增加客戶信息，提高CRM回報(bào)率

本文來自：泛普軟件數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的主要作用是存儲數(shù)據(jù)，并通常有助于對一些特定對象的認(rèn)識。很多最初實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的公司沒有認(rèn)識到這一最有價(jià)值的工具。當(dāng)你在使用CRM軟件的同時(shí)，也存儲了客戶的資料。
    一般的CRM應(yīng)用包含17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域，它還可以容納數(shù)百個(gè)領(lǐng)域的信息。這些核心領(lǐng)域包括你需要開始與客戶聯(lián)系的任何領(lǐng)域。如果你起步很晚，是否準(zhǔn)備增加基本的客戶信息以提高CRM回報(bào)率。

    CRM是客戶資料的管理員

    CRM是你與客戶聯(lián)絡(luò)的重要信息庫，顯而易見，所有這類數(shù)據(jù)的改變都應(yīng)從CRM開始，而并非從財(cái)務(wù)軟件、一些輔助桌面工具或用戶電子信箱的住址名冊開始。當(dāng)你需要與客戶聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息發(fā)生改變，集中數(shù)據(jù)管理可以減少錯(cuò)誤。
    為何要采用CRM管理這類信息？CRM之所以獲此殊榮是因?yàn)樗軌蛟谀愕墓九c客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)直接影響客戶。這使得核實(shí)關(guān)鍵信息更加容易，并且相當(dāng)多的人可以隨時(shí)獲得改變的信息。
    你了解一些基本的聯(lián)絡(luò)信息，例如：公司名稱、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、簡單的郵政信息、電話號碼以及電子郵件地址等。顯而易見，人們通過這一聯(lián)絡(luò)信息可以做什么、它從何而來以及如何使它保持最新內(nèi)容十分清楚。這是詳細(xì)聯(lián)絡(luò)管理軟件能夠提供的信息級別。（歸屬CRM軟件）。
    由于CRM軟件得到改進(jìn)，它能夠跟蹤和儲存描述客戶優(yōu)選產(chǎn)品的附加信息。已經(jīng)證實(shí)客戶的優(yōu)選產(chǎn)品將成為在客戶服務(wù)領(lǐng)域中增加銷售、提高營銷效能和提高質(zhì)量的強(qiáng)有力工具。怎樣才能知道在你的基本聯(lián)絡(luò)檔案中收錄何種優(yōu)選信息。

     詢問客戶需要什么

    在決定需要在你的基本聯(lián)絡(luò)檔案中增加哪些資料時(shí)，首先要詢問客戶需要哪些產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)這一信息來判斷你滿足客戶需求的程度和產(chǎn)品的使用情況。由于你的問題更貼近優(yōu)選產(chǎn)品，你會發(fā)現(xiàn)客戶的回答變得更加專業(yè)化。事實(shí)上，如果你長期關(guān)注客戶的反饋信息，會發(fā)現(xiàn)他們的要求會超越產(chǎn)品本身的功能而向你描述其需要解決問題所期望的服務(wù)。
    提供客戶信息的文件資料和隨時(shí)方便地調(diào)用這些資料可以為公司的業(yè)務(wù)帶來顯著的成效。例如：
    *銷售和營銷部門能夠獲悉某一客戶群所發(fā)現(xiàn)的新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。將這一信息歸并到營銷資料中，可以加快產(chǎn)品的更新率。
    *技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)以前未驗(yàn)證的新產(chǎn)品的用途后，就將信息傳至銷售部門以及未來客戶。這樣，一個(gè)瞄準(zhǔn)機(jī)會的市場拓展就此展開。
    業(yè)務(wù)部深知為客戶定制通用產(chǎn)品可以改善產(chǎn)品質(zhì)量和展現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。這種真知灼見打開了通往全新產(chǎn)品系列的大門，使你置身于競爭的最前沿。
    *客戶部一直關(guān)注各類對公司交付流程的投訴。這類個(gè)別投訴屬逾期帳款信息，若投訴未得到解決，應(yīng)收款可以延期交付。
    將從客戶期望得到的服務(wù)和優(yōu)選產(chǎn)品收集的信息同部門資料對比可以確定今后服務(wù)的方向。有了優(yōu)選產(chǎn)品，你就有比較的標(biāo)準(zhǔn)。CRM有助于集中相關(guān)信息；從某種意義上講，公司各部門接受CRM有助于更好地理解客戶需求。

    我們應(yīng)考慮選擇何種優(yōu)選產(chǎn)品？

    首先選擇有助于增加客戶經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)選信息，然后選擇那些具有競爭優(yōu)勢的部分。掌握客戶的可用信息越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。廣泛收集資料會使成本增加，因此應(yīng)通過如何利用每條被選信息服務(wù)于客戶的方法來證實(shí)其價(jià)值性。
    用文件記錄客戶的優(yōu)選產(chǎn)品類似于市場研究，除非是單獨(dú)記錄。這些記錄可以衡量特別針對每一個(gè)客戶的特點(diǎn)，并隨時(shí)刷新以增加為服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)優(yōu)選信息有助于市場細(xì)分（補(bǔ)充基本聯(lián)絡(luò)信息可以使銷售預(yù)期值增加）時(shí)，并且在結(jié)束銷售工作和進(jìn)行產(chǎn)品交付以后，優(yōu)選信息對于滿足客戶要求就顯得十分重要。

