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在中小企業(yè)的crm系統(tǒng)中客戶有什么特點

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 　　中小企業(yè)發(fā)展的基石便是客戶，客戶的發(fā)展狀況直接影響著中小企業(yè)的發(fā)展。在我國加入了WTO之后，各中小企業(yè)所要面臨的壓力也變得越來越大，進而以客戶為中心的銷售經(jīng)營理念已經(jīng)成為各中小企業(yè)營銷的模式，在這種情況下，各中小企業(yè)相繼將客戶關(guān)系管理，也就是我們經(jīng)常提到的CRM引入各自的企業(yè)業(yè)務處理中。CRM不僅在一定程度上簡化了各中小企業(yè)的業(yè)務流程(主要包括營銷、服務和支持等)，而且將整個中小企業(yè)的力量都集中在如何能夠滿足客戶的需求上。

　　一、中小企業(yè)客戶特點

　　1.客戶的廣泛性

　　客戶的廣泛性主要是指中小企業(yè)的客戶人數(shù)比較多，客戶的范圍比較廣泛。在現(xiàn)實的社會經(jīng)濟生活中，每一個人、每一個單位(機關(guān)、企業(yè)、團體、事業(yè)、部隊等)都有機會成為企業(yè)客戶。

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　　2.客戶的差異性

　　客戶的差異性主要是指企業(yè)客戶的多種多樣，每一個企業(yè)客戶都有其不同的需求。如：如果法人是企業(yè)的客戶，其需求就會與個人的需求不相同。企業(yè)個人客戶也受文化、性別、年齡、職業(yè)和收入等影響因素，將會呈現(xiàn)出各不同的需求，他們所需要的企業(yè)產(chǎn)品和服務也不相同。

　　3.客戶的易變性

　　客戶的易變性主要是指行個人客戶、公司客戶產(chǎn)品和服務的需求，都會隨著個人(企業(yè))業(yè)務的發(fā)展或者收入的變化處在一種變化的狀態(tài)中，因此企業(yè)客戶具有較強地易變性。

　　4.客戶的持續(xù)性

　　客戶的持續(xù)性主要是指企業(yè)客戶購買產(chǎn)品和服務并不是一次性購買，而是從企業(yè)客戶有經(jīng)濟收入那時開始，企業(yè)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務需求是要伴隨一生，但是企業(yè)客戶一般都不會在相同一家企業(yè)辦理產(chǎn)品業(yè)務和服務，因此就需要企業(yè)的相關(guān)人員采取措施，盡最大努力留住這些客戶，并將其轉(zhuǎn)化為本行的忠誠客戶。

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　　5.客戶的群體性

　　客戶的群體性主要是指企業(yè)的客戶可依據(jù)企業(yè)規(guī)定的不同標準而劃分為不同群體。同一種群體的購買行為將會比有較大的相似之處，不是同一種的群體購買行將會表現(xiàn)出較大的差異。

　　二、客戶的含義

　　所謂的客戶，就是指在企業(yè)業(yè)務中使用企業(yè)產(chǎn)品的人員或接受企業(yè)服務的人員，企業(yè)客戶主要是為了滿足自身的金融需要進而購買各大商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務的個入團體、企業(yè)、以及各種組織結(jié)構(gòu)。

　　在實際過程中，企業(yè)客戶主要包括現(xiàn)實存在的客戶和潛在的客戶，現(xiàn)實存在的企業(yè)客戶主要是指那些已經(jīng)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶，潛在的客戶主要是指那些有產(chǎn)品或服務的需求，但是還沒有使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶，這部分潛在的客戶可以通過企業(yè)CRM管理進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)現(xiàn)實存在的客戶。

發(fā)布：2010-08-13 15:40    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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