惠普：免費信息管理系統(tǒng)的文化本色

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　　知識管理的本質，究竟是技術，還是文化？離開IT，免費信息管理系統(tǒng)是否就無從談起？在免費信息管理系統(tǒng)的前后，企業(yè)還需要做好什么，才不會使其浪得虛名？請看靠文化名揚四海的惠普globrand.com如何具體操作。

　　早在“免費信息管理系統(tǒng)”在企業(yè)中還沒有開始大規(guī)模實踐、“CKO”（首席知識官）還不存在的時候，惠普公司就開始了免費信息管理系統(tǒng)的實踐。

　　1995年，惠普總部就在信息總監(jiān)兼副總裁Bob Walker的倡導下嘗試開展了免費信息管理系統(tǒng)。當時，惠普提出的免費信息管理系統(tǒng)目標很明確，就是要解決存在于各部門中已影響公司經(jīng)營發(fā)展的問題，其中主要有：產(chǎn)品相關知識傳播未能加快產(chǎn)品市場占有的問題；老專家頭腦中經(jīng)驗知識要留傳下來，避免研發(fā)人才新老交替的知識斷代問題；全球生產(chǎn)機構工藝流程技術和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對眾多用戶提出的大量問題進行及時咨詢服務的問題，等等。

IT之外的免費信息管理系統(tǒng)

　　為此，惠普總部在咨詢公司的輔導下，通過IT手段開展了：基于網(wǎng)絡論壇的共享觀念和共同推進免費信息管理系統(tǒng)的文化建設；基于培訓師網(wǎng)上討論庫的產(chǎn)品知識匯總與及時傳播管理；基于專家地圖網(wǎng)絡（CONNEX）的專家頭腦隱性免費信息管理系統(tǒng)；基于工藝流程技術和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機構管理；以及基于自動化用戶咨詢的交易服務免費信息管理系統(tǒng)，等等。

　　 除此之外，惠普公司還通過IT手段以外的制度對知識進行管理，以保證人員流動不帶走資源，知識能充分共享，產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。

科研記錄本

　　科研記錄本制度就是一例。在惠普公司每個科研人員都有一個由公司統(tǒng)一提供的本，用以記錄有關科研技術活動中的每一個想法和細節(jié)，只要是頭腦中想到的與技術有關的內容都要記錄在上面。記錄本的每一頁上都有編號，如果與技術有關的內容不寫到本上，讓公司審計人員發(fā)現(xiàn)會globrand.com立即被開除；如果一種想法是你在公司以外的地方想出來的，可以暫時寫在別的紙上，但事后必須剪下來貼到記錄本上。當這個人離職的時候，公司要收回這些記錄本，審計人員還會檢查是否缺頁。這樣萬一你想帶走這些東西只能復印，不會帶走原件。

　　這樣的記錄本制度再加上職業(yè)人員發(fā)明條例的約束，就會形成一種威懾力：帶走任何資源都是不行的。如果真有這樣的事情發(fā)生，惠普公司也會花很多的錢來打官司。

產(chǎn)品定義

　　在惠普公司，每種新產(chǎn)品最后都會形成一本產(chǎn)品定義，記錄好有關這個產(chǎn)品的來龍去脈，定位屬性和競爭分析等。無論什么時候你都可以拿出來看它，如果這個產(chǎn)品是成功的，可以拿出來看成功在何處？如果這個產(chǎn)品失敗了，也可看出問題出在哪一步？你可以隨時研究和分析當時的思路。如果該產(chǎn)品有了改善，公司就會重新寫一本，讓后人知道當時是基于什么考慮做的改善等等。這樣的產(chǎn)品定義一般只印10本左右，印之前就已經(jīng)非常明確是給誰的，再加上登記記錄制度，每本是誰的、在何處，非常清楚明了。

　　在惠普總部，類似這樣的制度很多，以充分保證知識不流失，同時公司的IT系統(tǒng)又保證了知識的充分共享。再加上惠普公司的企業(yè)文化歷來注重知識分享，使惠普的這些免費信息管理系統(tǒng)活動取得了立竿見影的效果。雖然目前還沒有免費信息管理系統(tǒng)所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟效益的統(tǒng)計數(shù)字，但惠普免費信息管理系統(tǒng)的重要作用卻毋庸置疑，并已成為免費信息管理系統(tǒng)界津津樂道的服務客戶。

一切從理順流程開始

　　惠普總部的免費信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)主要是對后端的管理，但像中國惠普這樣的分公司，主要是做前端的市場開拓等工作，而總部的免費信息管理系統(tǒng)并沒有涉及到這一塊。于是在2001年下半年，中國惠普開始了銷售系統(tǒng)的免費信息管理系統(tǒng)實踐。

