如何進(jìn)行CRM項目監(jiān)理（二）：尋找第三方監(jiān)理CRM實施是可行的

本文來自：泛普軟件

請牢記，即使有了第三方監(jiān)理CRM 實施，也不能取消企業(yè)內(nèi)部人員對項目進(jìn)行適當(dāng)管理的責(zé)任。監(jiān)理者只不過提供了一些中立的指導(dǎo)。

尋找第三方監(jiān)理 CRM 實施是可行的。以下過程簡述了建立此類互動的一種方法。

1. 在尋找第三方監(jiān)理者之前，先根據(jù)客戶關(guān)系明確自己的商業(yè)目標(biāo)。這些目標(biāo)概述了企業(yè)希望從軟件中獲得的成果，對現(xiàn)有流程的改善和客戶體驗的提升。

2. 如果你已經(jīng)選擇了一個CRM 產(chǎn)品，那么找一個熟悉該CRM 產(chǎn)品的監(jiān)理者（或者，找一個熟悉你業(yè)務(wù)類型的監(jiān)理者）。

3. 確定企業(yè)內(nèi)部哪些專家熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，所有權(quán)性質(zhì)，而那些是不為外人所知的。這些內(nèi)部專家是外部專家在企業(yè)內(nèi)活動的一座橋梁，兩者同心協(xié)力以取得令人滿意的成果。

4. 所有的人員都已確定并且聚齊之后，就可以開始重新評估企業(yè)的目標(biāo)，詳細(xì)研究CRM 實施如何幫助企業(yè)向著那些目標(biāo)靠攏。監(jiān)理者將就目標(biāo)的現(xiàn)實可能性做徹底的核查。

監(jiān)理者作用快速定義：

一個監(jiān)理者應(yīng)能夠為企業(yè)提供指導(dǎo)，指示和解決問題的技巧，幫助企業(yè)正確實施CRM 。他們提供最初的計劃和支持，但不會就你的行為作出最后的決策—— 決策權(quán)在于企業(yè)的高級主管，他們將對項目的成敗負(fù)責(zé)。監(jiān)理者的任務(wù)是協(xié)助高級主管們，創(chuàng)造出最令人滿意的結(jié)果。

5. 明確與客戶體驗有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，這包括所有的客戶互動點和在每個點上對所要求的數(shù)據(jù)元進(jìn)行作圖。對你的組織如何完成CRM 相關(guān)活動有一個清晰的了解將為你提供改善它們所必需的工具。

6. 基于你對自己企業(yè)業(yè)務(wù)的理解選擇一種CRM 軟件。體驗過多種產(chǎn)品的監(jiān)理者會指導(dǎo)決策的制定，但不要忘了考慮IT 需求，長期需求和開放平臺的集成（例如SQL 或者 API 編程能力）。

7. 一旦確定并評估目標(biāo)之后，接著就要選擇軟件產(chǎn)品并明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程——你的監(jiān)理者會幫助你開發(fā)一個多階段的實施計劃。通常CRM 實施的失敗都在于企業(yè)試圖做很多事情但缺乏足夠的信息。

一個多階段的計劃可以做很多事情，它必須處理：

a. 對技術(shù)人員（和最終用戶）進(jìn)行目標(biāo)培訓(xùn)
b. 度量客戶體驗與改善
c. 進(jìn)行最初的實施 (從易于著手的地方開展CRM 實施)
d. 具有重大影響的改善（哪些能夠產(chǎn)生最大的回報，那么就
優(yōu)先處理）
e. 分析自動化
f. 流程自動化

一個監(jiān)理者可以確保你的企業(yè)實施CRM的波動不會很大，每一步都建立在前一步的基礎(chǔ)上，平穩(wěn)而不會破壞日常的業(yè)務(wù)運作。每個階段都至少以3種性能標(biāo)準(zhǔn)度量其成功與否，每條標(biāo)準(zhǔn)都是針對企業(yè)目標(biāo)制定的。

每個實施團(tuán)隊的責(zé)任同樣是以這幾點來定義的。

8. 在實施的每個階段，都要有監(jiān)理者回答和解決問題——他們擔(dān)當(dāng)員工行動和負(fù)責(zé)項目的管理人員決策之間的報告者，目標(biāo)仍然鎖定為項目實施。如果某一階段的實施成果不理想，監(jiān)理者會對協(xié)同負(fù)責(zé)實施的管理人員就此進(jìn)行評估（或者讓項目重新上線，或者停止，或者進(jìn)行調(diào)整）。

負(fù)責(zé)實施的管理人員要對項目結(jié)果負(fù)責(zé)，而監(jiān)理者則為他們提供了所需的專業(yè)知識，讓他們可以在對具體的應(yīng)用軟件知識不了解的情況下實行監(jiān)管職能。監(jiān)理者與管理人員共同參與決策制定——但這決不意味著監(jiān)理者可以代替好的企業(yè)判斷力或是開脫自己責(zé)任的一種手段。

9. 隨著CRM 實施團(tuán)隊在達(dá)成相關(guān)目標(biāo)的過程中不斷地改善，監(jiān)理者會越來越少參與實施。最終你的組織慢慢自給自足直到能夠自行監(jiān)管CRM 項目。此過程可能僅需要12個月，也可能長達(dá)24個月，這完全取決于你的CRM 實施規(guī)模。

來源：GREATCHINACRM

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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