解決CRM下客戶服務軟肋七招

CRM的基本目標之一是為了通過充分理解客戶行為而改善企業(yè)長期的成長動力和盈利能力。遺憾的是，許多公司只想到利用CRM進行客戶獲取管理，而忽視了客戶服務與客戶互動這兩個方面。在他們的CRM投資上，依然有大量的潛力可以挖掘。

　　事實上，大部分企業(yè)在涉及客戶服務的活動中都沒有進行過嚴格的審慎性調查，主要理由是這樣做既費時，又耗資源。成功使用技術加強客戶服務的關鍵，在于統(tǒng)一所有不同的客戶互動觸點。這種方式的核心就是一個“協(xié)作”的概念。應用到CRM上，這意味著在多渠道和外部資源之間作出協(xié)同，解決某一客戶的咨詢。相比簡單的線性流程，協(xié)作更加鼓勵在服務鏈中集成商業(yè)流程。

　　一套全面的協(xié)作方式能為包含坐席在內的所有參與者提供客戶問題解決流程中完整的生態(tài)鏈工具，確?？蛻舴者\作的成功，其中所需要的組件包括：

　　以客戶為中心的戰(zhàn)略：客戶戰(zhàn)略是鎖定客戶滿意度、保持服務質量持續(xù)和一致，以及留住客戶的基礎。把客戶放在首位，聯(lián)合所有資源，以最有效的方法超越客戶要求，同時預測出未來需求。

　　共享知識庫：一個可搜索、結構化的文件數(shù)據(jù)庫可以用來創(chuàng)建、組織和分享案例知識和最佳實踐。設計一個易于導航的界面，讓坐席、伙伴或客戶無障礙接觸到他們所需的相關文件，從而加快個案解決的速度。

　　自助服務中心：自助服務解決方案能在終端用戶創(chuàng)建新的服務請求時提供適當?shù)男畔?，追蹤現(xiàn)有案例的狀態(tài)，并在客戶咨詢解決流程中與服務小組團隊成員進行互動。在自助服務解決方案上，集成是一大關鍵。如果一名客戶從自助服務渠道轉接到人工坐席，應確保先前所處理的信息不會流失。

　　伙伴中心：伙伴中心有點類似于客戶自助服務中心，但是會包含額外的自定義功能，讓商業(yè)伙伴可以在一個開放式框架中預先識別出解決方案。借助伙伴中心，你的商業(yè)伙伴可以進行創(chuàng)建、監(jiān)控，甚至提出流程關閉請求。

　　基于角色的體驗：建立簡單易用、基于角色的儀表盤和報表，讓經(jīng)理人快速了解個案的進展和坐席的實時績效。

　　商業(yè)智能：為了能在協(xié)作的基礎上充分駕馭知識庫，就要學會從關鍵數(shù)據(jù)中創(chuàng)造出價值。將商業(yè)智能集成到服務解決流程中和基礎商業(yè)流程中，才能更深入地捕捉到客戶的行為和趨勢。

　　橫向銷售集成：簡單來說，橫向銷售集成能幫助坐席夠優(yōu)化內部與外部資源之間的信息交換，改善運營效率，并對客戶數(shù)據(jù)給予更高的關注。通過這種方式來重新定義客戶服務職能，是一種重要的差異化競爭手段，形成更高質量的服務、新的營收機會，持續(xù)的成本節(jié)省，以及提高客戶滿意度和忠誠度。

發(fā)布：2007-03-22 18:06 編輯：泛普軟件 · hujian [打印此頁] [關閉]

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