息管理

　　客戶信息管理分為兩個(gè)方面。第一個(gè)方面是客戶基本信息的管理，包括客戶的姓名、性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)等人口統(tǒng)計(jì)信息，電話、Email、IM等聯(lián)系信息，以及興趣愛(ài)好、客戶介紹人等附加信息。第二方面是客戶業(yè)務(wù)信息的管理，包括客戶聯(lián)絡(luò)記錄、客戶請(qǐng)求記錄、客戶交易記錄、客戶商機(jī)記錄以及參與市場(chǎng)活動(dòng)的記錄。

　　而客戶信息管理的目的，就是為了進(jìn)行客戶細(xì)分、客戶分析、客戶價(jià)值計(jì)算?？赏ㄟ^(guò)在CRM系統(tǒng)中設(shè)定的模型，定期執(zhí)行相關(guān)分析與統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表等。

　　3、客戶訂單管理

　　客戶訂單管理是指，客戶下單之后，相關(guān)人員跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)主動(dòng)地聯(lián)絡(luò)客戶，或者回應(yīng)客戶詢問(wèn)，必要的情況下，變更訂單內(nèi)容。

　　按照訂單處理的時(shí)間順序，可以概括為以下內(nèi)容：訂單確認(rèn)、訂單答謝、送貨預(yù)約、送貨提醒、送貨回訪。

　　4、客戶請(qǐng)求處理

　　客戶請(qǐng)求，是記錄客戶訴求的位置。必要安排專人受理，并建立請(qǐng)求升級(jí)機(jī)制?？蛻粽?qǐng)求的內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品詢價(jià)、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、服務(wù)請(qǐng)求、退貨申請(qǐng)、換貨申請(qǐng)等。

　　企業(yè)需要定期回顧客戶請(qǐng)求的內(nèi)容，分門別類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　5、客戶關(guān)懷

　　客戶關(guān)懷是指，為客戶提供一些額外的服務(wù)，讓客戶不時(shí)感受到企業(yè)對(duì)他的關(guān)懷和重視，是企業(yè)情感投資的重要一環(huán)。

　　客戶關(guān)懷的內(nèi)容包括：生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日期的提醒和問(wèn)候，產(chǎn)品的保養(yǎng)和合理使用方法的提醒和免費(fèi)服務(wù)，節(jié)日問(wèn)候和贈(zèng)送禮品等。

　　客戶關(guān)懷需要注意：

　　讓客戶切實(shí)感受到關(guān)懷、掌握客戶關(guān)懷的事宜時(shí)機(jī)、關(guān)懷的表達(dá)不可超限、關(guān)懷的頻率要適度、關(guān)懷要有特色、關(guān)懷需要個(gè)性化、關(guān)懷的成本要受控