流程規(guī)范大賽

　　 2001年1月，在中國惠普總裁孫振耀的授意之下，時任中國惠普助理總裁的高建華開始像一個企業(yè)內部顧問一樣，先是協(xié)助孫振耀做好整個中國惠普3～5年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，接著又與每一個部門一起做規(guī)劃，把每個事業(yè)部的5年戰(zhàn)略理順。在這一過程中，高建華發(fā)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略流程存在一定問題，在流程的中間經(jīng)常有脫節(jié)，于是又馬不停蹄地開始了對戰(zhàn)略流程的規(guī)范與管理。

　　在這個時期，高建華想起了過去經(jīng)常在惠普公司內部進行的TQC管理（全面質量管理）。這次為了理順流程就又把這個項目弄了起來，成立了9個小組，針對公司中跨部門的問題，開始了整理流程和規(guī)范。這個項目用去了半年時間，最后還舉行了大賽，這次大賽的一等獎直到現(xiàn)在仍然給高建華留下了深刻的印象。

電話應該轉給誰？

　　這是對公司呼叫中心的改進?；萜沼卸鄠€呼叫中心的電話，經(jīng)常接到客戶對于電話多次轉接的投訴。研究發(fā)現(xiàn)：客戶一般只能容忍兩次轉接，但在中國惠普，3次轉接電話是比較普遍的現(xiàn)象，因此顧客抱怨很多。于是惠普按照全面質量管理的標準，把所有客戶打來電話的可能性都找到，理清每類電話都可能牽涉到誰……把流程整理以后，高建華發(fā)現(xiàn)了一個問題：總機人員其實根本不知道有些事該歸誰管！于是又要先給他們培訓，使他們知道什么方面的問題應該找誰。前臺人員也是如此。后又經(jīng)過各個呼叫中心間人員互相交流，彼此互相了解各自管什么。3個月后，絕大多數(shù)的問題解決了，客戶投訴也減少了，效率明顯提高。

文化，免費信息管理系統(tǒng)的基礎

　　隨著對惠普每一個“旮旯”的清理和每一個通道的疏導，高建華發(fā)現(xiàn)：僅僅有戰(zhàn)略規(guī)劃和流程優(yōu)化還不夠，惠普還需要在整體上進行另一項變革，這就是免費信息管理系統(tǒng)。因為戰(zhàn)略規(guī)劃出來之后，會局限于一部分人的理解和認知，大家可能會在大方向上存在模糊或節(jié)奏的不一致性。另外，惠普已經(jīng)積累的經(jīng)驗知識不能共享，很多信息在公司內部也不是很流暢，重復勞動很多。這不僅僅是浪費資源，而且嚴重影響了工作效率的提高。

　　為了正確實施免費信息管理系統(tǒng)，高建華及其同事就免費信息管理系統(tǒng)進行了深入的研究。高建華發(fā)現(xiàn)：即便就國外公司來看，免費信息管理系統(tǒng)也沒有成氣候，國內的免費信息管理系統(tǒng)實踐更幾乎是空白。就惠普而言，雖然生產(chǎn)和研發(fā)系統(tǒng)的免費信息管理系統(tǒng)做得很不錯，但在銷售方面，也沒有現(xiàn)成的體系可資借鑒。

　　而免費信息管理系統(tǒng)的頭號敵人，是文化。國外公司那種開放的文化更有助于免費信息管理系統(tǒng)的展開，但中國人比較內向，總希望自己是某個方面的專家，有獨一無二的絕活。然而令人欣慰的是，就中國惠普的文化而言，鼓勵大家分享知識的文化早就形成了。在惠普，每一名經(jīng)理都必須出來講課，將自己的經(jīng)驗和心得體會教給別人。而且，惠普一向講求團隊精神的文化也有利于免費信息管理系統(tǒng)的開展。

勾出免費信息管理系統(tǒng)的臉

　　 在各種有利與不利的因素下，高建華開始把眼光放得更遠，走訪一些免費信息管理系統(tǒng)已經(jīng)成氣候的咨詢公司，看更多的書，查找更多的資源。

　　通過初步研究，高建華認為：免費信息管理系統(tǒng)的內容可以分為四類：知識的收集、知識的整理、知識的存檔，以及知識的分享。簡單看來，免費信息管理系統(tǒng)的目的就是為了減少重復勞動，加快學習周期。比如：有一個新人進來，沒有人告訴他該去見什么樣的客戶，見客戶的時候應該做什么，應該說什么，很多人都是憑自己的感覺，可能要碰幾次釘子，摔幾個跟頭，甚至在得罪幾個客戶之后，才能慢慢地悟出道理。而如果有了一套免費信息管理系統(tǒng)體系以后，員工一進來就告訴他該見什么樣的客戶，該怎么樣跟客戶說話，應該怎么做才能更專業(yè)，這個員工的整體價值發(fā)揮的時間就會提前，企業(yè)成功的幾率就會更大。這正是免費信息管理系統(tǒng)直接發(fā)揮的作用。

