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　　范圍

　　本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。

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　　客戶服務(wù)

　　1 客戶投訴/服務(wù)請求處理：

　　紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容(產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等)、投訴類別、投訴時間、服務(wù)人員等

　　2 客戶投訴查詢：

　　按時間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計進(jìn)行查詢

　　3 服務(wù)資源：

　　包括常見問題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營銷知識、相關(guān)知識等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中(分類存儲)

　　4 聯(lián)系人管理：

　　包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等

　　5 合同訂單：

　　查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對決定對客戶服務(wù)類別(供有償/無償服務(wù))或者服務(wù)響應(yīng)方式(比如幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，是否一周7天都提供服務(wù)等)提供決策支持

　　6 客戶回訪：

　　對客戶的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶對本次服務(wù)的的滿意度，以及客戶的其他建議等

　　7 客戶調(diào)查

　　服務(wù)人員周期性的對客戶進(jìn)行調(diào)查，針對性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關(guān)系保持和收集客戶意見反饋(傳真--表格、郵件--回復(fù)、現(xiàn)場--服務(wù)、電話--記錄)

　　8 客戶關(guān)懷：

　　系統(tǒng)對客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關(guān)懷服務(wù)

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　　9 郵件群發(fā)：

　　提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時用到

　　10 短息群發(fā)：

　　提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時用到

　　11 客戶積分

　　每個客戶銷售金額累計積分，積分到達(dá)一定范圍提醒

發(fā)布：2010-08-09 13:56    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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