如何對CRM實施進行評測

本文來自：泛普軟件 CRM系統(tǒng)實施的目標在于一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。但CRM的技術(shù)實施是一件費時費力的事情。公司（企業(yè)）要花費很多資金對顧客進行研究，購買合適的硬件和軟件設備，聘請咨詢顧問，對員工進行培訓，及其它與CRM實施相關(guān)的活動。目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM實施并沒有獲得成功。但什么樣的CRM實施才算是成功的呢？這需要進行有效的CRM評測。

    如何對CRM的成功實施進行定義？標準是什么？一個公司（企業(yè)）怎樣才能知道自己已經(jīng)成功地實施了CRM？怎樣才能使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出更大的效益？這些問題構(gòu)成了對CRM成功實施進行評測的標準體系的重要指標。目前人們通常采用的方法是在實施CRM之前制定好具體的目標和需求，實施后再評測這些目標和需求是否已經(jīng)實現(xiàn)。

    下面列出的幾個方面可以用來評測你的CRM性能、決定你的CRM的效用、對CRM系統(tǒng)的成功實施進行正確的評價。

    一、CRM實施的四個關(guān)鍵目標

    雖然CRM實施目標根據(jù)工業(yè)和商業(yè)策略的不同而有所不同，但下面的四個通用CRM目標對大多數(shù)企業(yè)來講是比較適用的。

    1、增加顧客滿意度

    相關(guān)研究表明，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。因此，即使在多變的Internet網(wǎng)絡經(jīng)濟下，客戶的忠誠度仍然顯得十分重要。商業(yè)公司獲得一個新顧客所投入的資金要比保持現(xiàn)有顧客所投入的資金昂貴十倍，保持顧客的滿意度已成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較復雜的問題，因為它包含了各種各樣的因素：產(chǎn)品/服務質(zhì)量、交易過程、與消費相關(guān)的舒適水平、與公司交往中所花費的時間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務，它也是整個公司的任務。在大多情況下，顧客往往是通過呼叫中心與公司進行交涉，所以對大部分顧客來說，一個完整的商業(yè)處理過程經(jīng)常決定了顧客的滿意度。客戶滿意度的提高，可以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。

    2、減少顧客交涉的操作費用

    呼叫中心的建設及良好運作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點等形式也可以減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和顧客進行更好的交流。

    3、促銷及有效的市場運作

    呼叫中心是進行交叉銷售和上行銷售的理想場所。顧客呼叫“呼叫中心”后，銷售人員就可以在顧客掛機之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費習慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。

    4、增加整個組織的效率

    增加整個組織的效率有兩個途徑：一是商業(yè)過程流線化、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；另外盡可能多的收集顧客的資料也有助于提高雇員的工作效率。第二個方法就是借助于技術(shù)為顧客提供自我服務的機會。

發(fā)布：2007-04-29 10:24 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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