尋找知識大師

　　 宗旨確定下來以后，中國惠普開始了免費信息管理系統(tǒng)的實踐。

　　首先通過評比找出每個技術領域的知識大師，讓他們專門深入研究這一領域的相關技術，再把他的知識通過講授的形式傳播給大家，這種形式讓大家頗有收獲。比如：一個電腦銷售人員如果只知道向顧客說明產(chǎn)品的通用屬性和配置情況，顧客并不一定購買，但惠普的知識大師卻知道自己的產(chǎn)品與同類相比，最突出的優(yōu)勢是什么。大家通過他的講授得到了這些知識，無疑對自己是有幫助的。評選出知識大師以后，所有銷售人員外出使用的PPT（演示文稿）也都由大師統(tǒng)一版本。

　　接下來惠普又開始搞讀書會。以前大家讀書很少，所以很難解決管理中的許多現(xiàn)實問題，但每人都多讀又不現(xiàn)實，所以大家就分頭讀，再用十分鐘給大家講。只要三個人以上就可以成立興趣小組，每個小組每月要寫書評。書評要說明的是：你從這本書里學到什么，給大家的啟發(fā)是什么。寫了書評的書，3個月后公司給予報銷書費。此外，公司又單拿出來幾萬塊錢買了一批書。高建華的最終理想是：在公司閱覽室里的每本書都有書評，大家一看就知道書上說的是什么，需不需要拿回去看，使大家在最短的時間內吸收更多的知識。

全方位的知識分享

　　在惠普的知識分享系統(tǒng)中，首先，惠普總結出了一些成功和失敗的案例以及典型應用，供惠普的員工在發(fā)展客戶時借鑒和作為向客戶展示的范例。

　　第二，惠普在內部有自學的網(wǎng)頁，網(wǎng)上有很多自學的素材，也配備有自我檢查的考試題，可以讓惠普的員工檢查自己關心的內容已經(jīng)掌握到什么樣的水平。

　　第三，惠普有一整套的培訓體系，通過這種知識的收集、整理和傳播，惠普開發(fā)出了各種各樣的課程，就像“惠普之道：一樣：最早的時候是綜合了惠普100個最優(yōu)秀高層經(jīng)理的管理智慧開發(fā)出來的，然后一層一層地往下傳播，讓每一位員工都知道一個好的管理者應當怎么樣去做。

　　第四，開展各種各樣的經(jīng)驗交流，這包括：正式的會議和非正式的交流。如果你去過惠普公司的話，你就經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有很多員工在那里聊天，有時甚至在那里哈哈大笑，很隨便。也許，你會感到吃驚，但這在惠普是相當自然的。因為有很多信息往往是在聊天當中提供的，很多關系也都是在這種非正式的場合建立起來的，盡管有的時候聊一些不相關的，但是這種方式會使得員工之間的關系變得globrand.com越來越密切，這種氛圍會使大家更愿意交流。

免費信息管理系統(tǒng)“三段論”

　　 惠普實施免費信息管理系統(tǒng)，是為了解決管理中的實際問題。高建華把惠普的免費信息管理系統(tǒng)劃分為三個階段：先有文化、再有內容、再有系統(tǒng)。

　　高建華認為：如果企業(yè)先建立起分享知識的文化，再用相應的激勵措施來保證，這樣員工才能有內容愿意分享。內容多到一定程度，再發(fā)揮計算機系統(tǒng)的作用。這種作用只是將繁雜的勞動用簡單的方式去檢索，加快知識流動的速度--系統(tǒng)本身是沒有創(chuàng)造性的。

　　所以中國惠普并沒有像一些企業(yè)一樣，首先上一個系統(tǒng)?！拔覀儧]有專門的免費信息管理系統(tǒng)信息系統(tǒng)。我們認為，公司需要的首先是免費信息管理系統(tǒng)的能力和企業(yè)文化，當這套無形的免費信息管理系統(tǒng)體系成熟之后，再用信息系統(tǒng)把它固化下來是水到渠成的事了。”

　　如果沒有惠普康柏的合并，按照高建華當初的設想，中國惠普的免費信息管理系統(tǒng)實踐現(xiàn)在應該已經(jīng)到了第三階段。但從開始合并的那一天起，相對于合并和合并后的文化整合來說，免費信息管理系統(tǒng)就顯得不那么重要了。用高建華的話說：“免費信息管理系統(tǒng)并非雪中送炭，而是錦上添花”。