    少量信息的增加會產(chǎn)生巨大的成效

    通過以下步驟收集客戶優(yōu)選信息的同時(shí)，開始少量增加信息內(nèi)容。
    *明確三條有助于采購專用產(chǎn)品的重要優(yōu)選信息。最后你將開發(fā)普遍適用于所有產(chǎn)品的特性以及專門針對每個(gè)產(chǎn)品線的三種特性。這些內(nèi)容出自客戶的觀點(diǎn)，而非你覺得他們的優(yōu)選信息應(yīng)該是什么。
    *確定你與客戶聯(lián)絡(luò)和能夠獲得更多主要詳細(xì)優(yōu)選信息的地方。甚至當(dāng)你根據(jù)客戶目前的需要為其服務(wù)時(shí)，可以獲悉更多他們需要的服務(wù)的信息。你可以在這些客戶的聯(lián)絡(luò)處向每一位客戶詢問這些關(guān)鍵地方并記錄下他們對CRM軟件的反饋信息。這可以通過支持部門做的“電話記錄”查詢，以確定客戶對使用特別產(chǎn)品獲得幫助的偏愛程度。
    *使備選數(shù)據(jù)采集方法應(yīng)用于市場或行業(yè)。一些用來識別潛在客戶的戰(zhàn)略能夠有助于你發(fā)現(xiàn)更多現(xiàn)有的客戶?？梢钥紤]傳統(tǒng)的項(xiàng)目，如社會調(diào)查或交易會以及象第三方數(shù)據(jù)確認(rèn)等戰(zhàn)略方法。如果本地干洗工記得“無漿洗的襯衣”或種花人知道你“更喜歡玫瑰”，接著你就能將這些優(yōu)選資料整合到你自己的CRM戰(zhàn)略中。
    當(dāng)你問客戶“你是否還喜歡昨晚收到的產(chǎn)品？或“那是否會成為你在加州或其它地點(diǎn)的倉庫？”時(shí)，可以想象客戶感覺到的滿意度。當(dāng)你向客戶提供他們所偏愛的產(chǎn)品時(shí)，他們會感激你。倘若你問客戶“你喜歡它放在何處？”，你需要獲得足夠關(guān)于客戶的信息，并向其提供更多的供選擇的業(yè)務(wù)內(nèi)容。
    根據(jù)基本的聯(lián)絡(luò)信息，首先要跟蹤計(jì)劃采用的唯一信息。然后，從客戶的每一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)獲悉更多客戶的愿望，它們反映出客戶期望獲得的經(jīng)驗(yàn)。為更好地為客戶服務(wù)，你還需要知道什么？

    關(guān)注明顯優(yōu)選信息以外的信息

    為真實(shí)反映客戶的愿望，你會需要比明顯“產(chǎn)品特征”更多的信息。提出問題，證實(shí)現(xiàn)有資料的存在并使客戶負(fù)責(zé)獲得產(chǎn)品。甚至讓其監(jiān)視產(chǎn)品的增加過程，以示你與競爭者的區(qū)別。測試三條主要優(yōu)選信息，并以此為依據(jù)從較少的信息開始為客戶服務(wù)。
    沒有一成不變的適合于所有產(chǎn)品的實(shí)際慣例。通過被客戶接受的產(chǎn)品為其定制軟件，并利用目前選擇的產(chǎn)品特征完成應(yīng)用流程。切記，每實(shí)施一個(gè)步驟，信息質(zhì)量始終比數(shù)量有優(yōu)勢。
    高質(zhì)量的信息可以提高你的決策力，減少交付時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤，并能大大提高客戶的滿意度。

    考慮所有參與各方的利益

    一家小型家庭保健機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)老年病人比其鐘愛的家屬更注重家庭保健而不愿意過多接受醫(yī)院治療。根據(jù)這一特點(diǎn)，他們在醫(yī)院安排了家庭保健手冊，以便老年病人在其康復(fù)過程中可以隨時(shí)閱讀。
    這些保健手冊除教育知識外，還包括護(hù)理常識，保險(xiǎn)必讀以及更多信息的聯(lián)絡(luò)方法。當(dāng)醫(yī)院不能提供特別的家庭保健護(hù)理人員時(shí)，這本保健手冊可以為護(hù)理人員提供多年的最佳護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。
    在減少營銷費(fèi)用的同時(shí)，他們最后也付出了雙倍的費(fèi)用。連客戶都得到救助，他們曾體驗(yàn)到當(dāng)其所愛的人不能照顧自己時(shí)，他們曾體驗(yàn)到數(shù)周的挫折和壓力感。因此對所有參與各方要考慮一切雙贏策略。
    最后，其它一些機(jī)構(gòu)也擁有這些保健手冊。這個(gè)家庭保健機(jī)構(gòu)現(xiàn)在直接與醫(yī)院、療養(yǎng)院和退休中心合作并跟蹤首選的機(jī)構(gòu)及其病人，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)與其約定的服務(wù)有關(guān)。他們的材料會隨時(shí)先于其他需要服務(wù)的機(jī)構(gòu)或人調(diào)出。這個(gè)簡單的行動(dòng)方案使其成為第一護(hù)理對象并為今后出現(xiàn)的類似機(jī)構(gòu)建立了標(biāo)準(zhǔn)。
    你對能夠幫助你實(shí)現(xiàn)更大的CRM投資回報(bào)的客戶優(yōu)選產(chǎn)品有何認(rèn)識？甚至客戶的優(yōu)選產(chǎn)品可能支配你的營銷市場。（來源：CRMGuRu）

發(fā)布：2007-04-29 10:24 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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